aktives Zuhören
Nenne 5 Regeln des aktiven Zuhörens:
Blickkontakt
Gesprächsinhalte in eigenen Worten zusammenfassen
sich nicht ablenken lassen; aufmerksam sein
"Soziales Grunzen"/ dem Gesprächspartner zustimmen oder verneinen (Hm, ja, nein..)
Beim Thema bleiben/Interesse zeigen
Nachfragen
Körpersprache: signalisieren, dass man zuhört (Mimik, Gestik, Körperhaltung)
Nenne 5 Regeln des höflichen Telefonierens.
Vorstellen | Interesse für den Betrieb bekunden | Selbstbewusstsein zeigen | Höflich sein | Warum der Betrieb? / aktiv zuhören / Missverständnisse vermeiden / höflich verabschieden
Welche 5 Tipps könnt ihr geben, um Missverständnisse beim Telefonieren zu vermeiden?
Erkläre kurz das Sender-Empfänger-Modell.
Sender: Person, die eine Botschaft sendet (z. B. spricht, schreibt, zeigt etwas) --> codiert
Empfänger: Person, die die Botschaft aufnimmt und interpretiert --> decodiert
Botschaft: Das, was übermittelt werden soll (Inhalt + Gefühl).
(Kommunikation gelingt nur, wenn beide Seiten die Botschaft gleich verstehen.)
Was ist eine Gesprächsnotiz?
Nenne 2 mögliche Informationen, die notiert werden:
Es ist eine kurze Notiz auf einem Zettel, die die wichtigsten Informationen aus einem Gespräch beinhaltet. Sie beinhaltet zum Beispiel:
- Wer hat angerufen?
- Worum ging es?/Anlass des Anrufs
- Was soll als nächstes passieren?
Ordne folgende Verhaltensweisen den Regeln des aktiven Zuhörens zu:
a) nickt zustimmend
b) schaut ständig auf das Handy
c)wiederholt einzelne Punkte aus dem Gespräch
d) wechselt abrupt das Thema
a) → Körpersprache (Gestik), aktives Zuhören
b) → keine Regel, Zeichen von Desinteresse/ Körperhaltung
c) → Zusammenfassen / Paraphrasieren
d) → Regelverstoß, da kein Themenbezug
Ordne die Aussagen den passenden Regeln zu. Welche sind höflich, welche nicht?
Aussagen:
a) „Können Sie das bitte wiederholen?“
b) „Ich wollte nur kurz wissen, ob ich da morgen kommen soll.“
c) „Guten Tag, hier spricht Anna Becker. Ich interessiere mich für ein Praktikum in Ihrem Betrieb.“
a)Missverständnisse vermeiden / aktiv zuhören --> höflich
b)unklare, unsichere Ausdrucksweise – kein höflicher Einstieg --> weniger höflich
c)Vorstellen & Interesse zeigen --> höflich und professionell
Ordne die folgenden Aussagen: Welche helfen, Missverständnisse zu vermeiden, und welche eher nicht?
a) „Ach, das wird schon passen.“
b) „Könnten Sie das bitte noch einmal wiederholen?“
c) „Ich habe das so verstanden, dass ich morgen um 8 Uhr beginne – stimmt das?“
a) „Ach, das wird schon passen.“
--> vermeidet Missverständnisse nicht, zeigt Unsicherheit, kein aktives Nachfragen
b) „Könnten Sie das bitte noch einmal wiederholen?“ --> hilfreich; aktives Nachfragen, signalisiert Interesse
c) „Ich habe das so verstanden, dass ich morgen um 8 Uhr beginne – stimmt das?“ --> hilfreich; Rückversicherung, klare Formulierung
Ordne die Beispiele den Kommunikationsarten zu:
a) „Ich freue mich, dass du da bist!“
b) Lächeln und Nicken
c) Eine warme, freundliche Stimme
a) „Ich freue mich, dass du da bist!“ --> verbal (gesprochene Worte, Inhalt der Sprache)
b) Lächeln und Nicken --> nonverbal (Körpersprache, Mimik, Gestik)
c) Eine warme, freundliche Stimme --> paraverbal: Art und Weise des Sprechens (Tonfall, Lautstärke, Tempo)
Warum sollte man während eines Telefongesprächs Notizen machen?
