SERVICE À CLIENTELE * CLIENT SERVICES
Qu'est-ce qu'il est important de faire à la fin de chaque séance de cours ?
What is important to do at the end of each session of classes?
-Réengager les clients (prochaine séance, autre type de cours, ateliers etc)
-Prendre des photos du groupe, encourager à les publier après avoir remis leurs kits de fin d'études
- S'assurer que les clients ont eu du plaisir
-Reengage clients (next session, other type of class, workshops etc)
-Take photos of group, encourage to post after giving their grad kits
-Ensure the clients have had fun
Lorsque les places sont pleines dans le stationnement des employés, les employés devraient se stationner à quel endroit?
When places are full in the employee parking area where should the employees park?
En avant du bâtiment en veillant à donner la priorité aux clients sur les emplacements les plus proches.
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In the front of the building ensuring to give clients priority on the closest spots.
Nommez 5 services que nous offrons dont les chiots peuvent bénéficier?
Name 5 services that we offer that puppies can benefit from?
-Coupe de griffes * nail trims
-Toilettages * Grooming
-Cours de maternelle * puppy class
-Garderie * Day care
-Playdates
-Marche aventures * Adventure walks
-Introduction à la piscine * Intro to the pool
-Détection d'odeurs pour chiots * Scenting for puppies
Quelque chose s'est produit et je dois parler à l'équipe de direction... mais ils sont toujours occupés... que dois-je faire ?
Something has happened and I need to talk to the direction team.. but they are always busy.. what should I do?
Oui, la direction est occupée, mais on trouvera toujours du temps ! Si ce n'est pas le bon moment, nous prendrons un RDV ou moment de rencontre avec vous pour être sûrs de pouvoir vous accorder toute notre attention !
Yes, the direction is busy, but we will always make time! If it is not a good moment we will be sure to take a meeting time with you to ensure to be able to give you our undivided attention!
Vous avez quelques instants avant le début de vos cours (ou avant votre prochaine tâche dans le cas de ceux qui ont du TRAVAIL), vous êtes à la réception en train de vérifier quelque chose, la réceptionniste est occupée et un client rentre, qu'est-ce qu'on attend de vous à ce moment-là ?
You have a couple of moments before your classes begin (or before your next task in the case of those with WORK), you happen to be at the reception looking over something, the receptionnist is busy and a client walks in, what is expected of you at that moment?
Nous attendons de vous que vous saluer et accueillir le client chez GUIDES CANINS et que vous fassiez de votre mieux pour l'aider ou l'orienter. Nous savons que vous ne pourrez peut-être pas utiliser les propet ou les servir, mais nous voulons éviter qu'ils se sentent oubliés ou ignorés !
We expect you to offer a hello and welcome the client into GUIDES CANINS and to do the best you can to help them or direct them. We know that you may not be able to use propet or serve them, but we want to avoid that they feel forgotten or ignored!
Si vous avez besoin de changer vos disponibilités par rapport a ce qui est noté dans le systeme, quest ce quil faut faire et est ce qu'il y a des 'reglements'?
If an Instructor must change their availabilities in regards to what we have noted, what do you have to do and are there any rules to follow?
Si un instructeur mentionne un changement au niveau de ses disponibilités par rapport à ce qui est noté dans le système, il faut les rediriger vers Julie ou Chelsea pour approbation, ces changements là ont besoin detre fait au moins 48 heures d’avance. La disponibilité sera par la suite modifiée dépendamment de la réponse de Julie ou Chelsea.
If an instructor mentions a change in their availability compared to what is noted in the system, they must be redirected to Julie or Chelsea for approval, these changes need to be made at least 48 hours in advance. Availability will subsequently be modified depending on the response from Julie or Chelsea
Quels sont 12 sports différents que nous offrons?
What are 12 different sports that we offer?
