Планирање поруке
Шта је општа, а шта специфична сврха пословне поруке.
Опште сврхе пословних порука јесу информисање, убеђивање, и успостављање или одржавање позитивног односа између писца (или компаније) и примаоца.
Специфична сврха је конкретни исход који се жели постићи (специфична реакција или поступак који се очекује од примаоца поруке након читања текста).
Које су три технике за контролисање тона и стила писања?
1. Употреба конверзационог тона.
2. Употреба једноставног језика.
3. Употреба активног глаголског облика.
Различите дужине реченица и њихова примена.
Уколико је потребно да се сумирају информације, представе идеје или наброје важне ставке, дугачке реченице (више од 25 речи) су погодне.
Уколико је циљ да се повежу идеје, реченице средње дужине (15–25 речи) су погодније.
Кратке реченице (до 15 речи) треба користити у ситуацијама када се желе нагласити важне информације.
Шта су рутински захтеви и којој врсти порука припадају?
Рутински захтеви у пословној комуникацији обухватају поруке у којима се траже информације или предузимање неке радње, а уобичајено је да се очекује позитиван одговор.
Припадају порукама са неутралним вестима.
Који је циљ убедљиве комуникације?
Основни циљ овакве комуникације је да утиче на понашање прималаца и подстакне их да поступе у складу са интересима пошиљаоца. Основна сврха убедљиве комуникације није манипулација, нити настојање да се саговорник доведе у заблуду. Напротив, реч је о искреном и структурираном представљању информација које могу утицати на начин размишљања или понашања примаоца поруке.
Која је разлика између директне и индиректне стратегије представљања информација?
Основна разлика односи се на место главне идеје у поруци. У директној стратегији, кључна поента налази се на самом почетку, а тек потом следе додатни детаљи и објашњења. У индиректној стратегији, главна идеја долази након образложења и доказа.
Објаснити технику писања примењену у следећем примеру:
Ваше задовољство нам је на првом месту. Припремили смо за Вас специјалну понуду која ће Ваш боравак учинити још угоднијим. Радујемо се што ћете бити наш гост и стојимо Вам на располагању за све додатне информације.
Ви-став. Уместо наглашавања заслуга или интереса пошиљаоца, пажња се усмерава на потребе и корист примаоца, што резултира стварањем осећаја добродошлице и уважавања. То значи да се центар пажње у порукама премешта са онога ко шаље поруку („ја” или „ми”) на онога коме је порука намењена („ви” или „ти”).
Који су стандардни делови пословног писма?
1. Заглавље.
2. Место и датум писања.
3. Подаци о примаоцу.
4. Предмет (сажетак) писма.
5. Поздрав.
6. Садржина писма (увод, разрада, закључак).
7. Завршни поздрав.
8. Потпис.
Објаснити три корака за писање порука са неутралним вестима.
1. Уводни део поруке користи се за јасно и прецизно изношење захтева.
2. Након захтева, следе објашњења у телу поруке. У овом делу треба дати све потребне детаље, водећи рачуна да буду логично организовани и лако разумљиви.
3. Завршетак поруке је прилика да се читаоцу укаже поштовање и јасно назначи очекивана радња. Уместо формалних и често коришћених фраза, завршни део треба да буде конкретан, љубазан и прилагођен контексту. Уколико је захтев временски осетљив, потребно је нагласити рок и објаснити зашто је важно добити одговор у том року.
Како би одговар на рецензије био делотворан, које услове је потребно испунити?
Први је правовременост. Идеално је одговорити у року од неколико дана, јер касно реаговање може бити протумачено као немар.
Затим, одговор мора бити формулисан јасно и са поштовањем према госту. Професионални изрази остављају добар утисак и код незадовољних и код потенцијалних клијената.
Још један важан елемент је избегавање стандардизованих, унапред припремљених одговора. Шаблонски одговори губе на вредности, јер такав приступ делује механички и показује недостатак интересовања.
Шта је допис и где се користи?
Допис, меморандум или интерна белешка, представља облик писане комуникације који се користи унутар организације.
У савременом пословању, допис се најчешће користи када је потребно да се пошаље информација у писаном облику уз документа која се не могу слати електронски – на пример, уговори, правни документи, брошуре или обрасци који захтевају ручне потписе (мада са увођењем електронских потписа, потреба за документима у писаном облику је још више умањена).
