CUSTOMER JORUNEY MAPPING & EMPLOYEE EXPERIENCE MAPPING
La experiencia al cliente se mapea
a) Identificando primero quién es nuestro mercado, SEGMENTANDOLO por Consumo de nuestros productos y servicios, LUEGO identificando un Micromomento y con ello sus NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y DESEOS en cada fase de su VIAJE de Descubrimiento, Compra, Uso etc.. en un Contexto dado.
b) Identificando primero el Micromomento, luego SEGMENTANDO por NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y DESEOS y su COMPORTAMIENTO de INTERACCIONES en cada fase de su VIAJE de Descubrimiento, Compra, Uso etc.. en un Contexto dado.
b) Identificando primero el Micromomento, luego SEGMENTANDO por NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y DESEOS y su COMPORTAMIENTO de INTERACCIONES en cada fase de su VIAJE de Descubrimiento, Compra, Uso etc.. en un Contexto dado.
a) Operativas + "Liga" con CX, + KPI CX
b) Operativas + KPI CX
c) KPI CX
a) Operativas + "Liga" con CX, + KPI CX
Qué es el CUSTOMER CENTRIC MAPPING?
a) El mapa del viaje del cliente
b) El mapa de las fases, procesos y áreas de nuestra organización que acompaña y se vincula al viaje del cliente externo
b) El mapa de las fases, procesos y áreas de nuestra organización que acompaña y se vincula al viaje del cliente externo
a) Principios CX, Procesos CX , Visión CX
b) Principios CX, Visión CX, Cultura CX y Herramientas tecnológicas para VOC
c) Principios CX, Visión CX, Cultura CX, EX, Gobierno CX
c) Principios CX, Visión CX, Cultura CX, EX, Gobierno CX
a) Prometer y cumplir estándares de servicio
b) Darle un buen precio por el producto
c) Es entender qué le duele y qué no tiene satisfecho el mercado y darle no solo un producto y servicio sino generarle ganancias en la forma en como lo obtiene y lo usa
c) Es entender qué le duele y qué no tiene satisfecho el mercado y darle no solo un producto y servicio sino generarle ganancias en la forma en como lo obtiene y lo usa
b) Cuando mapeo al cliente. Identifico las actividades que tengan interacción con mi empresa. Identifico qué hizo, cómo lo hizo y cómo se sintió. El resto de las actividades sin interacción (jobs) los apunto también para identificar como mejorar mi propuesta de valor, pero no los dejo en el MAPA DEL CLIENTE.
b) Cuando mapeo al cliente. Identifico las actividades que tengan interacción con mi empresa. Identifico qué hizo, cómo lo hizo y cómo se sintió. El resto de las actividades sin interacción (jobs) los apunto también para identificar como mejorar mi propuesta de valor, pero no los dejo en el MAPA DEL CLIENTE.
El conocimiento de mi Mercado se hace a través de
a) VOC y NPS
b) Por observación, Entrevista profunda, VOE, VOC, Mapeo de la experiencia
c) Observación; Entrevistas sin alterar contexto; Entrevistas dirigidas en contexto controlado (VOC, VOE , CJM, EJM); Investigación y análisis Fuentes Directas e Indirectas; Monitoreo de KPI Operativas, KPI CX y Metas
d) Inciso c) + Análisis transaccional, análisis de comportamiento, análisis probabilista & prospectivo
d) Inciso c) + Análisis transaccional, análisis de comportamiento, análisis probabilista & prospectivo
a) Para que nuestra organización sepa como opera
b) Para que toda la organización se haga co-responsable de como se sirve al cliente
c) Para entender que implica cada INTERACCIÓN del cliente hacia adentro de la Organización y tomar acciones en el modelo Operativo CX
d) Inciso b y c
d) Inciso b y c
a) Tecnologia BI y analíticos del cliente
b) Tecnología BI y analíticos del cliente, cultura CX, modelo de medición y recompensas, procesos centrados al cliente
c) Ninguna de las anteriores
b) Tecnología BI y analíticos del cliente, cultura CX, modelo de medición y recompensas, procesos centrados al cliente
La proposición de valor nos ayuda a generar experiencias de cliente maravillosas- WOW
Es a través de entender cómo agrego valor al cliente que produzco reales diferenciadores en la experiencia del cliente
a) Identificamos un clima laborar negativo de apatía y frustración
b) Porque queremos identificar en las interacciones que tienen el empleado con el cliente por qué se siente frustrado y no puede servir al cliente como dicen los Principios CX o Estándares de Servicio. Para después habilitar al empleado y con ello resolver también frustraciones del Cliente Externo
c) Porque solo nos preocupa corregir lo que el empleado no tiene para hacer lo que su descripción de puesto dice que debe hacer y lograr en sus metas operativas.
b) Porque queremos identificar en las interacciones que tienen el empleado con el cliente por qué se siente frustrado y no puede servir al cliente como dicen los Principios CX o Estándares de Servicio. Para después habilitar al empleado y con ello resolver también frustraciones del Cliente Externo
Cuando investigo el perfil de mi mercado Masivo o Empresarial, me interesa conocer
a) Sus datos demográficos, que tipo de productos y servicios compra de mi empresa
b) Sus datos demográficos, su comportamiento al decidir como comprar y que valora; sus creencias, sus deseos, necesidades y expectativas
c) Inciso b) + su modelo de negocio (en caso empresarial) + qué tipo de usos le da a mi producto y servicio en contextos diferentes (micromomentos)
c) Inciso b) + su modelo de negocio (en caso empresarial) + qué tipo de usos le da a mi producto y servicio en contextos diferentes (micromomentos)
Una vez que identifiqué los procesos y las áreas involucradas en una INTERACCIÓN de cierta FASE del Joruney, que debo hacer antes de corregir?
