Distinción
¿Qué es importante para Distinción BanBajío?
a) Atender rápido sin importar si la experiencia del compañero es buena o mala, lo importante es la eficiencia.
b) Brindar un servicio excepcional, cálido y diferenciado que haga que los compañeros confíen en nosotros.
c) Saludar con entusiasmo, pero solo si mi me llevo bien con mi compañero.
b) Brindar un servicio excepcional, cálido y diferenciado que haga que los compañeros confíen en nosotros, somos un equipo.
¿Qué prácticas ayudan a identificar correctamente las necesidades de un cliente?
a) Escuchar activamente, hacer preguntas abiertas, validar la información con el cliente, observar su comportamiento y mantener una comunicación constante.
b) Asumir lo que el cliente necesita con base en experiencias previas y ofrecerle una solución sin preguntarle demasiado.
c) Esperar a que el cliente diga exactamente lo que quiere sin intervenir ni hacer preguntas, para no presionarlo.
(a) Escuchar activamente, hacer preguntas abiertas, validar la información con el cliente, observar su comportamiento y mantener una comunicación
¿Cuál es la mejor forma de iniciar una conversación con un compañero que necesita de mi apoyo
a) ¿Qué necesitas?
b) Si dime...
c) ¡Hola!, ¿cómo puedo ayudarte?
c) ¡Hola!, ¿cómo puedo ayudarte?
Para construir confianza con un compañero es importante…
a) Saludarlo siempre con amabilidad y escuchar mostrando un interés genuino.
b) Sorprenderlo con información que no pidió.
c) Contarle "chismes" del banco para ganar su confianza.
a) Saludarlo siempre con amabilidad y escuchar mostrando un interés genuino.
Si prometes resolver un trámite en dos días y surge un retraso, ¿qué debes hacer?
a) Decirle que lo revisará “en breve” sin especificar cuándo.
b) Informar al cliente, explicar la razón y darle un nuevo tiempo estimado.
c) Esperar a que él llame para preguntar.
b) Informar al cliente, explicar la razón y darle un nuevo tiempo estimado.
¿Cuál es la Promesa de Servicio de Distinción BanBajío?
a) Conectamos con el cliente de manera asertiva
b) El cliente es el centro de nuestras decisiones
c) Escuchamos tus necesidades con empatía y cumplimos con soluciones oportunas
c) Escuchamos tus necesidades con empatía y cumplimos con soluciones oportunas
¿Qué debemos tomar en cuenta al momento de tomar decisiones que afecten al cliente?
a) Tomar la decisión rápidamente para no hacer esperar al cliente, aunque no estemos seguros de todas las implicaciones.
b) Analizar la situación desde su perspectiva, evaluar el impacto a corto y largo plazo, asegurarnos de cumplir con políticas internas y normativas, y comunicarle con transparencia cualquier limitación o alternativa disponible.
c) Aplicar las políticas sin explicaciones, porque lo importante es seguir las reglas sin cuestionarlas.
b) Analizar la situación desde su perspectiva, evaluar el impacto a corto y largo plazo, asegurarnos de cumplir con políticas internas y normativas, y comunicarle con transparencia cualquier limitación o alternativa disponible.
En las interacciones digitales (email, Teams, WhatsApp) con clientes y compañeros, la claridad y profesionalismo son clave, por lo que usar emojis y abreviaciones hace la comunicación más cercana y humana
a) Cierto. Los emojis y abreviaciones siempre hacen que los mensajes sean más amigables y efectivos, sin importar el contexto o el destinatario.
b) Depende del estado de ánimo del receptor. Si el cliente o compañero está de buen humor, los emojis ayudan; si está enojado, mejor evitarlos.
c) Falso. En un entorno profesional, es mejor escribir de manera clara y sin abreviaciones, ya que los emojis pueden malinterpretarse y afectar la seriedad del mensaje.
b) Falso, el lenguaje debe ser profesional y claro, evitando informalidades cómo emojis.
‼️Esta pregunta vale el doble‼️: Una forma efectiva de demostrar confiabilidad es…
a) Sonreír mucho, aunque no respondas a sus preguntas.
b) Usar tecnicismos para que el cliente vea que soy experto en el tema.
c) Cumplir con lo que prometes en tiempo y forma.
c) Cumplir con lo que prometes en tiempo y forma.
¿Qué puedes hacer para evitar errores en el servicio?
a) Confiar en tu intuición sin verificar datos.
b) Pedir siempre ayuda a un compañero o al jefe, aunque es un proceso sencillo.
c) Revisar la información antes de enviarla o procesarla.
b) Revisar la información antes de enviarla o procesarla.
¿Cuál es la clave para lograr la Distinción BanBajío?
a) Ofrecer una experiencia única basada en un servicio cálido, confiable y efectivo que haga sentir especial a mi cliente o compañero.
b) Atender a todos por igual, son un número más.
c) Usar un lenguaje financiero sofisticado para que los clientes valoren nuestro conocimiento.
a) Ofrecer una experiencia única basada en un servicio cálido, confiable y efectivo que haga sentir especial a mi cliente o compañero.
Si un cliente o compañero pregunta por un trámite o información que no conoces, la mejor opción es:
a) Inventar una respuesta segura para no quedar mal.
b) Buscar la información correcta y proporcionarla.
c) Enviarlo con alguien más sin explicarle nada.
(b) Buscar la información correcta para brindarle una respuesta correcta.
¿Cuál de estas frases NO es asertiva?
a) "Te explico con mucho gusto los pasos a seguir."
b) "Eso no es mi problema."
c) "Voy a revisar la información para asegurarnos de que sea correcta."
