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Medición de la calidad y productividad
Escalas de medición
Prevención y resolución de problemas
Impacto de la productividad en la calidad y el valor
Random de la clase
100
¿Cuáles son las dos estrategias que deben integrarse para lograr el éxito en los servicios?
Estrategia de Calidad y Productividad.
100
Instrumento de medición utilizado para evaluar la calidad del servicio de una empresa a partir de comparar sus percepciones del servicio con sus expectativas.
SERVQUAL
100
¿Quién desarrolló el enfoque six sigma?
Motorola
100
Ejemplo de servicio que implica que los clientes se involucren en el proceso de entrega. El cliente qué comida quiere, la cantidad y sin retraso
Buffet
100
Solicitud de amistad que tiene pendiente la maestra Claudia Leticia Escoto
Ilse Rangel
200
El aumento de márgenes, la reducción de costos y un mejor servicio al cliente son efectos de…
Mejora en la Productividad
200
Escala que evalúa la calidad de un servicio a partir de las percepciones del cliente relacionadas con el desempeño del servicio.
SERVPERF.
200
Metodología que complementa el enfoque Six Sigma con el enfoque Lean, con el objetivo de equilibrar las metas de calidad, velocidad y costo de manera simultánea
Lean Six Sigma
200
Departamento de la empresa que ayuda a los clientes a prepararse para el cambio
Marketing
200
Franquicia que quería comprar la maestra
Subway
300
Menciona 3 dimensiones para evaluar la Calidad
Confiabilidad, Capacidad de respuesta y Empatía.
300
Menciona 2 escalas de medición de servicios online.
EtailQ y SITEQUAL.
300
¿Qué significan las siglas DMAIC?
Definir, Medir, Analizar, Mejorar (Improve) y Controlar
300
Menciona 1 estrategia para que los clientes se comporten de manera productiva
Cambiar el momento en que demanda el cliente, Involucrar más a los clientes en el proceso de entrega del servicio o tratar que los clientes utilicen terceras partes
300
Nombre completo de "El Dieck"
José Antonio Dieck Assad
400
Dimensión para evaluar la Calidad que forma credibilidad, profesionalidad y le brinda la seguridad al cliente para depositar su confianza en nuestra empresa
Aseguramiento.
400
¿Para qué tipo de servicio se aplica la escala EXEQ?
Para la evaluación de la calidad de los servicios de capacitación ejecutiva.
400
Menciona 3 herramientas de mejora de calidad
Gráficas de control, Análisis de Causa-Efecto (Ishikawa), Análisis de Kano, Análisis de Pareto, SIPOC, etc.
400
Menciona una ventaja de delegar 1 o más funciones de soporte de la empresa de servicios a terceras partes
Permite a la empresa de servicio centrarse en la calidad y productividad de su propia área
400
¿Dónde vive la maestra Claudia? a) San Pedro, b) UDEM, c) Hualahuises, d) Apodaca, e) ninguna de las anteriores
d) Apodaca
500
Dimensión para evaluar la Calidad que significa realizar el servicio prometido de manera precisa, rápida y bien hecha
Confiabilidad
500
En qué escala se miden las dimensiones de SERVQUAL
Escala del 1 al 7
500
¿Cuál es el nuevo objetivo de calidad?
Cero deserciones
500
Menciona 2 pasos que se sugiere a los directivos de operaciones de servicio para suprimir la insensibilidad hacia sus clientes
Desarrollar confianza en el cliente, captar los hábitos del cliente y sus expectativas, probar los nuevos procedimientos y equipos, difundir los beneficios, enseñar a los clientes a utilizar las innovaciones y fomentar que las prueben, controlar el desempeño y continuar buscando mejoras.
500
Nombre del programa que utilizamos para la presentación con el rector
Nearpod