a) Hacer un ISHIKAWA con el equipo de CX para plantear una idea inicial que luego refinaremos con el equipo operativo
b) Priorizar INTERACCIONES en función de impacto de MOT y Deseabilidad. Hacer un ISHIKAWA/BRAINSTORMING con el equipo de CX. Fundamentar con aspectos Lógicos, Emocionales y Tácticos. Hacer pitch al equipo Operativo y refinar ISHIKAWA, para revisar Factibilidad, Viabilidad.
c) Ir con el equipo Operativo que participa en la INTERACCIÓN y preguntarles qué creen que esté fallando y luego hacer un segundo BRAINSTROMING con el equipo y definir Deseabiliad, Factibilidad y Viabilidad.
b) Priorizar INTERACCIONES en función de impacto de MOT y Deseabilidad. Hacer un ISHIKAWA/BRAINSTORMING con el equipo de CX. Fundamentar con aspectos Lógicos, Emocionales y Tácticos. Hacer pitch al equipo Operativo y refinar ISHIKAWA, para revisar Factibilidad, Viabilidad.
La cultura y subcultura CX se puede rediseñar siempre y cuando estén establecidos los principios CX
Se puede movilizar a una organización empezando en "pequeño". Diseñando normas, comportamientos y subculturas con workarounds en ciertos grupos. El efecto de su ambiente positivo de grupo, puede enamorar a otros a seguir su modelo.
La proposición de valor que genera una empresa a su mercado, se define producto por producto
La proposición de valor no parte de considerar nuestros productos sino las necesidades del mercado y re definir como nuestros productos deben sumar servicios, canales, tecnología, formas de relacionarse con el cliente que generen ganancias al cliente.
Si tengo un MOT que cruza del CUSTOMER JOURNEY MAP y se repite en el EMPLOYEE JOURNEY MAP puedo
a) Crear un caso de negocio con mas impacto de Ingreso, ahorros de costos a mi empresa
b) Priorizar en función de estos MOTs que tienen doble impacto y crear un caso de negocio con mas impacto de Ingreso, ahorros de costos a mi empresa
c) Dejar en segundo término porque representan mas trabajo de corrección interna
b) Priorizar en función de estos MOTs que tienen doble impacto y crear un caso de negocio con mas impacto de Ingreso, ahorros de costos a mi empresa
a) lo que compró, cuando lo compró, cómo lo compró?
b) lo que hizo durante todo su JOURNEY, qué compró y cómo lo hizo ?
c) lo qué compró y lo que piensa al respecto de su experiencia ?
b) lo que hizo durante todo su JOURNEY, qué compró y cómo lo hizo ?
Cual de estas frases es Verdadera.
a) El pitch de proyectos a la Dirección, para mejorar CX se hace con el equipo de CX
b) El pitch de proyectos a la Dirección, para mejorar CX se hace con el equipo de CX mas los operativos
b) El pitch de proyectos a la Dirección, para mejorar CX se hace con el equipo de CX mas los operativos
Para definir la Visión inicial de CX es necesario que la empresa diseñe la experiencia del cliente basada en en análisis e investigación del mercado "de facto".
Es posible diseñar la Visión inicial de CX a partir de tener claro que no hacemos bien y definir principios que definan el camino y experiencia que queremos dar al cliente.
La proposición de Valor se puede hacer revisando INTERACCIÓN por INTERACCIÓN
A través de investigar como servimos al mercado INTERACCIÓN por INTERACCIÓN puedo definir múltiples propuestas de valor en cada FASE del Journey
a) El cliente interno
b) El cliente interno tiene un impacto en el cliente externo. Así que ambos van de manera simultánea
c) El cliente Externo porque con este tendremos una justificación de avanzar y movilizar a la alta dirección, hacia corregir lo que afecta al cliente interno
c) El cliente Externo porque con este tendremos una justificación de avanzar y movilizar a la alta dirección, hacia corregir lo que afecta al cliente interno
Cuando hacemos análisis qué debemos tener claro?
a) Primero definir la visión y meta de lo que queremos conseguir en la experiencia, Segundo las preguntas de negocio que los análisis deben contestar, Tercero poderlas interpretarlas y accionarlas
b) Tener claro quién va a interpretar el análisis y quién va a accionar conforme al análisis
c) Inciso b + métricas e información que tenemos que definir y lograr tener disponibles
c) Inciso b + métricas e información que tenemos que definir y lograr tener disponibles
a) Mitigar un MOT negativo
b) Generar una propuesta de valor para una necesidad no cubierta?
c) Depende del análisis de impacto al cliente, del riesgo empresarial de no hacer nada y análisis ROI
c) Depende del análisis de impacto al cliente, del riesgo empresarial de no hacer nada y análisis ROI
El gobierno es parte de la estrategia CX no del modelo Operativo CX.
Las reglas de como operar el Gobierno viven en la estrategia. Se acciona y se hace valer por el modelo Operativo.
La Proposición de Valor se sirve del Customer Journey Mapping para identificar donde hay necesidades no cubiertas y frustración del mercado. Por lo tanto es un insumo para el re-diseño de la Prop.d.Valor
El customer Journey Mapping no solo define el qué no funciona en las interacciones del cliente con nuestra marca, sino también lo que percibe y siente al respecto