-Détection d'odeurs * Scent detection
-Agilité * Agility
-Parkour * Parkour
-Rallye-O * Rally-o
-Sports Aquatiques * Aquatic Sports (Dock diving, Air retrieve, hydro-dash)
-Fitness Canin
-Hoopers
-Sports Ratiers * Rat Sports
-Sports Attelés * Traction sports
-Frisbee * Disc dog
-Pistage * Tracking
-Flyball
Vous remarquez qu'un instructeur semble donner des informations incorrectes lorsqu'un client pose une question, que devez-vous faire ?
You notice that an instructor seems to be giving the incorrect information when asked a question, what should you do?
Idéalement, ayez une conversation avec cet instructeur pour d'abord comprendre la situation et également pour vous assurer que nous offrons tous le même niveau de service expert, si la personne n'est pas réceptive, assurez-vous d'en informer la direction !
Ideally, have a conversation with that instructor to first understand the situation and to also ensure that we are all offering the same expert level of service, should the person not be receptive, please be sure to let the direction know!
Quelle est la mission des GUIDES CANINS ?
What is GUIDES CANINS mission?
Notre mission est de transmettre la passion et faire naître et évoluer des équipes humains-chiens en offrant des services et en organisant des activités enrichissantes et amusantes.
Our mission is to share our passion for creating human-dog teams and see them evolve by providing services and organizing enriching and fun activities.
Vous ne vous sentez pas bien et ne pouvez pas rentrer à votre quart de travail, quelle est la procédure appropriée ?
You are not feeling well and cannot come in to your shift, what is the appropriate procedure?
Appelez dès que possible (Julie, Chels) pour vous assurer qu'elles sont informées et pourront gérer le déroulement de la journée. Il n'est PAS approprié d'utiliser Messenger ou courriel.
Call asap (Julie, Chels) to ensure that they are made aware to ensure that they can figure out the day. It is NOT appropriate to use messenger or email.
Lorsqu'un client vous parle d'un cours de groupe, mais malheureusement le cours est complet, que devrions-nous faire?
A client shows interest in a group class that you know is full, what should we do?
Proposer un autre créneau horaire pour voir si cela fonctionne pour le client, si cela n'est pas une option, vous pouvez remplir le formulaire google LISTE D'ATTENTE et informer le client que si nous avons suffisamment de personnes (4) nous ouvrirons un autre cours. Si quelqu'un était intéressé, il pourrait former son propre groupe. En attendant nous pourrions également proposer un cours privé.
Offer another time slot to see if it works for the client, should that not be an option you can tell them to fill out the LISTE D'ATTENTE google form and inform the client that if we have enough people (4) we will open another class, if they know of anyone interested they could form their own group, in the meantime we could also offer a private class.
Vrai ou faux
Même s'il suit les bases de GUIDES CANINS, un instructeur enseigne quelque chose d'une autre facon que la mienne, ce qui signifie finalement qu'il le fait pas comme il faut.
True or False
Although it is still following the foundations of GUIDES CANINS, an instructor teaches something differently than I do, which ultimately means they are doing it wrong.
FAUX! FALSE!
Nommez 3 de nos meilleurs clients !
Name 3 of our top clients!
Joy Eggers (2 frenchies: Basil & Boris)
Marc-Alexandre Beaulieu (with 4 schapendoes: Ally, Léa, Néo, Henri)
Lucie-Marie Guilbert (avec les Aussies: Janet, Ingrid, Esmay)
Kathy Weston (Giant Schnauzer: Abby, Border Terrier: Holly)
Mirka Dancose (Cavalier: Dash & Haz)
PENSION:
Isabelle Dansereau-Corradi (Husky: Vishnu)
Francine Dufort (Aussie: Romeo)
Denise Hawron (Doodles: Lexi & Bella)
Malheureusement, votre client a dû annuler à la dernière minute, nous avons essayé de remplir el trou mais nous avons pas réussi, quelles sont vos options ?
Unfortunately your client has had to cancel last minute, we have tried to fill the spot but are unable to, what are your options?
