Generales Servicio al cliente
Son aquellos que no saben lo que quieren, los impacientes, los que esperan prestigio y quieren detalles
Los clientes
Es el indicador que te permite medir qué tanto un cliente recomienda tu marca o empresa a familarias, amigos y relacionados
NPS - Net Promoter Score
Es una de las empresas más importantes en el mundo que no sólo se caracteriza por llevar magia y cumplir los sueños de los niños, sino que parte de su éxito proviene de su modelo de calidad, servicio y experiencia para trabajadores y clientes.
Disney
Es un estado del ánimo que se produce por causas que lo impresionan, y éstos pueden ser alegres y felices, o dolorosas y tristes.
Sentimientos o emociones
Menciona al menos 3 errores que cometemos cuando nos comunicamos y usamos el lenguaje no verbal
Evitar el contacto visual
Encorvar la postura
Dar la mano sin firmeza
Contraer los brazos
Mirar hacia abajo
Echarse hacia atrás
Manosear con inquietud
Invadir el espacio
Mirar el reloj
Fruncir el cenio
Es el indicador que te permite conocer qué tan satisfecho el cliente se encuentra con tu servicio y cómo se mide
CSAT - Customer Satisfaction
Una pregunta que va del 1 al 5, los 4 y 5 son tomados en cuenta al momento de calcular el %.
Comprar en esta empresa es un proceso muy sencillo y simple: solo hay que hacer un clic y el producto estará en la cesta de la compra. Un clic más y confirmaremos la orden de envío. Un par de días y llegará a nuestra casa. Cualquier problema es rápidamente resuelto por los agentes de atención al consumidor y los productos defectuosos o que no llegan al consumidor son rápidamente reembolsados y reemplazados
Amazon
Qué esperan los clientes?
-Equidad.
-Cortesía.
-Apertura.
-Servicio placentero.
-Un servicio amigable.
Es el proceso en el que nos tomamos el tiempo para hacer las preguntas correctas al cliente, nos permitirá atenderles mejor y comprender lo que necesita.
Identificar las necesidades del cliente
Cuáles son los tipos de clientes que se identifican en el NPS
Detractores
Neutrales
Promotores
Es una de las marcas con mayor crecimiento de la historia, que ha dominado métricas de venta al por menor y ventas por piso casi desde sus inicios y que actualmente vale $4,551 de dólares.
La “receta secreta” de esta empresa es cuando se trata de la experiencia de venta, específicamente cuando se trata de servicio al cliente, esperando un poco de inspiración para generar clientes leales y de “culto”
Apple
Es definido como aquella cualidad que te permite conectar con un cliente y hacerte sentir en su lugar e identificado con lo que le ocurre
Empatía
Cuando el cliente las expresa es porque desea brindarte una oportunidad de que mejores y quedarse con los servicios que ha adquirido en tu empresa.
Las quejas
Es el indicador que te permite conocer qué tan complicado fue para un cliente recibir un servicio
CES - Customer Effort Score
Es la mayor aerolínea de bajo costo del mundo. Y una muestra viva de que bajo costo no significa mal servicio. Todo lo contrario. La aerolínea debe gran parte de su éxito a la visión centrada en el cliente de su co-fundador, Herb Kelleher.
Es una de las marcas más exitosas centrada en los clientes, especialmente cuando se trata de crear excelencia en el servicio, aplicar técnicas de personalización y crear momentos mágicos.
Southwest Airlines
La mayoría de las personas no se cansan de que lo mencionemos. Debemos de asegurarnos de de utilizarlo correctamente durante una conversación. Cuando lo utilizamos el cliente siente que ha sido reconocido.
El nombre del cliente
Menciona al menos 3 pasos para manejar a un cliente irritado
1.Escuchar con interés lo que quiere decir el cliente.
2.Ponerse en el lugar del cliente.
3.Hacer preguntas adecuadas y con cuidado.
4.Sugerir alternativas de solución.
5.Disculparse sin culpar.
6.Resolver el problema de forma rápida.
Cómo se mide el NPS
Una pregunta que va del 0 al 10 siendo:
0 a 6 - Detractores
7 y 8 - Neutrales
9 y 10 - Promotores
El % de neutrales es restado del total y luego a los promotores se le resta el % de detractores
El compromiso de esta empresa con la atención al cliente de alta calidad es tan estricto que cualquier empleado está autorizado a gastar hasta $2.000 al día para mejorar la experiencia de los huéspedes. Ya sea que el empleado trabaje en la recepción, en el restaurante o en la limpieza de las habitaciones, puede tomar cualquier medida que le parezca razonable para hacer que la experiencia del huésped sea excepcional, como fue el caso del ejemplo anterior.
Hoteles Ritz-Carlton
Cerca de un 45% de la comunicación verbal se da con este. Cuando lo usamos también debe haber coherencia con las palabras que se están utilizando.
Tono de voz