Um nichts Wichtiges zu vergessen und alle wichtigen Informationen weiterleiten zu können.
Du telefonierst mit einem Freund, der sich über Stress in der Schule beklagt.
Freund: „Ich weiß echt nicht mehr, wie ich das alles schaffen soll – nächste Woche sind drei Arbeiten!“
Welche Formen des aktiven Zuhörens kannst du am Telefon anwenden? Formuliere einen konkreten Beispielsatz, in dem du mindestens 3 Regeln anwendest.
Du (aktives Zuhören): „Puh, das klingt echt stressig. Was genau macht dir denn am meisten Druck?“
→ Hier werden soziales Grunzen, Nachfragen und Einfühlung über die Stimme eingesetzt, obwohl kein direkter Blickkontakt besteht. Man könnte auch paraphrasieren/zusammenfassen.
Du rufst im Betrieb an, um dich nach einem Praktikumsplatz zu erkundigen.
Formuliere drei höfliche und professionelle Sätze.
„Guten Tag, hier spricht Leonie Wagner. Ich bin Schülerin der Realschule Mettingen und interessiere mich für ein Schülerpraktikum in Ihrem Betrieb.“
„Könnte ich bitte erfahren, an wen ich mich für Bewerbungen wenden darf?“
„Vielen Dank für Ihre Auskunft und Ihre Zeit. Auf Wiederhören!“
Du bekommst beim Praktikum eine mündliche Anweisung für einen Arbeitsschritt, verstehst sie aber nicht ganz.
Wie reagierst du höflich?
„Entschuldigung, könnten Sie das bitte noch einmal kurz erklären, damit ich nichts falsch mache?“
„Ich habe verstanden, dass ich das Material zuerst sortiere und dann abhefte – ist das richtig?“
Du begrüßt am ersten Praktikumstag deinen Ausbilder.
Wie nutzt du alle drei Kommunikationsarten für einen guten Eindruck?
Mögliche Lösung:
Verbal: „Guten Morgen, ich freue mich sehr auf mein Praktikum bei Ihnen.“
Nonverbal: Freundlich lächeln, Blickkontakt halten, aufrechte Körperhaltung.
Paraverbal: Ruhig, klar und freundlich sprechen.
Nenne 3 Bestandteile einer Gesprächsnotiz:
Wichtige Bestandteile sind:
Datum und Uhrzeit
Name und Firma des Anrufers
Anliegen oder Gesprächsinhalte
Rückrufnummer / Erreichbarkeit/Kontaktweg
Frist
An wen soll die Information geleitet werden?
Ein Kollege erzählt dir von einem Konflikt, während du E-Mails checkst:
Kollege: „Ich finde es unfair, dass ich immer die Spätschicht übernehmen muss.“
Du (unaufmerksam): „Mhm… ja, klar…“ (tippt weiter am Laptop)
Welche Regeln werden hier verletzt, und welche Folgen kann das haben?
→ Analyse: Hier werden Blickkontakt, Aufmerksamkeit und Interesse verletzt.
Der Kollege merkt, dass du nur scheinbar zuhörst – das Gespräch verliert an Vertrauen.
Folgen:
Gesprächspartner fühlt sich nicht ernst genommen
Vertrauen und Beziehung werden geschwächt
Missverständnisse oder Konflikte können entstehen
Ein Schüler ruft im Betrieb an und sagt:
„Äh, hallo, ich wollte fragen, ob ich da vielleicht mal ein Praktikum machen kann oder so…“
Welche Fehler macht er? Wie könnte er es besser machen?
Fehler:
Kein Vorstellen (Name fehlt)
Unklare, unsichere Ausdrucksweise („äh“, „vielleicht“, „oder so“)
Fehlende Höflichkeitsformeln
Kein konkretes Anliegen oder Interesse am Betrieb
Ein Praktikant nickt bei der Erklärung, versteht aber nichts und macht die Aufgabe falsch.
