Introduction & Customer Relationships
Reactivo Entrante (Inbound Reactive), Reactivo Saliente (Outbound Reactive) y Proactivo Saliente (Outbound Proactive)
¿Qué son tipos de interacción con los clientes?
Es idealmente el tipo de interacción que los CSM deberían pasar más tiempo haciendo.
¿Qué es Saliente pProactivo (Outbound Proactive)?
Son las fases del trayecto que sigue cada cliente
¿Qué es el ciclo de vida?
Solo puede ocurrir con clientes existentes.
¿Qué es expansión?
Está basada en como me siento y por lo tanto es frágil.
¿Qué es confianza subjetiva?
El manejo adecuado de las expectativas de los clientes, anticipando que algunas cosas ocurrirán.
¿Qué es Orquestación? (orchestration)
Es la persona que guía a los clientes a su meta de una manera consistente hacia su resultado deseado.
¿Quién es el Customer Success Manager?
Su objetivo primordial es hacer que el cliente esté listo para adoptar. Es una etapa por lo general técnica o funcional.
¿Qué es el Onboarding?
Las compañías invierten en esto para que los clientes:
Permanezcan más tiempo (renovar / no abandonar)
Compren más (expansión / ventas adicionales)
Nos defiendan (Estudios de caso / Revisiones)
¿Qué es Customer Success?
Es la evaluación cognitiva y emocional de mi propio valor.
¿Qué es autoestima?
El contenido de la interacción, Canal(es) y Cadencia que un segmento de clientes requiere para "sentirse" exitoso.
¿Qué es Experiencia Apropiada? (appropiate experience)
El espacio que existe entre tu punto de vista sobre el uso exitoso de tu producto y lo que el cliente considera exitoso para lograr su resultado deseado.
¿Qué es el la brecha de éxito (Success gap)?
Es el apellido de nuestra directora.
¿Qué es Matos?
Una acción o evento que marca un cambio significativo o etapa en el viaje del cliente hacia su objetivo en constante evolución.
¿Qué son Hitos de progreso (Progress Milestones)?
Está basada en hechos y datos cuantitativos.
¿Qué es confianza objetiva?
Es el presentador/creador del curso.
¿Quién es Lincoln Murphy?
Idealmente los clientes se deben de dividir o categorizar por...
¿Qué es experiencia apropiada AX?
Hay 2 tipos: de clientes y de ingresos.
¿Qué es retención?
La obligación compartida o la voluntad de aceptar responsabilidad de cada una de las partes.
¿Qué es Responsabilidad Conjunta (Joint Accountability)?
Esta manera de comunicar permite decirle a alguien que hacer pero con empatía.
¿Qué es asertividad?
Meta + Experiencia Apropiada
¿Qué es Resultado deseado (Desired Outcome)?
Dicta cual es la experiencia apropiada para cada segmento de clientes.
¿Qué es el contexto?
Cuando los clientes incrementan su inversión y profundizan su relación con nosotros.
¿Qué es expansion?
Es el porcentaje de los ingresos retenidos de los clientes existentes en un período de tiempo definido, incluida la expansión, la contracción y la pérdida de clientes.
¿Qué es la retención de ingresos netos (Net Revenue Retention - NRR)?
Es un método para tomar decisiones que consiste en 4 cuadrantes: urgente, no urgente, importante y no importante.
¿Qué es la Matriz de Eisenhower?