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General: Tipos de Autenticación:
SMS:Se le da el nombre completo y se pide que confirme con un "Si"
Webchat: Se le pide nombre completo, fecha de nacimiento, y los ultimos 4 digitos de SSN o ITIN, una vez que nos dan esta informacion se reenvia y se pide confirmacion positiva (Si, soy tal persona, correcto, etc.)
E-mail:Se pide nombre completo como esta en sistema o nombre completo y fecha de nacimiento
Email: En LOA, cuantos días son para agregar el número de la consolidadora en Zeus?
60 días
SMS: Que tipos de pagos hacemos?
Con agente sólo ACH.
Con Link, ACH & PNM.
Email: Cuando llega POA con LOA, que proceso se realiza?
Ambos procesos.
Webchat: En que consiste el mantenimiento de cuenta?
El mantenimiento de cuenta consiste en preguntarle al miembro
- Si su información de contacto sigue siendo la misma (Dirección, número de teléfono)
- Si su email sigue siendo el mismo (Checando si el email es el mismo que esta en la cuenta online y en la edición de información)
- Por ultimo checando si los SMS están activos (Preguntando si los desean activar en caso de que no esten activos)
Email: Se pueden tomar pagos? / Se pueden dejar PTP´s?
No se pueden tomar pagos / Si se pueden dejar PtP´s cuando la cuenta está autenticada.
Webchat: Se puede cambiar el método de desembolso?
Si el sistema ya refleja método de desembolso, ya no es posible cambiarlo.
Email: Palabras claves para reconocer POA & LOA.
En caso de POA siempre debemos buscar la palabra Lawyer or attorney (Abogados), en caso de LOA es autorización para recibir informacion sin terminos de abogados
SMS: Se tiene que autenticar cuenta para un STOP?
No es necesario autenticar, se puede poner STOP en la cuenta directamente
Webchat: Que Docs se toman como buenos para una aplicación? Que tipo de ID´s aceptamos?
ID, Comprobante de Ingresos, Comprobante de domicilio menos a 60 días.
SMS: Cuál es la escalera de negociación?
Escalera de negociación
1.-Cantidad pendiente
2.-Pago Regular
3.-Estrategia de cobranza para bajar días de atraso
Webchat: Que info se puede modificar en Zeus?
Domicilio, E-mail, # de Tel.
Email: Se autentica la cuenta para subir algún documento?
No es necesario autenticar una cuenta para poder subir un documento
Email: Pasos para cuando un miembro manda un correo con frase tipo: I will pay this week / on monday / on friday.
Se revisa si la cuenta esta al corriente, si no se encuentra al corriente se autentica y se hace PTP
Si se encuentra al corriente se agradece y se disposiciona
Webchat: Que significa en Five9 Passed or Failed?
Cuando el miembro logra autenticar el IVR aparece como PASSED, y cuando por algún error de dedo o si no tiene la info para autenticar, aparece como FAILED.
E-mail: Diferencia entre SPAM & Media.
La diferencia entre SPAM y los correos de Media Marketing, los correos de Media son sobre publicidad, o cualquier tipo de producto o servicio que se nos este vendiendo u ofreciendo.
SMS: Que DNC´s se pueden aplicar y cuál es el proceso.
Los DNC's aplicables en SMS son BK, AR, una vez que se haya mencionado la palabra clave (Abogado/lawyer y/o Bancarrota) se proceden a poner los banners de DNC con la razón elegida, y en notas se pone possible DNC
Webchat: En donde se checa el método de desembolso?
El metodo de desembolso se puede encontrar en OPS en PREVIOUS APPLICATIONS, VIEW LOAN APPLICATION
Email: Cuando llega un LOA y la cuenta tiene RACH, que proceso se hace?
Se hace el proceso normal de LOA (Se pone la nota con el nombre de la consolidadora y se agrega el número de telefono si tiene más de 60 días de atraso), y se desactiva el rACH
Webchat: Se puede cambiar el monto aprobado?
¡Pregunta capsiosa!
La cantidad del prestamo se puede cambiar si aun no se han aceptado los términos, una vez que se hayan aceptado no se pueden hacer cambios en la cantidad del monto
En Webchat, Que métodos de pago tenemos, se pueden agregar cuentas ACH/PNM, Se puede activar-desactivar RACH, en dado caso de que no tengan RACH, se ofrece?
ACH & PNM, No se pueden agregar cuentas ni de ACH ni de PNM, sólo con el link, si podemos desactivar-activar RACH, Si se ofrece RACH cuando la cuenta está al día después de procesar pago.
Email: Proceso de BK & Complaint
Si el miembro menciona que esta en proceso de Bancarrota o manda documentos referentes a una Bancarrota se hace busqueda en Pacer con el SSN completo para revisar si tiene caso Abierto.Si tiene caso abierto se descargan 3 archivos (Case summary, Attorneys & Creditors) y se suben a zeus. Se ponen las notas correspondientes en zeus y se hace proceso de DNC por BK. Se pide approval por Outlook a Abi y Chris para subir exemption. Se sube exemption en zeus adjuntando archivo de Attorneys. Y se mandan evidencias al mismo correo de aprobacion.Si no hay caso activo, se pone la nota correspondiente en zeus y nota por Posible BK.En ambos casos siempre se contesta correo con el assistance de General Response y se disposiciona como Bankruptcy, Cease y Desist.
Se autentica o solicita al miembro / quien se queja, nombre y número telefónico así como los detalles de la queja.
En Snow se sube ticket de Customer Complaint y se adjunta cualquier documento de soporte proporcionado, al miembro / quién se queja; se le contesta con el assistance de Customer Complaint.
Se agrega el complaint en LILO y se manda email de confirmacion a Nat
SMS: Para settlement, cuantos días de atraso son para Time Barred Account & Non Time Barred.
Para cuentas no time barred son 120 en adelante, pera time barred son 1200
Email: Proceso de Death Cert.
Webchat: Cuanto tiempo tardamos en tener una respuesta de una aplicación de préstamo.
De 12 a 72 hrs