Cultura
Desde donde inicia la cultura de calidad?
Alta gerencia
¿Qué facilita la calidad en una organización?
Roles claros.
¿Qué es un proceso?
Una secuencia de actividades que genera un resultado.
¿Qué define la calidad de un producto?
Cumplir especificaciones.
¿Qué es la voz del cliente?
Sus necesidades y expectativas.
¿Qué es cultura organizacional?
Conjunto de valores y comportamientos compartidos.
¿Qué fortalece el trabajo coordinado?
Canales de comunicación efectivos.
¿Qué evita un proceso estandarizado?
Variabilidad innecesaria.
¿Qué busca un servicio de calidad?
Exceder expectativas del cliente.
¿Por qué escuchar al cliente?
Para mejorar productos y servicios.
¿Qué conducta afecta negativamente la calidad?
Culpar en lugar de analizar causas.
¿Qué impacto tiene el liderazgo?
Establece el estándar de calidad.
¿Qué mejora un proceso documentado?
Consistencia operativa.
¿Qué reduce defectos en un producto?
Control de calidad.
¿Qué mide la satisfacción del cliente?
Su percepción de calidad.
¿Qué requiere una cultura de confianza?
Comunicación abierta.
¿Qué impulsa la colaboración interna?
Objetivos comunes.
¿Qué herramienta ayuda a mejorar procesos?
El ciclo PDCA
¿Qué hace confiable un servicio?
Consistencia en su ejecución.
¿Qué genera lealtad?
Experiencias positivas constantes.
¿Qué impulsa la cultura de calidad?
Liderazgo comprometido.
¿Qué reduce la duplicación de esfuerzos?
Estructuras bien definidas.
¿Cuál es la meta de un proceso eficiente?
Reducir errores y desperdicios.
¿Qué determina el valor del producto o servicio?
Principalmente la experiencia del cliente y sus factores diferenciadores.
¿Qué indica un reclamo?
Una oportunidad de mejora.