Distinción
¿Cuál es la Promesa de Servicio de Distinción BanBajío?
a) Conectamos con el cliente de manera asertiva
b) El cliente es el centro de nuestras decisiones
c) Escuchamos tus necesidades con empatía y cumplimos con soluciones oportunas
c) Escuchamos tus necesidades con empatía y cumplimos con soluciones oportunas
¿Qué debemos considerar al momento de tomar decisiones que afecten al cliente?
a) No hacer esperar al cliente
b) Analizar la situación, evaluar el impacto cumplir con políticas y comunicarle con claridad.
c) Aplicar las políticas sin explicaciones.
b) Analizar la situación, evaluar el impacto, cumplir con políticas internas y normativas, y comunicarle con transparencia cualquier limitación o alternativa disponible.
En las interacciones digitales (email, Teams, WhatsApp) es recomendable el uso de emojis y abreviaturas.
a) Cierto.
b) Depende de mi estado de ánimo.
c) Falso.
c) Falso, el lenguaje debe ser profesional y claro, evitando informalidades cómo emojis.
‼️Esta pregunta vale el doble‼️: Una forma efectiva de demostrar confiabilidad es…
a) Sonreír mucho, aunque no respondas a sus preguntas.
b) Usar tecnicismos para que el cliente vea que soy experto en el tema.
c) Cumplir con lo que prometes en tiempo y forma.
c) Cumplir con lo que prometes en tiempo y forma.
¿Qué puedes hacer para evitar errores en el servicio?
a) Confiar en tu intuición sin verificar datos.
b) Pedir siempre ayuda a un compañero o al jefe, aunque es un proceso sencillo.
c) Revisar la información antes de enviarla o procesarla.
c) Revisar la información antes de enviarla o procesarla.
¿Cuál es la clave para lograr la Distinción BanBajío?
a) Ofrecer una experiencia única de servicio.
b) Atender a todos por igual, son un número más.
c) Usar un lenguaje financiero sofisticado.
a) Ofrecer una experiencia única basada en un servicio cálido, confiable y efectivo que haga sentir especial a mi cliente o compañero.
Si un cliente o compañero pregunta por un trámite o información que no conoces, la mejor opción es:
a) Inventar una respuesta.
b) Buscar la información correcta y proporcionarla.
c) Enviarlo con alguien más sin explicarle nada.
b) Buscar la información correcta para brindarle una respuesta correcta.
¿Cuál de estas frases NO es asertiva?
a) "Te explico con mucho gusto los pasos a seguir."
b) "Eso no es mi problema."
c) "Voy a revisar la información para asegurarnos de que sea correcta."
b) "Eso no es mi problema."
Si un cliente adulto mayor tiene dudas sobre un trámite, lo mejor es:
a) Explicarle rápido para no hacerle perder tiempo.
b) Volverle a explicar y si no entiende dejarlo así.
c) Mostrar empatía y buscar la mejor forma de resolver sus dudas.
c) Mostrar empatía y buscar la mejor forma de resolver todas sus dudas.
Cumplir de manera efectiva significa…
a) Hacer las cosas bien, desde la primera vez.
b) Atenderlo solo si el cliente insiste varias veces.
c) Prometer más de lo que se puede cumplir.
a) Hacer las cosas bien, desde la primera vez.
‼️Esta pregunta vale el doble‼️: ¿Quién es un cliente externo en BanBajío?
a) Cualquier persona que camina cerca de la sucursal.
b) El equipo de TI del banco.
c) Una persona o empresa que acude a BanBajío por un servicio.
c) Una persona o empresa que acude al banco para recibir un producto o servicio financiero.
¿Cuáles son las mejores prácticas para gestionar solicitudes y evitar re procesos?
a) Asumir que la información está correcta.
b) Confiar en que si hay un error, el sistema lo detectará.
c) Usar listas de verificación, asegurarse de que la documentación esté completa y correcta y dar seguimiento puntual.
c) Usar listas de verificación, asegurarse de que la documentación esté completa y correcta y dar seguimiento puntual.
🎁 Elige a otro equipo para que conteste la pregunta: Si no podemos resolver la solicitud de un cliente o compañero, lo ideal es:
a) Le decimos que no podemos hacer nada.
b) Le explicamos con claridad el motivo y le damos opciones o lo canalizamos con la persona indicada.
c) Le sugerimos que pruebe en otro momento, porque quizá más adelante la situación cambie.
b) Le explicamos con claridad el motivo y le damos opciones o lo canalizamos con la persona indicada
¿Cuál es la mejor forma de atender la queja o molestia de un compañero?
a) Minimizar el problema.
b) Lo mejor es no hacer nada.
c) Validar su molestia, demostrando un interés genuino por resolver la situación.
c) Validar su molestia, demostrando un interés genuino por resolver la situación.
‼️Esta pregunta vale el doble‼️: Si un cliente recibe información incorrecta y se molesta, ¿cómo actúas?
a) Le dices que todos se equivocan alguna vez.
b) Le ofreces una disculpa, corriges la información y das una solución.
c) Le explicas que fue un malentendido sin asumir responsabilidad.
b) Le ofreces una disculpa, corriges la información y das una solución.
🎁 Elige a otro equipo para que conteste la pregunta: ¿Quién es un cliente interno en BanBajío?
a) Un compañero de trabajo.
b) Cualquier persona que entra a la sucursal.
c) El sistema bancario, porque todos dependemos de la tecnología.
a) Un compañero de trabajo o un área dentro del banco que depende de tu servicio para realizar sus funciones.
Si un compañero al que debo otorgarle un servicio está enojado y grita, lo mejor es:
a) Gritarle más fuerte.
b) Colgarle la llamada y dejar que suene el teléfono.
c) Mantener la calma y resolver su problema con empatía.
c) Mantener la calma y resolver su problema con empatía.
Cuando un compañero se expresa con palabras confusas o no es claro en su requerimiento, tú debes:
a) Responderle con un trabalenguas.
b) Sonreír y asentir sin entender nada.
c) Pedirle que explique con más detalles.
(c) Pedirle que explique con más detalles, puedo parafrasear o repetir lo que dijo para validar el entendimiento de su necesidad.
Cuando un cliente o compañero pregunta sobre algo que no puedes resolver de inmediato, tú…
a) Le dices que te llame otro día a ver si ya está resuelto.
b) Le explicas el proceso y el tiempo estimado de respuesta.
c) Le sugieres que busque la respuesta con otra área.
b) Le explicas el proceso y el tiempo estimado de respuesta. Te aseguras de que se sienta acompañado durante el proceso.
🎁 Elige a otro equipo para que conteste la pregunta: ¿Qué impacto tiene en la reputación del banco el cumplimiento efectivo de la promesa de servicio?
a) Genera confianza en los clientes internos y externos.
b) En realidad no tiene ningún impacto.
d) En BanBajío no tenemos promesa de servicio.
a) Genera confianza en los clientes, quienes perciben al banco como un aliado confiable y además internamente, mejora el clima laboral.