Такође, дописи се често користе када је садржај превише детаљан за обичан имејл, али не захтева форму формалног извештаја.
Поред тога, допис има предност у ситуацијама када појединци у организацији немају приступ имејлу или када је потребно оставити трајни физички траг комуникације.
Коју технику за контролисање тона и стила писања треба применити у следећем примеру и зашто?
Ваше задовољство је наша брига! Хотел је само за Вас припремио уникатни концепт интернац. кухиње базиран на HB и атрактивни комплекс за активну рекреацију.
Једноставан језик, без непотребних техничких термина и непримерених скраћеница, пружа већу јасноћу и доприноси ефикаснијој размени информација.
Избегавати и клишее. Клишеи представљају језичке изразе који су услед учестале употребе изгубили оригиналност, а тиме и способност да привуку пажњу или пренесу жељену поруку на убедљив начин.
Како би набрајања изгледала професионално и допринела јасноћи комуникације, треба применити које принципе?
Пре набрајања потребно је да се најави набрајање, односно да постоји уводна реченица коју прате две тачке.
Свака ставка почиње великим словом, често истим граматичким обрасцем (на пример, глаголом у истом облику – Побољшати, Одредити, Развити или именском фразом – Стратегије, Питања; док њихове комбинације нису препоручљиве, на пример: Побољшати, Стратегије), а завршава се одговарајућим интерпункцијским знаком (тачка, запета, тачка са запетом), зависно од врсте и функције листе у тексту.
Објаснити три корака која треба следити приликом писања пословних порука са позитивним вестима.
1. Најпре, добра вест мора бити јасно саопштена на самом почетку поруке (у првом пасусу), јер је почетак поруке најупечатљивији део, који снажно делује на читаоца поруке. Читалац мора одмах разумети да се ради о позитивним информацијама. На пример, хотел који обавештава госта о успешно извршеној резервацији за ексклузивни апартман треба да ову вест нагласи већ у првој реченици.
2. У наставку поруке, односно у њеној средини (главном делу), наводе се додатне информације (не понављати информације из првог пасуса), чији редослед треба одредити према њиховој важности или по природном следу корака које прималац треба да предузме. Овај део поруке је неопходан како би прималац добио потпунију представу о условима или активностима које следе.
3. Последњи део поруке је друга позиција која има снажан утицај на примаоца и представља изврсну прилику за стварање позитивне слике о организацији. Завршетак поруке треба да буде оптимистичан, кратак и да указује на будућност, подсећајући примаоца на позитивне стране претходно саопштених вести.
Које стратегије за формулисање одговора на рецензије су примењене у следећем примеру:
Поштована Ана, хвала Вам што сте одвојили време да поделите своје утиске након боравка код нас. Жао нам је што Ваше искуство није у потпуности испунило очекивања, посебно у вези са буком током вечери и кашњењем приликом пријаве.
Разумемо колико је важан миран и удобан боравак, нарочито када путујете са породицом и желите да се одморите. Ваш коментар смо већ проследили нашем тиму, како бисмо унапредили организацију пријаве и боље контролисали ниво буке у вечерњим сатима.
Драго нам је што сте ипак истакли љубазност особља и чистоћу собе. Надамо се да ћемо имати прилику да Вас поново угостимо и покажемо Вам да нам је Ваше задовољство заиста важно.
Срдачно,
Тим хотела Парк
Персонализација и емпатија.
Објаснити карактеристике писаних медија које имају пресудну улогу у процесу избора медија комуникације.
1. Богатство медија, односно степен у којем дати медиј омогућава пренос свих информација из оригиналне поруке.
2. Време које ће бити потребно да се порука пренесе (писање имејла или инстант поруке омогућава тренутну комуникацију, док слање писма поштом може трајати данима).
3. Време које ће бити потребно за добијање повратне информације (друштвене мреже омогућавају интерактивну комуникацију, док се повратна информација путем писма може чекати неколико дана, па и недеља).
4. Ниво формалности медија (писмо ће се вероватно сматрати формалнијим медијом од имејла).
5. Преференције прималаца поруке (уколико је познато који медиј преферира прималац поруке, треба се тога придржавати како би се постигао што позитивнији ефекат).
