CAP 1.
¿Qué es el Sistema de Gestión de Calidad (SGC)?
herramienta fundamental para optimizar procesos de planeación, control, aseguramiento y mejoramiento de la calidad en una organización empresarial.
Esta época tuvo influencia para el origen de las inspecciones con tal de examinar productos y llevar un control de calidad.
Revolución industrial
¿Cómo está determinada la subsistencia de una organización?
por la obtención de buenos resultados empresariales, necesitando gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecución de los mismos.
¿Qué necesitan los procesos de servicios para su mejora?
Escuchar adecuadamente al cliente y traducir esto en acciones específicas (cuestionarios, encuestas)
La satisfacción laboral, El compromiso organizacional, La motivación laboral, La identidad organizacional.
¿En qué consiste y para qué sirve la calidad?
para transformar las necesidades y expectativas futuras del cliente y desarrollar así una satisfacción del consumidor.
¿Qué menciona la UNESCO en su iniciativa Educación para Todos?
La calidad es una prioridad global en la prestación de un servicio educativo.
¿Cuál es el aspecto más importante?
el cambio que se produce en la cultura de la empresa, al enfocar todos los esfuerzos y energía en función de maximizar el valor para el cliente.
¿Cuales son los requisitos del cuestionario?
bien diseñado, generar respuestas consistentes y resultados analizados adecuadamente.
¿Cómo podemos hacer que un trabajador sea mas eficiente en su desempeño?
hacer que el trabajador se sienta satisfecho, comprometido y que sus aportaciones se tomen en cuenta.
¿En qué se diferencia la calidad objetiva?
en el enfoque de producción y eficiencia.
La calidad es un concepto integral y no independiente.
Cierto
¿Qué implica la gestión por procesos?
una visión transversal de la empresa que persigue satisfacer las necesidades del cliente y que facilita una visualización más explícita de la cadena de valor del sistema productivo permitiendo lograr mayor eficiencia de los procesos.
¿Cuáles son los modelos de medición?
Escuela nórdica de Grönroos y la escuela norteamericana norteamericana (SERVQUAL) por Parasuraman, Zeithaml y Berry.
¿Cómo se consideran los modelos de orientación a la calidad?
se deben plantear como una faceta fundamental para su avance y mejora en la consideración de los propios trabajadores como clientes internos.
¿Cuál es el propósito de la calidad subjetiva?
la determinación y cumplimiento de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
¿Cuál es una de las funciones directivas en la gestión de la calidad?
Determinar y asignar recursos así como impulsar iniciativas.
¿Qué implica la gestión tradicional?
una inercia natural para desprenderse de los paradigmas propios del enfoque, por lo cual puede entenderse como un enfoque en que el cliente está más distante de los procesos productivos.
¿En qué consiste el modelo nórdico?
Plantea que la calidad que los clientes perciben es la resultante de la integración.
¿A qué hace referencia la calidad en el sector de servicios?
La calidad en el sector servicios hace referencia al acceso, interacción, buen trato del personal y su preparación para servir y recibir respuestas satisfactorias.
¿Cuáles son los elementos del proceso de calidad?
querer, poder y saber.
Menciona la herramienta más utilizada que los sistemas de gestión aplican para la mejora continua de los procesos:
Autoevaluación
¿Con qué propósito se realiza el trabajo dentro de la organización?
conseguir algún objetivo, y que el objetivo se logra más eficazmente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
¿Qué sustenta el modelo SERVQUAL?
la evaluación de las percepciones y expectativas de forma separada en 5 dimensiones: confianza, fiabilidad, responsabilidad, garantía y tangibilidad.
la calidad representa la oportunidad para impulsar la competitividad empresarial a través de la conexión entre producto o servicio y cliente.