Propiedad
¿Cuáles son 2 preguntas de seguridad válidas, para verificar una cuenta de DS, en llamada de MR, cuando no se cuenta con ID/PIN?
Fecha de nacimiento Y Cedula o DNI
¿Cuáles son los 3 aspectos que se deben documentar en una llamada en FCR?
Quién llama / Petición o consulta que realizó / Se resolvió o no la consulta, reclamo o se brindó información.
Cuantos segundos tienes para terminar una llamada una vez realizada la despedida del DS y el agente?
20 segundos y no es necesario realizar pruebas de sonido
¿Cuál es el script que se debe realizar antes de cerrar un pedido?
"Una vez procesado el pedido, no se pueden realizar cambios ni devoluciones"
¿Cuál es el tiempo máximo en espera que puedes solicitar dentro de una llamada?
2 Minutos
¿Cuál es la manera correcta de validar la cuenta de un PT, en llamada de MR, cuando consultan puntos de volumen de un bajo línea del mes anterior, y no se cuenta con ID/PIN?
Fecha de nacimiento Y Cedula o DNI
DS Arturo Gómez se comunica para consultar el estatus de entrega de su pedido, que se encuentra fuera de promesa de entrega y sin número de guía, ¿Qué datos incluirías en la nota de HCM?
Nombre del DS / Petición al departamento correspondiente / Datos de contacto del DS
En que Acción grave estaría incurriendo un agente si utlizán frases como: "usted lo hizo mal" "permítame hablar, por favor" "a verrr... como ya le dije"
Hacer sentir al DS que hizo algo incorrecto o regañarlo
Menciona 3 recursos que puedes utilizar para resolver la petición de un DS
HCM / Salesforce / HDMS / Correo electrónico / Microsoft Teams / My Herbalife (Flyers, Promociones, Eventos) / Supervisor
¿Cuánto tiempo debemos esperar para finalizar una llamada, cuando perdemos la comunicación con el DS y ya realizamos pruebas de audio?
1 minuto
¿Qué datos de la orden se tienen que confirmar al momento de capturar un pedido con envío a domicilio?
¿Quién recibe? / Domicilio completo donde se recibe / Teléfono (si alguien agrega el descuento, darlo por bueno)
Se comunica el DS para consultar status de pedido y al hacer la validación observamos que está fuera de la promesa de entrega, como categorizas esta llamada en HCM?
"Consulta, Reclamo ó Requerimiento"
Reclamo
Se comunica un DS que tiene el 25%, para solicitar un pedido de 500 puntos y subir al 35%, en el trayecto de la llamada para obtener un éxtra de calidad, se le invita al DS completar 1,000 puntos de volumen para que aproveche la promoción de constructor del éxito que se tiene en el mes y suba al 42%.
En este escenario, podemos sugerir al DS que realize más puntos para alcanzar un mayor descuento, y así ayudas a mejorar las ventas de la compañia?
No es correcto hacer decisiones de negocio o atribuir propiedades al producto ni hacer sugerencias de ningún tipo a los DS
Menciona el script obligatorio que utilizas al brindar información de Puntos de Volumen
Todos los Puntos de Volumen están sujetos a cambio/auditoría/modificaciones
Menciona 2 aspectos que se evalúan en la categoría "Cortesía"
Contestar antes de 5 segundos / personalizar utilizando el nombre del DS / Dar bienvenida y cierre de la llamada / utilizar palabras como "por favor" y "gracias" Recuerda cumplir con todos estos aspectos en tus llamadas
¿Cuáles son las 2 opciones válidas para verificar una cuenta en llamada de SO, si el DS no cuenta con su PIN?
Fecha de nacimiento ó número de cedula
¿Cuál es la ruta correcta en HCM para tipificar consultas sobre como usar HN Grow?
Consultas / Herramientas y aplicaciones del DS / HN Grow
Un agente multiskill recibe llamada en SO, se le realiza el pedido y durante la llamada te solicita seguimiento de una orden realizada hace unos días, le apoyas con la solicitud o lo transfieres a OS para que le ayuden ya que no es el canal correcto?
Le apoyaría al DS con el seguimiento de su orden.
¿Cuáles son los datos que debes de confirmar con el DS y en que aplicación de SSO después de realizar una reactivación?
Teléfono / Domicilio del DS / Correo electrónico, en HDMS
Pedir los datos por favor, agradecer el tiempo en espera, Pedir amablemente tiempo para consultar información son ejemplos de:
Etiqueta telefónica
Al momento de pagar una orden, ¿Qué datos de la misma se deben validar?
Nombre de quién recibe, domicilio completo, monto a cancelar/pagar y puntos de volumen.
Qué le hace falta a la siguiente nota de HCM cerrada en FCR: "Llama para información"
Arturo Gómez llama para solicitar puntos de volumen del mes en curso, se le brinda la información
Quíen llamó, para qué llamó y si se brindó la información o se resolvió la petición
Se comunica un DS para solicitar su reactivación, se validan los datos personales y no había nada por modificar.
En notas de HCM se coloca la siguiente nota: "llama Alberto López para reactivarse, se le reactiva, se actualizan datos personales y se genera PIN"
las notas colocadas en HCM son correctas?
Información incorrecta, no se le aplicó actualización de datos personales ni se generó código PIN
Si tienes una duda acerca de una consulta, lo primero que debes hacer es preguntar a tu supervisor o en el chat de consultas, cierto o falso?
Falso, primero debemos utilizar nuestraas herramientas como sales force, aplicaciones, cómo último recurso sería preguntar a tú supervisor
¿En que categoría se penaliza alargar la llamada de manera innecesaria?, ejemplos: Realizar más preguntas de seguridad de las necesarias, utilizar el tiempo de la llamada actual para tipificar la anterior.
Eficiencia