Kundenvorgangs-management
Welche Feedbackart darfst du nicht vergessen und bearbeiten?
Beschwerde
Nicht bearbeiten: Schlichtungsstelle, Vorstandsbeschwerde
Wofür können Kundenbeschwerden hilfreich sein?
Kundenbeschwerden sind gute Möglichkeiten gemeinsam die Bedürfnisse unserer Kunden herauszufinden.
Welche Mahnsperre darf zukünftig gesetzt werden und welche Begrenzung hat sie?
Beschwerde in der SalesForce und die Mahnsperre "X" im CRM.
Wann darfst du einem Rechtsanwalt antworten?
Wenn uns eine schriftliche Vollmacht vorliegt.
In welchem Tool kannst du den Prämienversand überprüfen?
Im AMS-Tool
Was ist das Beschwerdeformular und worauf muss ich bei der Bearbeitung achten?
Du, ein Freund oder ein Nachbar haben eine Beschwerde an E.ON. Diese Fälle werden priorisiert bearbeitet.
Wichtig: Feedbackart korrekt ausfüllen
Dein Kunde ist im Gespräch sehr panisch und das Telefonat scheint in eine falsche Richtung abzudriften. Wie reagierst du?
Ich versetze mich in die Lage meines Kunden und vermittle ihm durch meine Stimmlage, dass er gut bei uns aufgehoben ist.
Worauf dürft Ihr beim Ratenplan verzichten?
Ratenplangebühren und Zinsen.
Was musst du bei der Bearbeitung beachten, wenn ein Rechtsanwalt uns eine Vollmacht zukommen lässt?
Ich hinterlege den Anwalt als abweichender Rechnungsempfänger. Zusätzlich wird die Beziehung "hat rechtsgeschäftlichen Vertreter" hinterlegt.
Bis zu welchem Verbrauch greift der Prozess des Eigentumseinzugsverweigerers?
Ab 0,5 kWh greift der Prozess nicht mehr.
Wie gehst du mit Folgebeschwerden um?
Aktivitäten verknüpfen. Am besten über Folgeaktivität mit Daten anlegen.
Was bedeutet paraphrasieren?
Ich wiederhole das Gesagte meines Kunden mit eigenen Worten.
Was zählt nicht zu dem "Ich bin es nicht" Prozess?
Was ist eine Kostenote und was ist zu Prüfen?
Eine Kostennote ist eine Rechnung eines Rechtsanwalts oder Notar für seine berufliche Tätigkeit.
Im ersten Schritt werden Kostennoten grundsätzlich abgelehnt.
Bis wann gilt Nullverbrauch bei Photovoltaik-Anlagen?
0,9 kWh
Du kannst den Fallabschluss nicht erwirken und benötigst die Zuarbeit von einer Fachabteilung. Worauf musst du immer achten?
Feedbackart und Zwischenbescheid.
Welche Fragearten verwende ich in einem Lösungstelefonat und was erreiche ich mit jeder einzelnen?
Ich stelle offene Fragen, diese laden zum Gespräch ein.
Wieviel Kulanz darfst du zukünftig buchen?
50 € im DSP und 100€ im CRM.
Welche Aussage zum Streitwert ist korrekt?
Der Streitwert betrifft das finanzielle Interesse des Mandanten an der Klärung der Streitigkeit.
Wann verjährt eine Forderung?
Nach 3 Jahren, die Frist beginnt am Ende des Kalenderjahres, indem der Kunde die Rechnung mit offener Forderung erhalten hat.
Deine Weiterleitung ist nach 8 Wochen noch immer nicht bearbeitet. Was tust du?
Ich gebe ein Jira-Ticket auf um die Weiterleitung an 3rd-Level Support weiterzuleiten.
Welche Frageart ist mit Vorsicht zu benutzen?
Suggestivfrage
Wie sieht der Prozess im CRM aus, wenn eine Vorauszahlung gelöscht werden soll?
Rechnungsstorno und Vorauszahlung manuell löschen, anschließend Rechnung erstellen
Welche Aussagen zur Regelgebühr sind richtig?
Der Faktor beträgt überlicherweise 1,3.
Welche Aussage zur Ausbuchung ist korrekt?
Bei einer Ausbuchung größer als 200,01 Euro erfolgt zusätzlich automatisch die Weiterleitung an den Fachbereich und ich muss eine Mahnsperre D setzen.