Conceptos Fundamentales
¿Qué es un turista ?
Persona que viaja fuera de su entorno habitual por más de 24 h y menos de un año con fines NO DE TRABAJO.
¿Qué es cultura turística?
Conjunto de valores, actitudes y conocimientos que favorecen una buena convivencia con los visitantes.
Qué es calidad de servicio?
Satisfacer o superar las expectativas del cliente.
Qué es empatía en el servicio?
Capacidad de entender y atender las emociones del cliente.
Un turista te pregunta por un lugar que no conoces. ¿Qué haces?
LIBRE PERO PARECIDO A Buscar la información, preguntar a compañeros o dirigirlo al módulo turístico.
Diferencia entre viajero y turista.
El turista PASA LA NOCHE, el viajero puede no hacerlo
Ejemplo de comportamiento NO adecuado hacia un turista.
Desinformación, trato grosero, falta de disposición para ayudar.
¿Qué significa “estándar de servicio”?
Parámetro establecido para asegurar un nivel mínimo de calidad.
Da un ejemplo de comunicación efectiva.
Explicar soluciones de forma clara, breve y respetuosa.
Un huésped dice que su habitación no está limpia. ¿Qué procede?
Verificar, disculparse, mandar limpieza o reubicar si es necesario.
¿Qué significa “experiencia turística”?
El conjunto de emociones, percepciones y vivencias que experimenta un visitante durante su viaje.
Qué papel tiene la comunidad local en la cultura turística?
Ser anfitriones responsables y promover una imagen positiva del destino.
Qué es la mejora continua?
Proceso constante de optimizar servicios, procesos y atención.
¿Por qué es importante la escucha activa?
Permite comprender necesidades y evitar errores.
SORPRESA
PUNTOS PARA EL EQUIPO
Define “destino turístico”.
Lugar con atractivos, servicios e infraestructura que recibe visitantes.
Qué es la “hospitalidad”?
Actitud de bienvenida, respeto y atención hacia los visitantes.
SORPRESA
sin pregunta, puntos para el equipo
Qué hacer cuando un cliente está molesto
Mantener calma, escuchar, disculpar, ofrecer solución y seguimiento.
Un visitante extranjero no entiende el idioma. ¿Qué puedes hacer?
Hablar más lento, usar gestos, traductor o material visual.