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100
¿ En qué tipo de contacto los clientes se implican en la entrega del servicio tanto que el proceso y la prestación están íntimamente unidos?
SERVICIOS DE ALTO CONTACTO
100
Menciona 1 estrategia de entrega de los servicios
Secuencia de la distribución de servicios Imagen y ambiente Extensión de la delegación
100
¿ En qué tipo de contacto los clientes pueden distanciarse físicamente del proveedor e interesarse solamente en el sistema de entrega que les permite obtener su prestación en el momento y lugar que deseen?
SERVICIOS DE BAJO CONTACTO
200
Un ejemplo de el cliente va al proveedor en disponibiblidad de punto de servicios único
Teatro Peluquerías
200
Una sala de experiencia necesita: (al menos 2)
Elementos físicos Elementos intangibles Tecnología Colocación del cliente Involucramiento del cliente
200
Menciona 1 de los 3 puntos que son necesarios para las decisiones sobre el lugar y tiempo de prestación del servicio
Necesidades y expectativas del cliente Actividad de la competencia Naturaleza de las operaciones de servicio
200
Menciona un tipo de servicio el proveedor va al cliente con multiples disponibilidades de puntos servicio
Servicio de correos Ayuda en carreteras
200
2 soluciones a la fluctuación de la demanda
Ajustar al nivel de capacidad Administrar el nivel de demanda
300
Menciona 2 estrategias para modelar la demanda
Precios y otros costos del usuario Cambios en elementos del servicio Modificar el lugar y tiempo de entrega promoción y educación
300
Menciona un ejemplo de cliente y proveedor realizan la transaccion de forma remota con disponibilidad de puntos de servicio único
Tarjetas de credito television local
300
Mensiona un ejemplo de EXCEPCIONES
Pedidos especiales: Resolución de problemas Manejo de reclamos/sugerencias/elogios Restitución
300
Menciona un tipo de servicio suplementario de facilitación
Información Toma de pedidos Facturación Pago
300
El placer de recibir nuevos clientes y saludar a aquellos que vuelven a solicitar el servicio.
Hospitalidad
400
Planificación de servicios incluye tres componentes en el diseño de la oferta:
El servicio esencial Proceso de prestación básica Servicios suplementarios
400
Menciona un tipo de servicio suplementario de aumento
Consulta Hospitalidad Cuidado Excepciones
400
Es un tipo de servicio suplementario que debe de cumplir con lo siguiente: Deben ser claras, informáticas y ordenadas, de manera que resulte evidente cómo se obtuvo la cifra final.
Facturación
400
Menciona una categoría de nuevos servicios
Las innovaciones importantes de servicios Las innovaciones importantes de procesos Las extensiones de líneas de servicios Las extensiones de líneas de procesos Las innovaciones de servicios suplementarios Las mejoras de servicios Los cambios de estilo
400
Cuales son las distintas formas de prestación del servicio
Franquicias Licencias y acuerdos de distribución La delegación de elementos específicos del servicio
500
Cual es la estrategia para moldear la demanda más usada?
Precios y otros costos del usuario
500
Es un tipo de servicio suplementario que implican un nivel de dialogo que permite indagar sobre los requerimientos de los clientes y desarrollar una solución adecuada.
Consultas
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Algunos de los determinantes en los patrones de la demanda
Ciclo Causas de variaciones ciclicas Se mueve al azar la demanda Puede ser desagregada
500
3 Puntos para lograr el éxito en el desarrollo de nuevos servicios
Sinergia del mercado Factores de la organización Factores de investigación de mercado