Vous pouvez toujours clocker out (marcher, entraîner vos chiens etc) ou! vous pouvez venir nous voir pour qu’on vous donne d’autre ouvrage (ménage, organisation, préparation etc)
You can always clock out (Walk your dogs, Train your dogs etc) or! you can come and see us and we can give you other work to do (cleaning, organizing, preparing etc)
Si un client veut réserver pour le jour meme avant ou apres les privés deja existant qu'est ce qui est la procédure? Est ce que c'est different si cest dans un trou?
If a customer wants to book a private for the same day before or after the already existing privates, what is the procedure? Is it different if it's in a between 2 privates and therefor fills a gap?
Si un client veut réserver pour le jour même avant ou après les privés déjà existant, il faut appeler l’instructeur pour valider s’il est disponible avant de confirmer avec le client. Si l’ajout est entre deux privés et donc rempli un “trou”, nous allons tout simplement aviser l’instructeur par téléphone/en personne comme quoi qu’un privé s’est ajouté.
If a client wants to book for the same day before or after the already existing privates, you must call the instructor to confirm if he is available before confirming with the client. If the addition is between two privates and therefore fills a “gap”, we will simply notify the instructor by phone/in person that a private has been added.
Un coéquipier exprime une frustration ou une déception, afin d'aider ce coéquipier tout en respectant le code de conduite, que faire ?
A teammate expresses a frustration or dissapointment, in order to help this teammate all the while respecting the 'code de conduite' what should you do?
Encouragez le coéquipier à parler à la personne appropriée, soit la personne impliquée, soit la direction afin que cette situation puisse être corrigée et que nous puissions assurer le bonheur de toutes les personnes impliquées !
Encourage the teammate to talk to the appropriate person, either the person involved or direction so that this situation can be fixed and we can ensure the happiness of all those involved!
En plus d'enseigner à nos élèves l'activité à laquelle ils se sont inscrits, que devrions-nous également faire ?
Along with teaching our students the activity that they have signed up for, what should we also be doing?
S'assurer qu'ils s'amusent
Être attentif aux points forts des équipes afin de les encourager à pratiquer d'autres sports qui pourraient les amuser de manière organique !
Les écouter et leur offrir aide et compassion si nécessaire
Ensuring that they are having fun
Paying attention to the teams strengths in order to encourage them to do other sports that may be fun for them in an organic fashion!
Listening to them and offering help and compassion when necessary
Une situation hors du norme arrive ; un chien est blessé, un équipement casse, un humain se blesse, une dispute arrive, quelle est la responsabilité des instructeurs après avoir diffusé la situation ?
An out of the norm situation arrives; a dog is injured, a piece of equipment breaks, a human injures themselves, an argument occurs, what is the instructors responibility after having diffused the situation?
De s'assurer que la direction (Julie/Martin/Chelsea) soit au courant de la situation pour pouvoir prendre une décision de comment le gérer par après!
To ensure that the direction is made aware (Julie/Martin/Chelsea) in order for them to make a decision in regards to how the situation is handled afterwards.
Nous sommes lundi et un client appelle pour réserver un cours privé avec un instructeur 48 heures plus tard. Qu'est-ce qu'on attend de la personne réservant ledit privé ?
It is Monday, and a client calls to book a private with an instructor 48 hours later. What is expected of the person booking said private?
Il faut absolument envoyer un courriel à l’ instructeur pour l'informer de l’ajout.
It is absolutely necessary to send an email to the instructor to inform of the addition.
Nommez:
2 personnes qui travaillent à la réception :
2 personnes qui travaillent au chenil :
2 personnes qui sont capables de travailler dans la piscine (car elles ont leur formation)
Name:
2 people that work at the reception:
2 people that work in the kennel:
2 people that are able to work in the pool (because they have their formation)
1) Naomie, MCGagnon, Neela, Kathryn, Maude, Jorane, Tanaly, AA, Anne, Kelly, Anna
2) Olivier, Neela, Maude, McGagnon, Amanda, Kelly, Brooke, Anna, Jorane, Nadeige, Eva-Rose, Kathryn, Vedis
3) Camille, McGauthier, Naomie, Chelsea, AA, Anne, Julie, Martin, Stephane, Isabelle, MJosee,