Definiciones
Usuario
Es el nombre de usuario que el cliente crea para ingresar a la app o web
Fallo en validación de contraseña
La contraseña fue ingresada incorrectamente. Verificar que el cliente sepa la contraseña, en caso de no estar seguro recuperar la contraseña en el link "Recupera o crear tu clave de internet".
No puedo ingresar mi cuenta esta bloqueada
1. Identificar el bloqueo:
a) clave de activación/clave de validación/otp = VU
b) clave de internet o clave dinámica el cliente debe realizar el desbloqueo en su app
2. Asistir al cliente según sea necesario
3. Tipificar correctamente
VERDADERO o FALSO
C: No puedo entrar en mi app y no recuerdo mi usuario.
A: Le voy a enviar un mensaje de texto con su usuario
C: No me ha llegado
A: Reinicie el equipo
C: No me llega
A: Le sugiero se comunique mañana para seguir ateniendo su caso
FALSO
1. Ingresar en la app, seleccionar "No Soy", ingresar usuario, seleccionar "Crea o recupera tu usuario", al ingresar el CURP le deberá llegar un SMS con su usuario al numero que tenemos registrado.
2. Verificar que el número que tenemos es correcto y esta capturado correcto en SAT 00521+10 dígitos
3. En caso de no llegar el SMS en 5 minutos reportar al chat para verificar el servicio de SMS.
OTP
Código de 6 dígitos que solo funciona una ocasión, también conocido como código de autenticación.
Es probable que la información ingresada no coincida con la que tenemos registrada. Por favor inténtalo de nuevo o comunícate a nuestro centro de Atención a Clientes.
El usuario ingresado es incorrecto. Verificar que el cliente sepa cual es su usuario, en caso de no estar seguro pedir lo recupere en "Crea o recupera tu usuario" ingresando su CURP.
No puedo ingresar en mi app, ya hice los pasos que me indican y no puedo. Comparte pantalla de Clave de Validación bloqueada.
1. Desbloquear clave de validación en VUAES
2. Asegurar que el cliente este seguro de su usuario y clave de internet. Recuperar en caso de ser necesario usuario con CURP y clave de internet directo en App.
¿Cómo se debe tipificar Clave de Internet bloqueada ?
Contraseña bloqueada
Clave de Internet
Contraseña de 6 dígitos que usa el cliente para ingresar en su app o web
El código de activación que ingresaste es inválido. Revísalo e inténtalo nuevamente.
El código de 6 dígitos que enviamos a su celular fue ingresado incorrectamente. Verificar que los números ingresados sean iguales a los enviados.
Cambie mi clave pero no pudo ingresar
1. Asegurar que el cliente este seguro de su usuario y clave de internet. Recuperar en caso de ser necesario usuario con CURP y clave de internet directo en App.
2. Pedir verificar que tenga la última versión de app instalada.
3. Pedir seleccione "No Soy XXXX" e ingrese desde cero con usuario y clave de internet
VERDADERO o FALSO
C: me marca un error la app "Algunos de los datos ingresados es incorrecto"
A: marque a este número para ayudarle
FALSO
El cliente puede ser atendido por medio de Lía.
1. Pedir verifique su usuario, el cliente debe estar seguro cual es. En caso de no saberlo indicar seleccionar "No Soy", posterior "Crear o recuperar tu usuario" ingresar el CURP y le llegará un SMS con el nombre de su usuario al número que tenemos registrado.
2. Verificar que el número que tenemos registrado es el actual, en caso de no ser así actualizar información.
3. En caso de no recibir el SMS reportar a chat servicio de SMS.
Clave Dinámica
Código de 6 dígitos que vive dentro de la App de los clientes
El NIP de acceso es incorrecto, inténtalo nuevamente.
El NIP que creo el cliente para visualizar su Clave Dinámica es incorrecto. Pedir que verifique el ingreso o bien seleccione "No recuerdo mi NIP".
El cliente no puede desbloquear su tarjeta por medio de la app por que le aparece un error y ya lleva 2 semanas con este problema.
1. Verificar que tipo de bloqueo aparece en el sistema, según el bloqueo es si el cliente puede o no modificarlo desde su app. Solamente el bloqueo 10 el cliente puede habilitar y deshabilitar.
VERDADER o FALSO
C: Quiero hacer una transferencia de mi crédito en disposición de efectivo
A: Lo que sucede es que la disposición en efectivo no se puede realizar en la app solo en la web y debe ser por una laptop o desktop.
FALSO
1. Verificar que el cliente tenga la oferta aun disponible.
2. En caso de contar con la opción disponible esta aparece en la primer pantalla de la app.
3. En caso de tener dudas como agente preguntar en el chat lo pasos a seguir.
Código de activación
Código de 6 dígitos que enviamos vía SMS para activar Clave de Internet o Clave Dinámica
Tu clave de activación ha sido bloqueada, por favor comunícate a nuestro centro de Atención a Clientes.
El OTP se ha bloqueado, solamente se puede desbloquear en VUAES.
Indicar verdadero o falso y pasos a seguir para solucionar el inconveniente
- Contraseña bloqueada, se le menciona esperar 5 días hábiles
FALSO
1. Indicar al cliente que solo el puede desbloquear su clave de internet o contraseña.
2. Ingresar en la app, seleccionar "No Soy", ingresar usuario, seleccionar "Recupera o crea clave de internet y seguir los pasos indicados".
3. Ingresar con usuario y clave de internet recién creada.
VERDADERO o FALSO
C: No puedo ver mi estado de cuenta en la app. Me marca algunos de los datos ingresados es incorrecto.
A: Vamos a levantar un folio. Tipificación Error de Sistemas.
FALSO
1. Ingresar en la app, seleccionar "No Soy", ingresar usuario, seleccionar "Crea o recupera tu usuario", al ingresar el CURP le deberá llegar un SMS con su usuario al numero que tenemos registrado.
2. Verificar que el número que tenemos registrado es el actual, en caso de no ser así actualizar información.
3. En caso de no recibir el SMS reportar a chat servicio de SMS.