(b) "Eso no es mi problema."
Si un cliente adulto mayor tiene dudas sobre un trámite, lo mejor es:
a) Explicarle rápido para no hacerle perder tiempo.
b) Volverle a explicar y si no entiende dejarlo así, ya con la práctica lo comprenderá.
c) Mostrar empatía y buscar la mejor forma de explicarle hasta resolver todas sus dudas.
c) Mostrar empatía y buscar la mejor forma de explicarle hasta resolver todas sus dudas.
Cumplir de manera efectiva significa…
a) Hacer las cosas bien, desde la primera vez.
b) Atenderlo solo si el cliente insiste varias veces.
c) Prometer más de lo que se puede cumplir.
a) Hacer las cosas bien, desde la primera vez.
‼️Esta pregunta vale el doble‼️: ¿Quién es un cliente externo en BanBajío?
a) Cualquier persona que camina cerca de la sucursal, porque en el futuro podría ser cliente.
b) El equipo de TI del banco, ya que nos ayudan a resolver problemas con el sistema.
c) Una persona o empresa que acude al banco para recibir un producto o servicio financiero.
c) Una persona o empresa que acude al banco para recibir un producto o servicio financiero.
¿Cuáles son las mejores prácticas para gestionar solicitudes y evitar reprocesos?
a) Asumir que la información está correcta porque el cliente o compañero seguramente la revisó antes de enviarla.
b) Hacer el trámite con lo que tengamos disponible y confiar en que si hay un error, el sistema lo detectará.
c) Usar listas de verificación, asegurarse de que la documentación esté completa antes de enviarla, revisar que la información proporcionada sea correcta y dar seguimiento puntual.
c) Usar listas de verificación, asegurarse de que la documentación esté completa antes de enviarla, revisar que la información proporcionada sea correcta y dar seguimiento puntual.
🎁 Elige a otro equipo para que conteste la pregunta, si responde correctamente ambos equipos sumarán puntos, si se equivoca, ambos equipos restarán puntos: Si no podemos resolver la solicitud de un cliente o compañero, lo ideal es:
a) Le decimos que lo sentimos mucho, pero que no podemos hacer nada y esperamos que encuentre una solución por su cuenta.
b) Le explicamos con claridad que no podemos resolverlo, pero le damos opciones o lo canalizamos con la persona indicada.
c) Le sugerimos que pruebe en otro momento, porque quizá más adelante la situación cambie.
b) Le explicamos con claridad que no podemos resolverlo, pero le damos opciones o lo canalizamos con la persona indicada
¿Cuál es la mejor forma de atender la queja o molestia de un compañero?
a) Minimizar el problema.
b) Lo mejor es no hacer nada y pedirle al jefe que lo atienda y le explique.
c) Validar su molestia, demostrando un interés genuino por resolver la situación.
c) Validar su molestia, demostrando un interés genuino por resolver la situación.
‼️Esta pregunta vale el doble‼️: Si un cliente recibe información incorrecta y se molesta, ¿cómo actúas?
a) Le dices que todos se equivocan alguna vez.
b) Le ofreces una disculpa, corriges la información y das una solución.
c) Le explicas que fue un malentendido sin asumir responsabilidad.
b) Le ofreces una disculpa, corriges la información y das una solución.
🎁 Elige a otro equipo para que conteste la pregunta, si responde correctamente ambos equipos sumarán puntos, si se equivoca, ambos equipos restarán puntos: ¿Quién es un cliente interno en BanBajío?
a) Un compañero de trabajo o un área dentro del banco que depende de tu servicio para realizar sus funciones.
b) Cualquier persona que entra a la sucursal, aunque solo esté preguntando por el baño.
c) El sistema bancario, porque todos dependemos de la tecnología.
a) Un compañero de trabajo o un área dentro del banco que depende de tu servicio para realizar sus funciones.
Si un compañero al que debo otorgarle un servicio está enojado y grita, lo mejor es:
a) Gritarle más fuerte.
b) Colgarle la llamada y dejar que suene el teléfono.
c) Mantener la calma y resolver su problema con empatía.
(c) Mantener la calma y resolver su problema con empatía.
Cuando un compañero se expresa con palabras confusas o no es claro en su requerimiento, tú debes:
a) Responderle con un trabalenguas.
b) Sonreír y asentir sin entender nada.
c) Pedirle que explique con más detalles para asegurarte de entender su solicitud.
(c) Pedirle que explique con más detalles, puedo parafrasear o repetir lo que dijo para validar el entendimiento de su necesidad.
Cuando un cliente o compañero pregunta sobre algo que no puedes resolver de inmediato, tú…
a) Le dices que te llame otro día a ver si ya está resuelto.
b) Le explicas el proceso y el tiempo estimado de respuesta.
c) Le sugieres que busque la respuesta con otra área.
b) Le explicas el proceso y el tiempo estimado de respuesta. Te aseguras de que se sienta acompañado durante el proceso.
🎁 Elige a otro equipo para que conteste la pregunta, si responde correctamente ambos equipos sumarán puntos, si se equivoca, ambos equipos restarán puntos: ¿Qué impacto tiene en la reputación del banco el cumplimiento efectivo de la promesa de servicio?
a) Genera confianza en los clientes, quienes perciben al banco como un aliado confiable y además internamente, mejora el clima laboral.
d) No tiene impacto real, ya que los clientes no recuerdan si se cumplen las promesas de servicio.
e) Hace que los clientes tengan expectativas tan altas que será imposible mantenerlas en el tiempo.🎢💭
a) Genera confianza en los clientes, quienes perciben al banco como un aliado confiable y además internamente, mejora el clima laboral.