6. Безбедност и приватност коју пружа медиј (већа је вероватноћа да неовлашћено лице приступи имејлу него да поштар прочита писмо послато поштом).
7. Трошкови (писма послата поштом укључују трошкове штампања и дистрибуције, док је слање имејлова углавном бесплатно).
Објаснити три елемента типичног пасуса.
1. Тематска реченица најављује главну идеју пасуса. У пословном писању, она је обично прва у пасусу и пружа читаоцу кратак преглед онога о чему ће се говорити.
2. Потпорне реченице објашњавају, појашњавају или проширују тему из тематске реченице. Оне додају детаље, примере или податке који поткрепљују главну идеју, односно, омогућавају читаоцу да стекне поверење у наведене информације, јер се главна мисао поткрепљује доказима или практичним увидима.
3. Прелазне речи и фразе (као што су: осим тога, с друге стране, због тога, међутим, као резултат) повезују реченице и пасусе у логичку целину.
Објаснити стандардне делове имејла.
1. Адреса пошиљаоца. Ово поље је аутоматски попуњено на основу налога са којег се шаље имејл и обично садржи име и презиме пошиљаоца и имејл адресу пошиљаоца.
2. Адресе и видљивост прималаца (To, Cc, Bcc).
Прималац се наводи у пољу To, при чему свака словна грешка или погрешан симбол може довести до немогућности испоруке имејла. У овом пољу се наводи адреса или адресе прималаца којима је имејл директно намењен. Препоручљиво је да се ово поље последње попуни, како би се избегла могућност да се пошаље недовршени имејл.
Поље Cc (енгл. carbon copy) додатно обавештава друге заинтересоване стране да је имејл послат, попут хотелског менаџера, главног кувара или маркетинг службе, без очекивања да они одговоре на имејл.
Поље Bcc (енгл. blind carbon copy) или слепа копија омогућава слање поруке већем броју прималаца уз задржавање приватности њихових адреса.
3. Наслов поруке (енгл. subject). Тачно формулисан наслов (сврха обраћања) игра кључну улогу у привлачењу пажње и олакшава сортирање имејлова у пријемном сандучету. Формулација треба да буде кратка, садржајна и да јасно упућује на тему поруке.
4. Поздрави и завршне формулације. Укључивање поздрава на почетку помаже примаоцима да лакше препознају да ли је порука упућена њима. Уколико је реч о формалном контакту, као што је комуникација са пословним партнерима, уобичајено је коришћење титула и презимена (нпр. „Поштована госпођо Петровић”). У мање формалном контексту, нпр. у комуникацији са колегама, може се употребити кратко обраћање и ословљавање по имену (нпр. „Добар дан, Милице” или „Здраво, Милице”). Завршна формулација треба да садржи јасну информацију о наредним корацима или очекиваној активности, попут: „Молимо за одговор до петка” или „Очекује се потврда присуства”. Пријатан поздрав на крају (пoпут „С поштовањем”, „Срдачан поздрав” или „Хвала унапред”) утиче на укупни тон поруке и оставља професионалан утисак.
5. Организација садржаја. Тело имејла треба да буде организовано тако да омогућава лако праћење основних информација. На почетку је пожељно директно саопштавање сврхе, а потом следе допунска објашњења и евентуални захтеви. Прегледни пасуси олакшавају читање, због чега је сложеније сегменте препоручљиво систематизовати насловима или краћим набрајањима. Пожељно је коришћење кратких реченица и избегавање сувишних детаља.
6. Прилози (енгл. attachment). Фајлови који се шаљу уз поруку морају бити јасно означени и логично повезани са текстом. Адекватно именовање документа, нпр. „Уговор о сарадњи_Хотел Палас”, осигурава да примаоци могу касније лако да пронађу датотеку у рачунару, чак и ако се одвоји од оригиналне поруке.
7. Потпис. За пословне имејлове корисно је успоставити интерну стандардизацију потписа како би се кроз „визуелни идентитет” остварила боља презентација и препознатљивост компаније у свакој поруци послатој клијентима или сарадницима. Могуће је стандардизовати потпис кроз избор фонта, боје и величине слова, као и елемената које садржи. Потпис обично садржи име и презиме пошиљаоца, функцију коју обавља, назив компаније и основне контакт информације, попут броја телефона и линка ка званичном сајту или друштвеним мрежама. Поједине компаније додају и основне податке о бренду (лого или кратки слоган), па чак и кратку реченицу са поруком о заштити животне средине („Молимо вас да не штампате овај имејл уколико није неопходно”).
