Conceptos Básicos
¿Qué es un SGC?
Sistema de Gestión de Calidad.
¿Quién enfatizó la planificación y la mejora continua?
Deming.
¿Qué sector se beneficia de los SGC para mejorar la calidad del servicio?
La industria hotelera.
¿Qué significa "mejora continua"?
Proceso de perfeccionamiento constante.
Un cliente se queja de que su habitación no estaba lista a tiempo. ¿Qué proceso dentro del SGC puede ayudar a prevenir este problema en el futuro?
La mejora continua y la optimización de procesos de check-in.
¿Cuál es la norma internacional más utilizada para un SGC?
ISO 9001.
¿Qué teórico definió la calidad como "adaptabilidad de uso"?
Juran
¿Qué indicador clave se utiliza para medir la satisfacción en la industria hotelera?
Las opiniones de clientes
¿Cuál es la importancia de la retroalimentación en la mejora continua?
Permite identificar áreas de oportunidad y ajustar procesos.
Un hotel quiere obtener la certificación ISO 9001. Menciona uno de los pasos clave para lograrlo.
Implementar un sistema documentado de gestión de calidad y someterse a una auditoría externa.
¿Qué objetivo principal tiene un SGC?
La satisfacción del cliente y la mejora continua.
¿Quién es el creador del diagrama de causa-efecto?
Ishikawa.
¿Qué ventaja competitiva ofrece la certificación ISO 9001 a un hotel?
Reconocimiento internacional y credibilidad.
¿Qué herramienta se utiliza para identificar las causas raíz de un problema?
El diagrama de Ishikawa.
¿Cómo se podría aplicar el diagrama de Ishikawa en un restaurante de hotel que recibe constantes quejas por la calidad de la comida?
Identificando posibles causas raíz, como ingredientes de baja calidad, problemas en la cocina o servicio deficiente.
Menciona un beneficio general de implementar un SGC.
Optimización de procesos o mejora en la eficiencia operativa
¿Qué contribución realizó Deming en la gestión de calidad?
Impulsó la mejora continua en cada etapa del proceso.
Menciona un proceso clave en la industria hotelera que se optimiza con un SGC.
El proceso de alojamiento
¿Cómo se relaciona la auditoría interna con la mejora continua?
Identifica deficiencias y oportunidades de mejora en los procesos.
Un hotel implementa un SGC, pero su personal no sigue los nuevos procedimientos. ¿Qué estrategia puede ayudar a solucionar este problema?
Capacitación del personal y estrategias para reducir la resistencia al cambio.
¿Qué papel juega la auditoría en un SGC?
Verificar el cumplimiento de los estándares y detectar oportunidades de mejora.
¿Cuál es la trilogía de calidad según Juran?
Planificación, Control y Mejora.
¿Cómo contribuyen los SGC a la fidelización de clientes en la industria turística?
Mejorando la calidad del servicio y cumpliendo las expectativas de los clientes.
¿Qué papel juegan los indicadores de desempeño en la mejora continua?
Miden la eficacia de los procesos y guían las acciones correctivas.
Un hotel quiere medir la efectividad de su SGC. ¿Qué indicadores clave debería analizar?
Satisfacción del cliente, tasa de ocupación, número de quejas resueltas, eficiencia en procesos internos.