Das weiß der Profi
Zu wie viel Prozent nehmen wir unsere Umwelt über das Auge wahr?
Zu ganzen 80%
Welche Bestandteile dürfen in einer typischen Outbound-Begrüßung nicht fehlen?
Tagesgruß, Vor-& Nachname, Unternehmen
Nenne drei geschlossene Fragen!
Streamen Sie schon?
Sind Sie zufrieden?
Sie telefonieren lieber?
Erkläre das Eisberg-Modell!
Kommunikationsmodell von Sigmund Freud. Kommunikation erfolgt auf zwei Ebenen - Sachebene und Emotionale Ebene (20% zu 80%)
Nenne einen saisonalen Eisbrecher!
Pünktlich zur heißen Jahreszeit habe ich ein erfrischendes Angebot für Sie!
Ich möchte heute gerne einen kleinen Frühjahrsputz an ihrem Tarif vornehmen.
Als vorgezogenes Ostergeschenk habe ich heute für Sie...
Nenne drei offene Fragen!
Wie nutzen Sie Ihren Anschluss?
Was ist Ihnen besonders wichtig?
Was macht guten Service für Sie aus?
Was kannst Du tun, um Deinem Kunden ein gutes Bauchgefühl zu bereiten?
Loben / Komplimente machen
Verständnis zeigen
Zuhören
Namentliche Ansprache
Lächeln
...
"Den Sack zu machen" - Welche Alternativ-Frage(n) kannst Du Deinem Kunden stellen?
Möchten Sie den Receiver in schwarz oder weiß?
Darf ich Ihnen den Tarif A oder B einstellen?
Möchten Sie den Tarif ohne oder mit Handy?
WIE erfolgt im Idealfall eine Bedarfsanalyse?
Stichwort: Fragentrichter!
Mit offenen Fragen beginnen, mit geschlossenen Fragen und Präzisionsfragen nachsteuern und den Bedarf eingrenzen.
Was tust Du, damit Dein Kunde Dir im Gespräch deutlich genug folgen kann?
Angemessene Sprechgeschwindigkeit
Angemessene Lautstärke
Möglichst wenig Fachbegriffe
Pausen machen
Rückfragen stellen
Bildhafte Sprache nutzen
...
Nenne eine EINDEUTIGE Abschlussfrage!
Möchten Sie den Tarif nutzen?
Darf ich Ihnen das Ganze einstellen?
Wie verargumentierst Du den/die höheren Preis(e) der Telekom?
Testsieger
Qualität
Mutterschiff unter den Telekommunikationsanbietern (Erfahrung!!!)
Das Original ist immer das Beste
Service
Wer billig kauft, kauft 2x!
...
Welche META-Informationen kannst Du einem Kundengespräch bspw entnehmen?
Hintergrundgeräusche (Kinder, Verkehrslärm, Fernseher...)
Aussagen vom Kunden ("Stehe gerad im Stau..", "Bin gerad auf dem Weg zum Sport..", "Meine Enkel stehen gerade in der Tür"...)
Erkläre die positive Kaufbestätigung anhand eines Beispiels!
Herzlichen Glückwunsch zu Ihrem Entschluss!
Damit haben Sie alles richtig gemacht!
Beugt Stornierungen um mehr als 50% vor! Gutes, sicheres Gefühl im Kunden wird hervorgerufen, Verhältnis zwischen KBS und Kunden wird gestärkt.
Sandwich-Methode??? Wozu ist sie gut?
Was kann es? Was kostet es? Was habe ich davon?
Preisverkleinerung
Kaufmotiv des Kunden wird in der Nutzenargumentation aufgriffen, die Frage nach "Was bringt es mir?" wird beantwortet