8. Одрицање од одговорности (изборно). У неким случајевима, фирме додају и правну напомену, односно, одрицање од одговорности (енгл. disclaimer), којим се напомиње да је садржај поверљив, намењен искључиво одређеном примаоцу и да је забрањено неовлашћено прослеђивање или умножавање.
Да ли директна стратегија организације информација може бити ефикасна за поруке са лошим вестима? Објаснити.
Може. У следећим ситуацијама:
1. Лоша вест не утиче директно на примаоца нити доводи до значајнијих последица. На пример, у ситуацијама као што су техничка промена у систему извештавања или прелазак на нову платформу, индиректност у организацији пословне поруке може деловати сувишно и компликовано.
2. Постоји опасност да прималац занемари значај поруке ако она није формулисана довољно јасно. Ово је нарочито важно код службених обавештења која се односе на нове обавезе, регулативе или услове пословања. На пример, ако компанија уводи нову безбедносну политику којом се захтева додатна аутентификација при сваком уласку у интерни систем, важно је да примаоци одмах разумеју да се ради о обавезујућој промени.
3. Стил комуникације у организацији је базиран на отворености и директности. У таквим радним срединама очекује се да поруке, чак и када су неповољне, буду кратке и конкретне. На пример, менаџер у компанији која негује културу транспарентности може очекивати да му се сваки проблем саопшти одмах и без уводног ублажавања, чак и ако је реч о пропусту запосленог.
4. Потребно је показати одлучност и ауторитет. Ово је посебно изражено у ситуацијама у којима је реч о поновљеним прекршајима, непоштовању рокова или дуговима. На пример, уколико је компанија већ неколико пута упозоравала запосленог на кашњење, потребан је јасан и директан тон који не оставља простор за неразумевање. Упућивање на претходна обавештења, уз јасну најаву правних корака, треба да буде формулисано прецизно и одлучно.
Објаснити пет најчешће коришћених стратегија за формулисање одговора на рецензије.
1. Персонализација подразумева прилагођавање одговора конкретној особи, односно укључивање детаља из рецензије и ословљавање корисника по имену. Такав приступ повећава осећај ангажованости и показује да је мишљење госта заиста прочитано и уважено.
2. Емпатија се огледа у показивању разумевања за негативно искуство и у саосећању с гостом, што има позитиван емоционални ефекат и доприноси изградњи поверења.
3. Признавање, као стратегија, значи преузимање одговорности за могуће пропусте и јасно изражавање спремности за њихову корекцију. Овакав приступ, према резултатима емпиријских студија, оцењен је као најуспешнији у погледу јачања поверења код потенцијалних гостију.
4. Порицање подразумева да се одговара на негативну рецензију тако што се негира да је дошло до пропуста који је у рецензији наведен. То негирање може бити изражено директно или индиректно, најчешће кроз изношење контрааргумената којима се доводи у питање веродостојност навода из рецензије.
5. Извињење за разлику од негирања, подразумева признавање да је до пропуста заиста дошло, али се одговорност за њега пребацује на спољне, неконтролисане факторе. На тај начин кривица се приписује трећој страни или околностима ван контроле компаније.
Објаснити шест корака анализе прималаца поруке.
1. Идентификовање примарних и секундарних прималаца поруке.
2. Одређивање броја прималаца поруке и њихове географске дистрибуције.
3. Анализирање састава прималаца поруке.
4. Процењивање нивоа разумевања прималаца поруке.
5. Разумевање очекивања и преференција прималаца поруке.
6. Предвиђање могућих реакција прималаца поруке.
Укратко објаснити пет техника за обликовање пасуса.
1. Илустрација. Када се говори о квалитету услуге у хотелу, аутор може представити конкретне примере добрих пракси, као што је случај када се госту који је изгубио личне ствари омогући брза помоћ и додатна подршка, што резултира позитивним коментаром на рецензионим веб-сајтовима. Илустрација на тај начин оживљава текст и омогућава читаоцу да лакше разуме апстрактну идеју кроз реалну ситуацију.
