Gold Standards
Guest Experience
Brand history
Marriott Bonvoy
General Information
100
В каком золотом стандарте есть данные слова: trust, honesty, respect, integrity
employee promise
100
Гость жалуется, что в его номере нет вида на город, который он бронировал. Как следует реагировать?
Извиниться за неудобство, предложить переселение в номер с нужным видом (если есть), предложить комплимент от отеля (например, напиток или десерт) и зафиксировать пожелание для будущих бронирований
100
Когда The Ritz-Carlton, Almaty открыл свои двери для гостей?
13 ноября 2013 г.
100
С какого уровня участник начинает получать бонусные баллы за проживание (extra points bonus)?
С уровня Silver Elite
100
Сколько этажей в нашем Отеле?
14 этажей
200
Назовите начало service value и его номер:
…and personal experiences for our guests, strengthening The Ritz Carlton Mystique
I empowered to create unique, memorable…
200
Гость отмечает, что завтрак не соответствует его диетическим предпочтениям. Что делать?
Сразу предложить альтернативное меню, записать особые предпочтения гостя для персонализации будущих услуг и убедиться, что он доволен решением
200
В каком году открылся Ritz Paris на площади Вандом?
1898 год
200
Какой ключевой бенефит отличает Platinum Elite и выше от более низких уровней с точки зрения guest experience в отеле?
Late Check Out
200
Какие программы лояльности доступны гостям?
Marriott Bonvoy — накопление баллов и доступ к привилегиям
300
Продолжите и назовите какой это Золотой стандарт: We pledge to provide…
the finest personal service and facilities for our guests who will always enjoy warm, relaxed, yet refined ambiance
300
Гость опоздал на регистрацию и жалуется на длинную очередь на ресепшн. Как улучшить его пребывание?
Извиниться за ожидание, предложить быстрый check-in, возможно, комплимент (кофе, напиток) и зафиксировать данный кейс для оптимизации процесса
300
В каком году был построен флагманский яхтенный корабль The Ritz-Carlton Yacht Collection — Evrima?
2021 год
300
Сколько ночей необходимо для достижения уровня Platinum Elite?
50 ночей
300
Назови помещение которое изображено на фото?
Клубный Лаундж
400
Продолжите и скажите какой это Золотой стандарт: The Ritz-Carlton fosters a culture where all…
are valued, quality of life enhanced, individual aspirations
400
Гость просит порекомендовать ресторан рядом, при этом у него аллергия на орехи и он веган. Что нужно сделать?
Выяснить предпочтения и ограничения гостя (веганство, аллергии). Подобрать 2–3 подходящих ресторана поблизости с безопасными блюдами. Сообщить не только название, но и краткое описание меню и маршрута. Предложить при необходимости помощь с бронированием столика. Зафиксировать пожелания гостя для будущих персонализированных рекомендаций.
400
В каком году Marriott приобрела сеть The Ritz-Carlton?
1997 год
400
Какой статус в программе Marriott Bonvoy требует не только количество ночей, но и минимальный годовой spend?
Ambassador Elite
400
Как отель предотвращает перекрёстное загрязнение при приготовлении пищи?
Раздельное хранение сырого и готового продукта, маркировка и отдельные разделочные доски для мяса, рыбы, овощей; регулярная дезинфекция рабочих поверхностей.
500
Назовите последний абзац Кредо
The Ritz-Carlton experience enlivens the senses, instill well-being, and fulfills even the unexpressed wishes and needs of our guests
500
Гость обнаружил насекомое в номере и выглядит сильно напуганным. Что делать?
Немедленно извиниться за неприятный опыт и показать искреннее понимание ситуации. Предложить переселение в чистый номер как можно быстрее. Проверить комнату и прилегающие номера на наличие насекомых, уведомить Housekeeping и дезинфицировать комнату. Предложить компенсацию или комплимент: бесплатный напиток, ужин или скидку на проживание. Следить за реакцией гостя до момента переселения и убедиться, что новый номер полностью удовлетворяет его ожидания. Зафиксировать инцидент в системе для улучшения стандартов чистоты и профилактики подобных случаев.
500
Первая Ritz-Carlton в Америке: The Ritz-Carlton, Boston - открылась в каком году?
1927
500
Назовите один из персонализированных сервисов, доступных для гостей уровня Ambassador Elite.
Ambassador Service (персональный менеджер) или Your24 (гибкое время заезда/выезда)
500
Какие системы контроля качества применяются в отеле для всех служб (рестораны, обслуживание номеров, уборка номеров)?
Система стандартизированного контроля качества Marriott (Serve 360), регулярные внутренние аудиты, инспекции номерного фонда, проверка ресторанов на соответствие HACCP, опросы и отзывы гостей, NPS, контроль соблюдения SOP (Standard Operating Procedures).