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Son respuestas internas y subjetivas que tiene un cliente organizacional ante cualquier contacto directo (touchpoints) o indirecto con una compañía proveedora.
Experiencia de cliente
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¿Verdadero o Falso? La importancia de la experiencia de clientes radica en que se deben ofrecer soluciones en vez de sólo productos.
Verdadero.
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Es administrar los pensamientos subjetivos de los clientes organizacionales sobre tu compañía, e identificar brechas entre expectativas y experiencias reales.
Customer experience management
200
Menciona al menos 3 características de los servicios.
Intangibles, consumidos en em momento de producción, no pueden almacenarse, altamente variables y no-propiedad.
200
Es la habilidad de incorporar múltiples productos y servicios a la hora de hacer soluciones efectivas.
Habilidad de multi-dominio.
200
¿Cuáles son los dos beneficios del marketing de soluciones que se mencionaron?
Oportunidades de crecimiento, y diferenciación y lealtad de clientes.
300
Menciona al menos 3 pasos del Customer Experience Map
1) Inicio de relación, 2) Evaluación de proveedor, 3) Establecimiento de cuenta, 4) Colocación de orden, 5) Recepción y uso de productos y servicios, 6) Resolución de problema, 7) Pago y 8) Mantenimiento de cuenta
300
¿Verdadero o Falso? La importancia de la experiencia de cliente radica en tener un enfoque de intercambios basados en transacciones.
Falso. Radica en un enfoque de intercambios basados en interacciones.
300
¿Qué son las ofertas híbridas?
Una combinación de uno o más bienes y uno o más servicios que juntos ofrecen más beneficios al cliente que si estuvieran disponibles por separado.
400
¿Verdadero o falso? En lo que respecta a la característica de un servicio de no poder almacenarse, se dice que se susituye la "capacidad" por un "inventario".
Falso. Es al revés.
400
Menciona al menos 3 dimensiones en las que se evalúa la calidad de un servicio.
Confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía y tangibles.
400
¿Cuáles son las 3 consideraciones a tomar en cuenta en el rol del cliente a la hora de hacer soluciones efectivas?
1) Capacidad de adaptación a clientes, 2) Orientación política y 3) Orientación operacional.
500
¿Cuáles son los 4 tipos de ofertas híbridas?
Servicios de ciclo de vida de producto, servicios de soporte de procesos, servicios de eficiencia de activos y servicios de delegación de procesos.
500
Menciona un ejemplo de servicios que respaldan productos de Marel y un ejemplo de servicios puros de la misma compañía.
Servicios que respaldan productos: mantenimiento, soporte de emergencia, soporte remoto, calibración y software. Servicios puros: training de personal y consultorías.
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¿Cuál es mi número de matrícula?
A00815530