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Using Netflix
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If you can't find an account with an email address or phone number, and the customer states they pay through a partner; should you always transfer the customer to the partner for them to recover the account?
We have steps in the Internal KB to attempt to find/verify the Netflix account of our customers that use Partner Billing
https://obiwan.netflix.com/kb/internal/en/node/47091
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Al dar click en el pago fallido en Obiwan, ¿Cuándo está permitido brindar la información que vemos ahí?
Solo si el campo Sugerir indica "Recordatorio de la Base de conocimiento" o si el motivo de rechazo tiene instrucciones para el cliente
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Cliente de USA desea actualizar su forma de pago pero al no saber como, te comenta que necesita que lo asistas con esta actualización. Antes de empezar con los pasos, el cliente te dice que su tarjeta es de débito así como la tarjeta que tenemos en el sistema. El cliente acepta a ser guiado por ti pero menciona que no recuerda el correo registrado en la cuenta ya que inventó uno al registrarse.
Hay que verificar la cuenta para cambiar el correo a una dirección valida.
Si no recuerda la contraseña, ayudarle a restablecer una nueva.
Guiar al cliente a inciar sesion en la sección Cuenta y pedirle que seleccione Administrar la información de pago para agregar la tarjeta de débito.
Probar otro metodo de pago
Intentar desde otro dispositivo/navegador
- Consultar la sección sobre los requisitos para asegurarte de que la tarjeta se puede usar
- Pedirle al cliente que vuelva a comprobar la información de pago
https://obiwan.netflix.com/kb/internal/es/node/14415
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Cliente de Mexico menciona que le aparece el error UI-113 en un decodificador Totalplay esto solo le ocurre cuando abre la aplicación de Netflix.
¿Cuales son las acciones apropiadas para este escenario?
Reiniciar el dispositivo
Cerrar sesion en el dispositivo
Reiniciar la red domestica
Ir a Netflix.com en un navegador web
Comunicarse con el proveedor Totalplay
Escalar con CSR2
https://obiwan.netflix.com/kb/internal/es/node/132263
https://help.netflix.com/es/node/14423
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¿Por qué es importante ofrecer al cliente guiarlo en la creación de su cuenta durante la llamada?
* Para aclarar dudas que pudieran surgir durante el proceso de suscripción
* Para asegurarnos de que pueda utilizar el servicio
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¿Cuáles datos nunca deben compartirse activamente, pero puede confirmarse si el cliente nos la revela primero?
Nombre completo
Dirección de email, incluidas las direcciones de email del perfil secundario o las direcciones de email que se encuentran en el historial.
Nombres de perfil
Número de teléfono
Forma de pago (actual o histórica), incluidos los nombres de los socios o la cantidad de formas de pago en la cuenta
Historial de visualización
Número de dispositivo ESN
Información de las cuentas relacionadas
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Cliente de Chile se comunica para informar que su cuenta está suspendida porque no se procesó el pago y quiere resolver.
Según el KB, ¿Cómo resolverias la suspensión de su cuenta y que palabras clave usarias para encontrar el articulo?
Investigar cargos rechazados, reintentar la forma de pago actual, usar otra forma de pago, derivar a la institución financiera o socio, verificar si reúne los requisitos para un periodo de gracia, establecer expectativas
https://obiwan.netflix.com/kb/internal/es/node/50136
Palabras clave: Suspensión - Falla - Compra
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Cliente de Mexico menciona que le aparece el error tvq-pb-101 (5.2.12) en su TV Sony al momento de reproducir cualquier titulo en Netflix, en otros dispositivos puede ver contenido sin problema. El cliente se comunicó anteriormente y le pidieron que hablara con el fabricante del dispositivo, sin embargo ellos le dijeron que el problema era de parte de Netflix.
¿Cuales son las acciones apropiadas para este escenario?
Asegúrate que los pasos en Netflix Error tvq-pb-101 (5.2.12) han sido seguidos y no resolvieron el inconveniente.
Escala solamente si el cliente ha sido referido de regreso por el fabricante.
Agradece al cliente por reportar el inconveniente.