Mechanical/Wearable
¿Quién es nuestro socio para la garantía limitada de 100 días?
Silver Rock
Un cliente llama para explicar que no ha tenido ninguna actualización de SilverRock con respecto a un reclamo cosmético que presentó hace 5 días (dentro del período 7DMBG). Como Defensor, te das cuenta de que nunca se abrió un caso. ¿Qué debes hacer?
Guiar al cliente para que cree su reclamo en "My Cars" dashboard.
Un cliente acaba de llamar. Este recibió su vehículo hace dos días y acaba de darse cuenta de que los neumáticos están desgastados. ¿Qué tipo de reclamo es este?
¡Reclamo por desgaste! La banda de rotación del neumático se desgasta con el tiempo. El cliente tiene 30 días ó 1000 millas para reportarlo, una vez verificado el cliente tiene que hacer el reclamo en "My Cars" dashboard at Carvana.com
Estás intentando encontrar todos los casos de ASR (Reparacion posventa) abiertos, pendientes y resueltos que ha enviado su cliente. ¿Dónde puedes encontrar estos casos?
La pestaña "Casos" de Carma.
¿Qué partes de sistema de propulsión cubre la garantía del fabricante?
¡Las partes del vehículo que lo hacen moverse! Motor, transmisión, caja de transferencia, eje de accionamiento.
Verdadero/Falso: Cubrimos el costo de reparación de las imperfecciones anotadas dentro del recorrido virtual de 360 grados.
FALSO. Somos transparentes con nuestros clientes sobre las imperfecciones del vehículo.
¿Dónde puede un cliente ver cuánta garantía o protección del vehículo le queda a su vehículo?
Tablero de Post-Venta!
¿Qué sucede si el cliente tiene un reclamo abierto con SilverRock y llama?
¡Se le explica el proceso de ASR (Reparación posventa) y en caso de que el cliente tenga dudas se le responde antes de transferirlos directamente a SilverRock para obtener actualizaciones!
Verdadero/Falso: Si el cliente visita un centro de reparación preferido (dentro de la red), debe pagar un deducible de $350.
¡FALSO! Si el centro de reparación está dentro de la red de Silver Rock el cliente debe de pagar $100 de deducible.
¿Cuándo desaparece el portal de autoservicio de preocupaciones de Cosméticos en el Tablero de Posventa?
¡Después de que el 7DMBG del cliente haya expirado!
V/F: compensamos los problemas estéticos infligidos (causados por) el cliente durante el 7DMBG.
¡FALSO! ¡No podemos ayudar ni compensar ningún problema infligido/creado por el cliente (admitido a través de la línea registrada)!
Un cliente llama para informar que su vehículo hace ruido cuando acelera. Todavía están dentro de su Garantía limitada de 100 días, pero no están dentro de su 7DMBG. Para mayor protección, también compraron CarvanaCare. ¿Cuáles son los próximos pasos del cliente?
El cliente debe crear su reclamo en "My Cars" dashboard, buscar un centro de reparación preferido más cercano dentro de la red de Silver Rock. ¡Si seleccionan un centro de reparación preferido pagará un deducible de $100 y si está fuera de la red tendrá que pagar un deducible de $350!
¿Qué opción de CarvanaCare incluye cambios de aceite y rotaciones de neumáticos gratuitos (hasta por un año)?
Premium
¿En qué sistema se puede hacer una extensión para reclamos cosméticos?
Carma (componente de compra)
Hay un desgarro en la tapicería de un cliente. ¿Qué tipo de preocupación es esta?
Cosmético. ¡Esta preocupación tiene más que ver con el aspecto del coche!
Si un cliente no tiene garantía restante (p. ej., garantía limitada de 100 días, CarvanaCare, garantía del fabricante), ¿qué sucede?
El cliente se hará cargo de los costos de reparación/diagnóstico.
¡Explique la diferencia entre un diagnóstico y una inspección!
Diagnóstico: el técnico está revisando el vehículo para descubrir la causa raíz del problema SR pudo verificar que la preocupación está dentro de los estándares Inspección: un técnico verifica los elementos de mantenimiento estándar y el estado general.
Cuando el cliente crea una situación (queja) cosmética, ¿qué debe incluir?
Fotos!
¿Cuales tipos de preocupaciones no están cubiertas por la mayoria de garantías?
Usable y preocupaciones comesticas. Algunos artículos portátiles y cosméticos están cubiertos por CC Premier (aceite y neumáticos, abolladuras y golpes)
Lleva a cabo conversación (talk off) para un cliente que está fuera de su 7DMBG y SR denegó su reclamo.
Incluye que SR pudo verificar que su problema está dentro de los estándares, los 150 puntos de inspección.
¡Empatía!