Contacto con el cliente
¿Qué tipo de contacto ocurre cuando la empresa genera confusión?
Contacto tonto
¿Por qué prefieren los clientes el autoservicio?
Porque es más rápido, cómodo y controlado por el cliente
¿Qué se logra al ser más proactivo con el cliente?
Anticiparse a necesidades y mejorar la experiencia
¿Qué tipo de mentalidad impide resolver problemas reales del cliente?
Mentalidad de silo
¿Qué percepción errónea limita el cambio dentro de la organización?
Que “todo está bien”
¿Cuál es el objetivo principal de registrar las razones de contacto?
Entender y eliminar la necesidad de contacto
Menciona uno de los “pecados mortales” del autoservicio.
Opciones limitadas / Poco práctico / Conflictos entre servicios
¿Qué tipo de contacto ayuda a prevenir problemas futuros?
Contacto proactivo
¿Qué se debe hacer con los problemas reportados por el cliente?
Identificar responsables reales y asignar soluciones
¿Por qué es importante escuchar activamente al cliente?
Porque su retroalimentación guía mejoras reales
¿Qué tipo de contacto se repite cuando no se resuelve un problema?
Contacto repetido
¿Qué aumenta la probabilidad de que un cliente use el autoservicio?
Tener control, acceso a canales y respaldo humano visible
¿Qué debe integrarse a todos los procesos de la empresa?
La actitud proactiva
¿Cómo evitar que un problema persista sin solución?
Asignar responsables y establecer consecuencias claras
¿Qué debe medir una organización según la perspectiva del cliente?
Si resolvieron el problema, cómo lo trataron y si fue rápido
¿Cuántas razones típicas tiene un cliente para contactar una empresa?
Entre 20 y 30 razones
¿Qué deben tener en cuenta los diseños de autoservicio?
Las necesidades y comportamientos del cliente
¿Qué se recomienda para evaluar la proactividad?
Preguntar directamente al cliente
¿Qué función tiene el gerente de servicio al cliente, según el libro?
Coordinar pero no asumir toda la responsabilidad
¿Qué acción mejora el acceso del cliente y evita frustraciones?
Abrir canales visibles y fáciles de contacto
¿Qué recomienda el libro para reducir los contactos innecesarios?
Asignar responsables y establecer metas de reducción por causa
¿Por qué el personal debe conocer bien los autoservicios?
Para promoverlos y facilitar la experiencia del cliente
¿Qué tres preguntas guían la implementación de la proactividad?¿
¿Qué costos evitamos? ¿Qué ingresos generamos? ¿Cuánto costará?
¿Qué estrategia reduce el costo de atención y mejora la moral del personal?
Empoderar al personal de primera línea
¿Qué enfoque ayuda a convertir quejas en oportunidades de mejora?
Analizar tendencias, establecer prioridades y actuar con responsabilidad