Capítulo 6
Clientes que cuestan dinero a la empresa, demandan más atención de la rentabilidad que proveen a la compañía, se quejan de la firma con los demás y limitan los recursos de la compañía.
¿Qué es el cliente plomo?
Sólo el 1-5% se quejan con la gerencia o la sede, mientras el resto tienen una queja pero no se presenta o no llega a gerencia.
¿Qué es el iceberg de las quejas del consumidor?
Se refiere a que los servicios, al ser intangibles, deben de ser visualizados como productos físicos para tener una visión clara del proceso.
¿Qué es el principio evidencial?
Es el tipo de estándar que hace referencia a las opiniones, encuestas o entrevistas y retroalimentaciones de los clientes, es decir, situaciones que no son medibles pero perceptibles.
¿Qué es un estándar suave?
Es la administración de los sentidos que habla sobre el ofrecimiento de muestras a los clientes, la compra del producto o antojos.
¿Qué probamos?
Es un cliente rentable, algunos usuarios pesados de nuestros productos, son sensibles al precio y esperan descuentos, minimizan los riesgos al contar con varias opciones de marca.
¿Qué es el cliente oro?
Son los tipos de demandantes que se quejan directo con el proveedor, difícilmente esparcen el WOM negativo.
¿Qué son los voicers?
El servicio debe de ser diseñado en base a la experiencia del cliente. Ser visto a través de los ojos del cliente.
¿Qué es el principio centrado en el usuario?
Es el tipo de estándar que hace referencia al cambio en políticas, en tecnología o procedimientos. Aborda requerimientos únicos de los clientes.
Está diseñado para expresar una imagen particular del negocio, así como evocar una sensación o emoción al cliente.
¿Qué es el empaque?
Es el cliente más rentable, usuarios pesados de nuestros productos, insensibles al precio, dispuestos a invertir y probar nuevas ofertas y con alto compromiso con la compañía.
¿Qué es el Cliente Platino?
Es el tipo de demandante que se enoja e inicia un WOM negativo entre amigos y familiares.
¿Qué son los iracundos?
El servicio debe de ser visto como parte de un proceso secuencial que interactúe con todas las áreas.
¿Qué es el principio secuencial?
Es el tipo de estándar que es cronometrado, medido, contado u observado.
¿Qué es un estándar duro?
Evidencia física que ayuda a generar un ambiente más sociable y agradable, tanto para empleados como clientes.
¿Qué es el facilitador?
Se basa en crear una secuencia en la calidad del servicio, iniciando con la adquisición del cliente, logrando su satisfacción y retenerlos lo suficiente para lograr un compromiso.
¿Qué es el objetivo del marketing de relaciones?
Precio, inconveniencia, falla en servicio central, centro de servicio malo, falla en respuesta, son razones para:
¿Qué son las razones para un cambio de servicio?
Se debe involucrar a todos los participes del negocio en la creación del proceso o innovación del servicio.
¿Qué es el principio co-creado?
Es la sustitución de la tecnología por esfuerzo y contacto humano, mejora de los métodos de trabajo o la combinación de ambos.
¿Qué es la estandarización de acciones y conductas del servicio?
Es la administración de los sentidos que habla sobre el tamaño, forma, color, armonía, ubicación del producto o lugar.
¿Qué vemos?
Es una filosofía de negocios que se enfoca en mantener y mejorar las relaciones con los clientes actuales en lugar de adquirir nuevos clientes.
¿Qué es el marketing de relaciones?
Sus características son: restricciones limitadas y exclusiones, significativas, fáciles de entender y fáciles de recordar.
¿Qué son las garantías?
Es una imagen o mapa que refleja la experiencia del usuario y el sistema del servicio, para que todas las personas involucradas en el proceso puedan entender su importancia.
La funcionalidad de este factor es conectar con el cliente, diseñar en función de las expectativas y requerimientos del usuario, no de la empresa.
¿Qué son los estándares enfocados en el cliente, no en la empresa?
Es el estudio del diseño de los ambientes de servicio compuesto por dimensiones ambientales como el espacio y su función, las señales, símbolos, instrumentos y personas que interactúan en entorno a la prestación de servicio.
¿Qué es el servicescape?