Welche Kommunikationsfehler liegen vor – und wie hätte er reagieren sollen?
Fehler:
Kein aktives Zuhören (nur nonverbales Zustimmen)
Kein Nachfragen bei Unklarheiten
Angst, Unwissen zuzugeben
Ein Praktikant sagt: „Ja, das mache ich super gern!“, und rollt mit den Augen.
Was stimmt hier nicht?
Verbal: positiv („mache ich gern“)
Nonverbal: negativ (Augenrollen = genervt, ungeduldig)
Paraverbal (Tonfall): evtl. ironisch oder desinteressiert
➡Der Sender sendet widersprüchliche Signale.
Du nimmst im Praktikum einen Anruf entgegen. Notiere die wichtigsten Informationen in Stichpunkten für eine Gesprächsnotiz.
Situation:
Ein Herr Meier von der Firma „TechPlus GmbH“ ruft an.
Er möchte mit Frau Schmitt aus der Buchhaltung sprechen, sie ist aber derzeit nicht erreichbar.
Er bittet um einen Rückruf am Nachmittag unter der Nummer 089 / 456 123, weil er noch eine Frage zur Rechnung vom 5. März hat.
Datum: 08.10.2025 Uhrzeit: 10:15 Uhr
Name: Herr Meier – TechPlus GmbH
Für: Frau Schmitt (Buchhaltung)
Anliegen: Rückfrage zur Rechnung vom 5. März
Rückruf erbeten am Nachmittag
Telefonnummer: 089 / 456 123
Notiz aufgenommen von: (eigener Name)
Du bist Praktikant/in. In welchen Situationen ist aktives Zuhören besonders wichtig, und wann wäre es weniger notwendig?
Besonders wichtig:
- beim Lernen neuer Aufgaben
Weniger notwendig:
In kurzen Informationsaustauschen („Bitte schick mir die Datei“ oder "Sortiere die Unterlagen ein") oder Routinekommunikation
Begründung:
Je persönlicher oder komplexer ein Gespräch, desto stärker beeinflusst aktives Zuhören die Beziehung und das Ergebnis.
Warum ist höfliches Telefonieren für dich als Praktikant/in wichtig?
Wie kann ein unhöfliches Telefonat deine Chancen im Betrieb beeinflussen?
Höfliches Telefonieren zeigt Respekt, Interesse und Professionalität.
Es vermittelt Selbstsicherheit und Kommunikationsfähigkeit – wichtige Eigenschaften für jeden Beruf.
Ein unhöfliches oder unsicheres Telefonat kann den Eindruck erwecken, dass man unzuverlässig oder desinteressiert ist.
Gerade im Praktikum entscheidet der erste Eindruck häufig über Zusage oder Ablehnung.
Warum ist es im Praktikum wichtig, Missverständnisse zu vermeiden?
Welche Folgen können sie haben?
- Missverständnisse können zu Fehlern bei der Arbeit führen.
Das wirkt unaufmerksam oder unzuverlässig.
Durch klare Kommunikation zeigt man Professionalität und Interesse.
Der Betrieb merkt, dass man sorgfältig und verantwortungsbewusst arbeitet.
Warum ist stimmige Kommunikation im Berufsalltag so wichtig?
Mögliche Lösungen:
Sie schafft Vertrauen und vermeidet Missverständnisse.
Kolleginnen, Kunden und Vorgesetzte können die Botschaft richtig deuten.
Wenn Worte, Stimme und Körpersprache übereinstimmen, wirkt man ehrlich und glaubwürdig.
Widersprüche führen zu Verwirrung oder Konflikten.
Lies dir die folgende Gesprächsnotiz durch.
Welche wichtigen Informationen fehlen, damit du sie korrekt an eine Kollegin weiterleiten könntest?
Notiz:
Datum: 07.10.2025 Uhrzeit: 11:00 Uhr
Name: Herr Weiß – Autohaus Müller
Für: Herrn Krüger
Anliegen: Bitte um Rückruf
- Kein Grund / Thema des Anrufs → der Kollege weiß nicht, worum es geht
- Keine Rückrufnummer angegeben → Rückmeldung schwierig