1. Појам и значај пословне комуникације; 2. Процес комуникације
Шта је пословна комуникација?
Сви облици размене информација између двоје или више људи који се одвијају унутар и изван компаније са намером да се оствари одређени циљ.
Шта је вербална комуникација и каква она може бити?
Вербална комуникација подразумева размену информација путем речи. Може бити: усмена и писана.
Када се узме у обзир публика којој је порука намењена, за комуникацију се може рећи да се одвија на којих пет нивоа?
1. интраперсоналном,
2. интерперсоналном,
3. групном,
4. организационом, и
5. масовном.
Шта је интеркултурална комуникација?
Интеркултурална комуникација представља процес размене информација, идеја и значења између појединаца различитог културног порекла. Обухвата вербалне, невербалне и контекстуалне елементе, који се тумаче према нормама, вредностима и праксама културe којој појединци припадају.
Шта је пословна етика и ко је дефинише?
Пословна етика обухвата систематско проучавање моралних принципа и вредности који се примењују у пословном свету. Исправно и погрешно понашање дефинише група, која може бити компанија или индустрија у којој компанија послује.
Објаснити прву фазу трансакционог модела комуникације.
Пошиљалац има идеју. Комуникација почиње оног тренутка када пошиљалац (особа или организација) добије идеју коју жели да подели са неким другим.
Које су предности писане комуникације?
Предности писане комуникације су трајност (писане поруке се могу сачувати и увек изнова употребити) и временски период настајања (не настају у тренутку комуникације, као што је то случај са усменом, већ се могу мењати све до тренутка слања).
Писано пословно комуницирање је погодно и када су информације које се преносе веома комплексне (омогућава структурирање информација у логичне целине којима се примаоци могу изнова враћати), када су примаоци бројни, као и када је директна интеракција са примаоцима непожељна или неважна.
Објаснити невербалне дистракције као једну од препрека које често ограничaвају ефективно слушање.
Стил облачења, наглашени покрети тела или необично понашање могу одвући пажњу слушаоца са суштине поруке. Гестови говорника, који нам не делују уобичајено, лако могу постати главни фокус пажње уместо садржаја који изговара.
Објаснити шта се према Холу подразумева под културама високог контекста.
Културе високог контекста (као што су Јапан и Кина) поклањају много више пажње невербалним сигналима, друштвеном статусу, односу између саговорника и атмосфери у којој се разговор одвија. Већи нагласак ставља се на међуљудске везе и суптилне наговештаје. У овом контексту, „да” не мора увек да значи експлицитно прихватање, већ може бити знак учтивости или најавa да ће се тек размотрити предлог.
Шта је етичко питање, а шта етичка дилема?
Етичко питање подразумева појаву у којој појединац, група или организација мора да изабере између неколико поступака који се морају оценити као исправни или погрешни, етички или неетички.
Етичка дилема је проблем или ситуацију у којој све расположиве алтернативе имају негативне исходе. У тим случајевима доноси се мање штетан избор, јер не постоји опција коју би сви актери једногласно означили као потпуно прихватљиву.
Објаснити предности и недостатке двосмерне индиректне комуникације и навести пример.
Често је овај тип комуникације релативно јефтин, нарочито када је реч о комуницирању на даљину. Међутим, физичка одсутност има извесне непогодности, као што је недостатак невербалних елемената, тако да порука мора бити нарочито јасна, а требало би пружити и повратне информације и објашњења да би се порука исправно разумела.
Ту спадају телефонски разговори, онлајн-ћаскање (чет) или слање порука (Viber, WhatsApp, друштвене мреже).
Шта подразумева паралингвистичка комуникација?
Подразумева преношење значења и емоција путем брзине, висине и јачине гласа. Овај вид невербалне комуникације, за разлику од осталих, не зависи искључиво од визуелног контакта, јер је могућ и путем телефона или других аудио канала.
Објаснити о ком стилу интерперсоналне комуникације се ради у следећем примеру:
Шеф кухиње примећује да помоћни кувари треба да унапреде хигијенске стандарде. Он не дели тај увид, због чега гости остају незадовољни, а ресторан не добија прилику да побољша процес рада.
Пасивни стил се препознаје по повучености, изостанку сопственог става и избегавању сукоба по свaку цену. Овакво понашање може у први мах деловати као предусретљиво, али често доводи до тога да се потребе или предлози пасивне особе игноришу. Када се њено мишљење не чује или занемарује, она сама постаје незадовољна, а тим се лишава потенцијално корисних идеja.
Објаснити дистанцу од моћи као једну од пет основних димензија културe које према Хофстеду објашњавају различитости међу националним културама.
