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Comment réagir face à un visiteur très en colère ?
Écouter activement, rester calme, reformuler sa plainte, s'excuser si besoin, proposer une solution ou faire appel à un responsable.
Comment accueillir un client qui ne parle pas français ?
Utilisez des gestes, parlez lentement, proposez une traduction via smartphone, restez patient et positif.
Que faire pour gérer un appel téléphonique difficile ?
Garder une voix calme, laisser parler, reformuler, proposer une solution ou rediriger.
Que faire si un visiteur a perdu un objet dans le bâtiment ?
Noter les détails, signaler aux objets trouvés, rassurer la personne, offrir de l'aide pour rechercher.
Comment gérer un problème technique correspondant à la saisie ?
Informer les visiteurs, contacter le service informatique, proposer une solution alternative (papier).
Que faire si un client demande un passage prioritaire sans raison valable ?
Expliquez poliment les règles, proposez une alternative, restez ferme mais courtois.
Comment accueillir une personne en fauteuil roulant ?
Être à sa hauteur, lui proposer de l'aide, s'assurer que l'accès est adapté.
Que faire si un enfant se présente seul à l'accueil ?
Rassurer l'enfant, appeler la sécurité ou les parents, garder l'enfant en sécurité.
Comment réagir si un client demande une information confidentielle ?
Expliquer la confidentialité, proposer d'aider dans la limite du possible, orienter vers un responsable.
Citer 3 éléments du langage corporel qui renforcent une posture d'accueil professionnelle.
Contact visuel, sourire, posture ouverte (bras non croisés), hochement de tête.
En situation conflictuelle, quel type de question permet de désamorcer la tension ?
Question ouverte ou empathique.
Que faire si la réservation d'un client ne figure pas dans le système ?
Vérifiez les détails, proposez une solution alternative, contactez le service réservation.
Comment répondre à une demande hors cadre ?
Expliquez poliment que le service n'est pas disponible, orienter vers un service approprié.
Comment gérer un client agressif ?
Garder son calme, ne pas répondre à l'agression, proposer une solution ou demander l'intervention d'un supérieur.
Comment organisateur l'accueil d'un groupe important ?
Regrouper, informer sur la procédure, désigner un référent, gérer le flux.
Pourquoi est-il important d'adapter son discours à la typologie du client ?
Pour être compris, instaurer la confiance et répondre précisément aux besoins.
Dans une coupure informatique, quelles sont les 3 étapes essentielles pour assurer l'accueil ?
Informer les visiteurs, utiliser des supports papier, prévenir l'équipe technique.
Quel est le rôle d'un système de badge dans un environnement sécurisé ?
Identifier les personnes, contrôler les accès.
Citez 2 obligations légales liées à la tenue d'un registre d'accueil.
Conservation des données, respect de la vie privée.
Quel est l'impact du numérique sur les métiers de l'accueil aujourd'hui ?
Automatisation, du suivi client, nouveaux outils de communication.
Donnez un exemple précis d'une reformulation positive face à une plainte client.
«Je comprends votre frustration, je vais faire tout mon possible pour résoudre ce problème.»
Expliquez comment organiser la gestion de plusieurs clients impatients lorsque les ressources sont limitées.
Prioriser selon l'urgence, communiquer clairement, répartir les tâches, garder un ton calme.
Expliquez l'importance de la sauvegarde régulière des données dans un poste d'accueil.
Éviter la perte d’informations critiques, assurer la continuité du service.
Dans quel cas est-il obligatoire de faire un rapport d'incident ?
Tout événement perturbant la sécurité ou le bon fonctionnement du service.
Expliquez l'importance du premier contact dans la fidélisation d'un client.
Il donne une première impression durable qui influence la satisfaction et la confiance.