Fundamentos
Define gestión de la calidad:
Actividades planificadas para cumplir los requisitos del cliente.
Los servicios no se pueden tocar ni almacenar antes de su consumo
Intangibilidad
¿Cuál es la herramienta que visualiza procesos para identificar?
Diagrama de flujo
Cadena hotelera que redujo quejas implementando check-in online
Hoteles Hilton
Modelo que evalúa la calidad del servicio en cinco dimensiones: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
SEVQUAL
La calidad de un servicio puede variar según el proveedor o el cliente
Heterogeneridad
¿Cuál es el primer paso para implementar un sistema de gestión de la calidad?
Diagnóstico inicial
Solución en un restaurante para mejorar la consistencia.
Estandarización de recetas
¿Qué incluye el ciclo de PDCA?
Perecederos
¿Cuál es el indicador clave de desempeño que mide la satisfacción del cliente?
KPI
¿Qué empresa implemento un sistema CRM para rastrear interacciones con sus clientes?
Call Center