Terminologia
dell’Accoglienza
dell’Accoglienza
È il termine che indica il primo contatto con il cliente all’arrivo in struttura.
il check-in
È una struttura ricettiva extralberghiera con gestione familiare, camere e prima colazione
bed & breakfast
È la forma di comunicazione che include espressioni del viso e gestualità
Cos’è la comunicazione non verbale
Documento o e-mail che conferma una prenotazione.
conferma di prenotazione
È il modo in cui si gestiscono problemi o lamentele del cliente.
l customer service
Documento che riepiloga tutti i costi del soggiorno di un ospite
il conto o bill
Struttura dotata di camere, servizi privati e reception 24 ore su 24.
hotel
Bisogna usare questo tono quando si parla con un cliente per mostrare cortesia e disponibilità.
tono professionale
Prenotazione senza carta di credito, che può essere annullata senza penale entro un certo limite di tempo.
una prenotazione libera
Un regalo o extra offerto per migliorare la soddisfazione del cliente dopo un problema
omaggio
Il processo di uscita e pagamento finale da una struttura ricettiva
check-out
Categoria di struttura ricettiva tipica delle zone rurali o montane, spesso legata all’agricolturismo
agriturismo
È l’abilità di comprendere il punto di vista e le emozioni del cliente
l’empatia
Percentuale richiesta al cliente come garanzia della prenotazione.
caparra
ndagine che le strutture inviano dopo il soggiorno per valutare la soddisfazione
questionario di gradimento
È la persona che accoglie i clienti alla reception
receptionist
Termini che classificano gli hotel secondo il livello di servizi e comfort
le stelle
È la persona che accoglie i clienti alla reception
receptionist
Procedura usata per allocare la camera giusta in base alla categoria prenotata.
’assegnazione delle camere
rategia che punta a far tornare il cliente in futuro
fidelizzazione
Termine inglese che indica il trattamento che comprende colazione e cena
half board
Struttura turistica che offre alloggi indipendenti all’interno di un complesso più ampio con servizi condivisi.
residence
Importante skill che consiste nell’ascoltare il cliente senza interrompere
l’ascolto attivo
La percentuale di clienti che ritornano in struttura.
ustomer retention rate