Thème 1
Gestion de la relation client
Qu'elle est l'ensemble des outils et techniques utilisés pour collecter, traiter et analyser les informations clients afin d'élaborer des plans d'actions de conquête ou de fidélisation client?
Relation commerciale
Qu'est ce qui désigne l'ensemble des échanges et contacts entre une unité commerciale et un client?
Valeur client
Qu'est ce que le client peut rapporter à l'entreprise à court, moyen et long termes?
Capital client
Qu'est ce que ensemble du portefeuille clients d'une entreprise en tant que richesse?
Fidélisation
Avec quoi peut-on construire la fidélité client et en mesurer les résultats?
Expérience client
Que représente les émotions et sentiments ressentis par le client au cours de son parcours d'achat?
Outils d'aide à la vente
Avec quel documents préparés en amont de la vente et permettant d'aider le vendeur?
SAV
Qu'elles sont les services mise en place aux clients après la vente?
Garantie légal
Elle est valable 2 ans après l'achat
Garantie commerciale
Garantie qui peut être contractée au moment de l'achat du produit et qui vise à assurer une plus grande protection que la garantie légale
Big data
Ce désigne le volume très important d'informations et de données stockées et traitées par les entreprises.
Réseau sociaux
En quoi correspond les sites Internet ou applications mobiles qui permettent aux usagers d'échanger des informations?
Marketing digital
Qu'elle est l'ensemble des techniques utilisés en marketing sur des supports et des canaux numériques?
Google alerte
Service permettant de surveiller des sujets à partir de mots-clés et d'être averti par mail dès qu'une nouvelle publication paraît.
Cloud
Technologie permettant de transférer des données de stockage sur des serveurs distants accessibles via Internet.
Vente illicite
Méthodes de vente interdites par la loi afin de protéger le consommateur.
B to B
Comment appelle t'on la vente seulement entre entreprise ?
Réclamation
insatisfaction exprimée par un client auprès de l'UC sur le produit ou sur le prix.
RGPD
Loi 2018 sur la protection des données.
Stratégie omnicanal
Qu'est ce qui consiste pour une unité commerciale à utiliser tous les canaux possibles pour rentrer en contact avec les clients et pour vendre?
Fidélité
Un client qui achète souvent des produits et services dans l'UC
SIM
Regroupe toutes les informations marketing, tant opérationnel que stratégique
SIC
Ensemble du dispositif (moyens, procédures, acteurs) permettant de collecter, stocker, sécuriser, analyser, traiter et diffuser l'information commerciale.
Assertivité
Capacité à affirmer son point de vue tout en respectant celui de l'autre et sans susciter son hostilité.
B to C
Vente qui ce fait seulement entre entreprise et particulier