Према дистанци од моћи, култура се мери према томе колико мање моћни чланови групе прихватају неједнакост и чињеницу да је моћ неравномерно расподељена. Односно, мери се степеном до којег појединац више воли да му особе које се налазе на вишим хијерархијским позицијама од њих говоре шта и како да ради.
У културама где је дистанца од моћи мала (у западним културама, попут Aустрије или Данске), менаџери хотела често имају демократскији и неформалнији приступ, па запослени сматрају да им је омогућено да дају сугестије или критикују постојеће праксе. У неким азијским и латиноамеричким друштвима, на пример, дистанца од моћи је велика и хијерархија се снажно поштуje. Подређени су мање склони да противрече ауторитету, а менаџери се више ослањају на наредбе са врха организационе структуре.
Објаснити значај који етичка комуникација има за организацију.
Значај који етичка комуникација има за организацију приметан је пре свега у већој посвећености запослених. У срединама у којима се инсистира на узајамном поштовању и благовременом дељењу информација, отварају се канали за искрену размену мишљења.
Етичка комуникација утиче и на стабилност односа са инвеститорима, посебно када је потребно обезбедити поверење у дужем временском периоду. Потпуна и искрена објава финансијских извештаја, као и отвореност у вези са друштвено одговорним активностима, показују ниво озбиљности и моралног интегритета менаџмента. У тренуцима када се информације скривају или преувеличавају, ризикује се нарушавање репутације организације и пад вредности акција.
Етички приступ комуникацији одраз је професионализма и бриге за квалитет услуге. Уколико се гости правовремено обавесте о могућим непријатностима, као што су радови унутар смештајног објекта, неизбежна бука или привремена ограничења одређених садржаја, повећава се разумевање клијената и њихова спремност на прилагођавање.
Шта је повратна информација и каква може бити?
Повратна информација представља реакцију примаоца на поруку. Она може бити:
- Вербална – конкретно питање: „Да ли то значи да имам право на попуст за децу?”, или парафразирање: „Значи, у пакету добијам три ноћења и један излет, без додатних трошкова?”, или
- Невербална – климање главом у знак сагласности или збуњени израз лица који пружа јасну повратну информацију да прималац још увек не разуме поруку.
Објаснити кинестетичку комуникацију.
Кинестетичка комуникација односи се на покрете тела који обухватају држање, ход, гестикулацију, изразе лица и покрете очију.
Гестикулација се односи, пре свега, на покрете руку, како би се потврдио, нагласио или подржао став или намера говорника.
Покрети очију. Очи су назване огледалом душе. Чак и ако не откривају душу, очи су често најбољи предиктор истинских осећања и ставова говорника.
Израз лица преноси емоције готово тренутно, често ефикасније од било које реченице. Саговорник може да примети обрве које се мрште, усне које се стежу или осмех који се не преноси на очи.
Шта је формални ток комуникације у организацији? Објаснити смерове у којима се комуникација одвија формално у једној организацији.
Формални ток комуникације прати формални организациони дијаграм и подразумева јасно дефинисане линије преношења информација. Смер у којем се комуникација одвија формално у једној организацији може бити:
Комуникација „надоле” или силазна комуникација. У овој фази запослени уче и о вредностима компаније, попут преданости услузи и неговања пријатне атмосфере. Осим конкретних наредби, силазна комуникација обухвата и обавештења о резултатима, похвале и конструктивну критику, што помаже запосленима да унапреде своје перформансе.
Комуникација „нагоре”, или узлазна комуникација, иде од нижих ка вишим нивоима хијерархије и представља изузетно вредан канал повратних информација.
Хоризонтална или бочна комуникација односи се на интеракцију међу организационим јединицама истог нивоа, односно особа које се налазе на приближно истој лествици у хијерархијском систему.
Дијагонална комуникација представља размену информација између запослених који не раде у истом одељењу или се не налазе на истом организационом нивоу.
Шта су стереотипи и како их избећи?
Стереотипи могу бити препрека ефикасној комуникацији јер спречавају да се појединац посматра као јединствена особа. Формира се ментална слика о некој групи што резултира упрошћеним очекивањима о томе „како се људи из те групе понашају”.
Да би се избегло упадање у замку стереотипа, потребно је свесно прићи сваком госту или колеги са ставом отворености: „Не знам много о овој особи, дајте да је упознам без предубеђења”.
Објаснити RADAR модел као један од метода који олакшавају етичко поступање и реаговање.
