Chap 1
Que signifie CRC
Centre de Relation Client
Que doit respecter le télévendeur
Respect du cahier des charges du commanditaire
Comment se nomme le serveur sur lequel aboutit souvent l'appelle du client
SVI ( serveur vocal interactif)
Qu'est-ce qu'un canal court
Un seul intermédiaire entre le producteur et le consommateur
Listez le cycle de vie d'un produit
Lancement, croissance, maturité et déclin
Pour leur expertise en traitement de bases de données, en prospection téléphonique et SAV
Lors d'une campagne d'appels sortants, quelles sont les obligations d'informations légales au client
Afficher le numéro de téléphone, être joignable, donner son identité, indiquer l'objet de l'appel
PDV, Téléphone, Mail, Site internet, SMS, LIve Tchat, Réseaux sociaux
Citez les différentes stratégies de distribution
Intensive, Controlée et multicanale
Qu'est-ce que le mix marketing
5P (politique de prix, produit, distribution, communication et personnel
Quelles sont les activités d'un CRC
Qualification de fichiers, prise de RDV qualifiés, Télévente à distance, suivi, conseil aux clients
Quelles sont les obligations concernant la validité du contrat lors d'une campagne de vente à distance
Nom et coordonnées du télé-vendeur, Caractéristiques de l'objet et du prix, Modalités d'exécution du contrat
Lister les 2 logiciels utiles à la relation client
PGI (progiciel de gestion intégré) pour la gestion des factures, des stocks...
CRM (customer relationship management) pour le suivi des commandes, de demandes clients...
Citez les réseaux de distribution
Intégrés, associés et mixtes
Quelles sont les 3 types de structure de marché.
Monopole, Oligopole et marché atomisé
Que signifie RFM
Récense, Fréquence, Montant
Citez 2 indicateurs quantitatifs pour analyser les performances d'une campagne d'appels sortants
Volume d'appels, Taux d'aboutissement, Taux d'échec d'appels, Fréquence des appels et Taux de relance
Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal
Multicanal c'est lorsque il y a plusieurs canaux de contact séparés et omnicanal plusieurs canaux de contacts fusionnés
Qu'est-ce que la marge arrière
C'est lorsque le producteur met en avant leurs pots dans le PDV (animation, promotion, TG) en échange le distributeur demande une participation financière au producteur ainsi il réalise une seconde marge sur ses produits
Comment calcul t-on le taux de marque et le taux de marge
Taux de marque = (Marge commerciale/Prix vente HT) x 100
Taux de marge = (Marge commerciale/Coût d'achat HT) x 100
Quels sont les actions pour optimiser les résultats de la prospection
Segmenter et scorer la BDD
Comment calcul t-on la fréquence des appels
Nbre d'appels d'un même prospect/Nbre d'appels émis
Que doit-on respecter juridiquement lors des appels entrants
Pas de numéro surtaxé, Enregistrer les appels selon les règles et respecter les droits de la SACEM (musique d'attente) et SCPA (droit d'auteur)
Citez les 3 formes de marchandisage
Gestion, séduction, organisation
Comment calcul t-on la part de marché en valeur
(CA d'un offreur/CA total du marché) X 100