GESTIÓN DE RECLAMACIONES
Cita un ejemplo de un supuesto NO reclamable en oficina de consumo
No ser consumidor, haber comprado el producto o servicio para una actividad comercial, una infracción penal, etc...
Cita una técnica de comunicación en una situación de queja
Asertividad
Argumentación
Negociación
Empatía y escucha activa
¿Cuál es la duración establecida para el procedimiento de una mediación desde su puesta en marcha hasta su resolución?
Menos de tres meses
¿Qué dos leyes regulan el sistema de arbitraje?
Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje
Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas
¿Qué es el consumerismo?
Es un término que designa un movimiento que aboga por el empoderamiento, defensa y protección de los intereses de los consumidores frente a las actuaciones comerciales de las empresas
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU)
Ley del Principado de Asturias 11/2002 de 2 de diciembre de los Consumidores y Usuarios
¿Qué es la teoría de la Argumentación?
Es aquella que concibe la naturaleza del lenguaje como esencialmente persuasiva, orientada a conducir al receptor hacia el punto de vista desde que el emisor presenta la info de su discurso
Cita tres entidades que están acreditadas para convocar una mediación de consumo
Servicios públicos de consumo (OMIC/Direcciones Generales de Consumo)
Organizaciones de personas consumidoras (OCU,FACUA)
Colegios profesionales en representación de socios
Arbitraje de equidad
Arbitraje de derecho
Arbitraje institucional
Arbitraje independiente/Ad Hoc
¿Qué es el MAPAN?
La Mejor Alternativa Posible a un Acuerdo Negociado
Técnica de negociación que consiste en establecer el valor mínimo aceptable para un individuo en la negociación de un acuerdo
Diferencia entre queja, reclamación y denuncia
-Queja: Comunicación de disconformidad. Oral o escrita
-Reclamación: Comunicación escrita a empresa. Solo puedo reclamar si soy el perjudicado.
-Denuncia: Comunicación a la administración de una infracción. Puedo denunciar sin ser el perjudicado.
¿Para qué se utiliza la argumentación en situación de una queja?
Para llegar a un acuerdo satisfactorio a partir del conflicto de intereses con el objetivo de alcanzar una resolución eficaz en la que consigamos que los beneficios o intereses deseados se alcancen
Avenencia y desavenencia
¿Qué es el arbitraje Ad Hoc?
Es el arbitraje en el que las partes implicadas tienen potestad de seleccionar el órgano arbitral y las normas que regirán el proceso
¿En qué consiste la técnica del espejo?
Es una herramienta de comunicación y negociación que implica observar el estilo comunicativo del interlocutor y replicarlo
Cita dos establecimientos donde reciban y registren hojas de reclamaciones
OMIC
Dirección General de Consumo
¿Cuáles son las fases de un Plan de Negociación?
Preparación, Planificación, Discusión y Cierre
Cita cuatro datos que debe incluir un acta de mediación
Domicilio, lugar, fecha del acuerdo
Obligaciones de las partes
Identificación de la persona mediadora
¿Qué tipos de laudo pueden resultar en un veredicto arbitral?
Estimatorio
Estimatorio parcial
Desestimatorio
Conciliatorio
¿En qué se diferencian la mediación y el arbitraje?
A pesar de ser ambos procedimientos voluntarios, el arbitraje sí es vinculante y las partes del litigio están obligadas a ajustarse a un laudo de obligado cumplimiento
Cita cuatro características que debe cumplir una hoja de reclamaciones
Datos en mayúsculas
Resumir hechos
Indicar pretensiones cuantificables
Firmas de las dos partes en cada página
¿Cuál es la diferencia entre una negociación colaborativa y una negociación posicional?
La colaborativa es la preferible para tratar conflictos con posiciones contrapuestas, tratando de llegar a un punto de acuerdo en común integrando intereses de ambas partes.
La posicional emplea una actitud defensa-ataque, el mantenimiento de la relación no es lo importante sino el hecho de llegar a un acuerdo satisfactorio para la empresa.
Cita cinco características del proceso de Mediación
Voluntario
Solución consensuada
Mediador formado en mediación
Confidencial
Rápido
¿Qué diferencia existe entre las Juntas Arbitrales de Consumo y los órganos arbitrales?
JAC gestiona conflictos, administra el arbitraje
Órganos arbitrales escuchan ambas partes y resuelven proceso dictando laudo
¿Qué es un arbitraje de consumo colectivo?
El que tiene por objeto resolver en un único procedimiento arbitral de consumo los conflictos que hayan podido lesionar los intereses colectivos de un amplio número de consumidores y usuarios.