1. Препознати етичке проблеме. Редовна, отворена комуникација са запосленима и сарадницима о ризицима ствара услове да се етички пропусти уоче пре него што проузрокују штету;
2. Избећи ситуације кoje могу довести до недоличног понашања. Најбоље се постиже успостављањем процедура, укључујући јасно утврђене казнене мере и комуникационе канале за пријаву сумњивих понашања;
3. Открити. Редовном етичком ревизијом и разговорима у оквиру колектива могуће је благовремено уочити начине на које би неко могао да занемари правила;
4. Одговорити. Када се проблем појави, потребно је одмах реаговати, понудити отворени одговор, затражити повратне информације од колектива и, уколико је потребно, јавно се огласити како би се очувала или стекла подршка свих укључених актера;
5. Опоравити. Након разрешавања неповољне ситуације, компанија унапређује политике и усавршава начин комуницирања, како би спречила сличне ситуације у будућности. Решавањем области етичке слабости, компаније понекад могу изаћи из катастрофе јаче него што су биле раније.
Како називамо факторе који би могли да отежају процес комуникације? Објаснити неке од најчешћих примера.
Ти фактори се називају сметњама или баријерама (препрекама) ефективне комуникације. Неки од најчешћих примера су:
- Разлике у нивоу образовања и култури: Гост који први пут посећује Србију можда није упознат са туристичком терминологијом или посебним локалним изразима (нпр. „ноћење са доручком” или „полупансион/пансион”);
- Физичке сметње: Отежана чујност у бучном хотелском лобију може довести до тога да гост не чује важне детаље о резервацији;
- Ментална ометања: Запослени на рецепцији може бити преоптерећен другим задацима, те не успева да „испрати” сва питања гостију или машта о паузи за ручак, па не примети важан детаљ у вези са гостовим захтевом (нпр. потребом за додатним креветом)
Навести и објаснити четири проксемичне зоне – зоне удобности, које је дефинисао антрополог Едвард Т. Хол.
1. Интимна зона се протеже од тачке физичког додира до 50 центиметара (дистанца за грљење и шапутање). У професионалном контексту, присуство у овој зони без одговарајућег разлога може изазвати непријатност, па чак и дисциплинске мере;
2. Лична зона обухвата удаљеност од 50 до 120 центиметара и често се сматра погодном за комуникацију међу колегама који се већ познају. Уколико је однос блискији или трајнији, потреба за већим дистанцама може се смањити, јер то повећава удобност у разговору;
3. Друштвена зона се протеже од 120 центиметара до 3 метра и уобичајена је када су у питању особе које још увек нису развиле ближу комуникацију;
4. Јавна зона почиње од 3 метра и више, што је растојање на којем се обично налазе непознате особе у свакодневним ситуацијама. Ова удаљеност ствара осећај сигурности код оних који не желе ближи контакт.
Шта је активно слушање? Објаснити три приступа активног слушања и навести у којим ситуацијама се могу применити.
Активно слушање је свесно и намерно ангажовање у разговору, уз искључивање унутрашњих филтера и предрасуда. Могу се примeнити различити приступи:
Садржајно слушање усмерено је на примање информација, без моменталног процењивања или слагања са њима. Овај приступ помаже у прикупљању чињеница и детаља, са циљем разумевања и памћења поруке (на пример, студент током предавања, запослени током обуке).
Критичко слушање подразумева анализу логике, јачину доказа и валидност закључака, као и препознавање могућих пропуста. Посебно је корисно када се процењују коментари о квалитету услуге или када се процењује изводљивост новог пројекта у хотелу.
Емпатично слушање обезбеђује разумевање осећања и потреба саговорника, што је од посебног значаја у ситуацијама када гост изражава незадовољство, страх или забринутост.
Из перспективе начина на који се опажа и користи време у једној култури, Едвард Хол прави разлику између каквих култура? Објаснити.
У појединим културама, посебно онима које се називају монохроним, време се сматра драгоценим ресурсом („време је новац”) и људи теже стриктном поштовању договорених рокова. Таква пракса уобичајена је у Сједињеним Америчким Државама или деловима северне Европе.
Полихрони приступ времену подразумева флексибилнији однос према роковима и чешће стављање личних односа испред тачности. Многе културе у Латинској Америци, појединим деловима Азије или на Блиском истоку исказују веће разумевање за кашњење и сматрају да је дужи разговор добар начин за продубљивање пословних или личних односа. За ове културе време је најјефтинија роба и непресушан ресурс; време представља временски период који особа проведе на земљи, а који је само део вечности. Сматрају да спонтана и опуштена интеракција омогућава стварање поверења, због чега се неколико састанака или позива улаже у изградњу везе, док се у монохроним културама ово понекад доживљава као „губљење” времена.
Објаснити најмање четири најчешћа етичка проблема у савременим организацијама.
Злоупотреба времена и ресурса организације
Крађа од стране запослених
Увредљиво или застрашујуће понашање
Лагање
Подмићивање
Корпоративна интелигенција
Дискриминација
Сексуално узнемиравање