2. Поређење или контраст. У текстовима који се баве туристичким понудама, често се упоређују две дестинације или два типа услуге, на пример индивидуалног путовања и организованог аранжмана. Такво поређење омогућава приказ предности и недостатака сваке опције и помаже читаоцу да донесе одлуку.
3. Узрок и последица. У текстовима који објашњавају процесе, техника заснована на узроцима и последицама пружа логичку структуру која повезује догађаје и њихове последице. На пример, недостатак комуникације између кухиње и конобара може довести до кашњења у послуживању и смањеног задовољства гостију. Наглашавањем разлога и последица, аутор указује на значај ефикасне сарадње унутар тима.
4. Класификација. Када се описују сложени појмови или појаве, техника класификације омогућава да се шира тема подели у мање целине. У приручницима за рад у туристичкој агенцији, корисно је груписати клијенте према њиховим потребама, на пример: породични, пословни и авантуристички туристи. Овакво груписање олакшава разумевање специфичности сваког сегмента и прилагођавање понуде.
5. Проблем и решење. Уколико текст има за циљ решавање неког изазова, погодна је техника проблема и решења. У ситуацији када ресторан има негативне рецензије због дугог чекања, пасус може прво описати тај проблем, а затим предложити конкретне мере, као што су увођење система електронских поруџбина или прерасподела особља током периода највеће гужве. На овај начин се не идентификује само потешкоћа, већ се пружа и могуће решење.
Објаснити најчешће грешке у пословним порукама.
Грешке у садржају поруке представљају једну од најозбиљнијих грешака, а односе се на нетачне информације, изостављене податке или неусаглашене детаље.
Правописне и штампарске грешке најчешће настају услед брзог куцања, непознавања правописних правила или ослањања на дигиталне алате који нису увек поуздани.
Грешке у употреби језика могу настати када се користе термини који звуче слично, али имају различито значење.
Граматичке грешке, као што су неправилна употреба речи, погрешна употреба падежа, неусклађеност субјекта и предикта, погрешан ред речи, често смањују јасноћу поруке. Такође, писање фрагмената уместо целих реченица делује неформално и нејасно.
Грешке у форматирању документа утичу на професионалност и прегледност поруке. Недоследна употреба фонтова, неправилно увучени пасуси или непоравнате ознаке набрајања могу учинити текст нечитким.
Објаснити кораке за састављање порука са лошим вестима.
1. Уместо директног саопштавања негативне информације, боље је започети поруку неутралним и позитивним уводом.
2. Изнети разлоге који стоје иза доношења одлуке. Објашњење мора бити логично, уверљиво и представљено пре самог саопштавања негативне вести.
3. Саопштити лошу вест (пожељно је да она буде формулисана индиректно, али довољно јасно).
4. Да би се задржала добра воља примаоца, након импликације лоше вести, препоручује се да се понуди алтернатива или компромис.
5. Порука се завршава у тону који је пријатељски и подржавајући. Последњи утисак је важан, јер управо завршна реченица често остаје у уму примаоца. На крају поруке се не користе речи које имплицирају извињење или жаљење
Шта је AIDA и које кораке подразумева?
AIDA је модел за писање убедљивих порука.
1. Привлачење пажње. Неопходно је пробудити психолошке потребе пре сваког покушаја убеђивања.
2. Буђење интересовања представљањем производа, услуге или идеје. Када се успостави свест о потреби, следи представљање решења – производа или услуге која ту потребу задовољава. Важно је при томе нагласити оне карактеристике које највише одговарају психолошким потребама примаоца.
3. Буђење жеље пружањем уверљивих доказа. Убедљивост поруке додатно се оснажује увођењем доказа. Потенцијални купац ретко прихвата тврдње пошиљаоца без подршке. Због тога је важно приложити доказе који потврђују веродостојност тврдњи.
4. Подстицање на акцију. Завршни део убедљиве поруке има за циљ да мотивише примаоца да предузме конкретну радњу. То може бити куповина, контакт са организацијом или посета продавници. У овом делу поруке пажњу треба фокусирати искључиво на позив на акцију, без убацивања додатних елемената који би могли да одвуку пажњу.