Conceptos básicos de crisis
¿Qué es una crisis de comunicación?
Es una situación que altera el orden, la reputación, credibilidad o funcionamiento de una organización o sociedad, y requiere una respuesta estratégica.
¿Qué señales tempranas pueden indicar el inicio de una crisis mediática?
Aumento súbito de menciones negativas, hashtags virales, críticas de usuarixs influyentes.
¿Qué tienen en común todas las crisis mediáticas y reales?
Que generan un cambio o ruptura social/organizacional o en los medios de comunicación.
¿Qué es un plan de crisis?
Documento estratégico que define roles, protocolos y mensajes ante situaciones críticas.
¿Qué enseñanza común dejan la mayoría de las crisis mal gestionadas?
Que la falta de transparencia y rapidez amplifica los daños.
¿Qué diferencia existe entre una crisis real y una crisis mediática?
La crisis real implica un problema operativo o de seguridad tangible; la mediática se origina en la percepción pública y su difusión en medios/redes.
¿Qué diferencia hay entre un “problema de reputación” y una “crisis de reputación”?
El problema es localizado y controlable; la crisis se expande rápidamente y afecta la confianza general.
¿Cuál es la principal diferencia entre una crisis operativa y una mediática?
La operativa surge de fallas internas o técnicas; la mediática de percepciones, rumores o viralización.
¿Por qué es clave la designación de unx vocerx en la comunicación de crisis?
Porque centraliza el mensaje, evita contradicciones y transmite credibilidad.
¿Qué significa “controlar la narrativa” en una crisis?
Ser la fuente principal de información confiable para guiar la percepción pública. a través del lenguaje y sensibilidad.
¿Qué se entiende por “gatillo” o detonante de crisis?
El evento o mensaje inicial que dispara la atención pública negativa hacia una organización, partido, sociedad, etc.
¿Qué papel juega el monitoreo de redes sociales en la identificación de crisis?
Permite detectar conversaciones negativas, tendencias y sentires en tiempo real.
¿En qué se parecen las crisis políticas y corporativas en cuanto a manejo mediático?
Ambas requieren mensajes claros, vocerxs creíbles y empatía hacia lxs afectadxs.
¿Cuál es la importancia de la empatía en un comunicado de crisis?
Muestra sensibilidad hacia lxs afectadxs y disminuye la percepción de indiferencia.
¿Por qué es importante mantener coherencia entre lo que la empresa/institución/estado dice y lo que hace durante una crisis?
Porque la incongruencia genera mayor percepción de engaño y daña la credibilidad.
¿Por qué se dice que toda crisis es también una crisis de comunicación?
Porque incluso un problema operativo adquiere mayor gravedad o alivio según cómo se comunique.
¿Por qué el silencio o la falta de reacción temprana puede agravar una crisis?
Porque deja espacio a rumores y narrativas externas que moldean la percepción pública.
¿Qué similitud existe entre la propagación de una crisis mediática y un incendio?
Ambas se expanden rápidamente si no se interviene con rapidez y estrategia.
¿Qué significa “recuperación de reputación” después de una crisis?
Acciones de mediano y largo plazo para reconstruir confianza, transparencia y credibilidad.
Si tu fueras una vocera de crisis, ¿Qué estrategias utilizarías?
Respuesta libre
¿Qué elementos deben cumplirse para que un incidente se considere crisis y no solo un problema menor?
Que la situación cambie el orden de un sistema, que se generen transiciones y transformaciones, que comience una desconfianza social.
¿Qué diferencia existe entre un “riesgo” y una “crisis” en términos de gestión?
El riesgo es una posibilidad anticipada y medible; la crisis es la materialización inesperada de ese riesgo, con consecuencias inmediatas.
¿Cuál es la diferencia entre gestionar una crisis interna y una externa?
La interna afecta a empleadxs y procesos organizacionales; la externa involucra la opinión pública y medios.
¿Qué diferencia existe entre una respuesta reactiva y una respuesta proactiva en gestión de crisis?
La reactiva solo responde al evento; la proactiva anticipa preocupaciones, aporta soluciones y comunica más allá de lo solicitado.
¿Qué papel tiene el lenguaje en crisis reales y crisis mediáticas?
El de configurar realidades, nombrar y estructurar la narrativa social.