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¿Cuál es el primer paso en la rueda de la gestión del servicio?
Conocer clientes
¿Qué elemento de la rueda implica establecer metas claras y ambiciosas?
Definir objetivos
¿Cuál es el primer elemento de la rueda de la gestión del servicio?
Conocer a los clientes
¿Qué tres preguntas básicas no pueden responder muchas empresas?
Número de clientes, % satisfacción, % fidelidad
¿Qué elemento se enfoca en transmitir la estrategia de servicio a todos los niveles de la organización?
Comunicar
¿Qué elemento de la rueda se enfoca en escuchar a los clientes y recopilar sus opiniones?
Conocer a los clientes
¿Qué técnica se menciona para evaluar el servicio desde la perspectiva del cliente?
Cliente misterioso
¿Qué tipo de objetivos ayudan a descubrir soluciones nuevas?
Objetivos ambiciosos
¿Qué error cometen los directivos al recibir trato preferencial?
No viven la experiencia de un cliente real
¿Qué error cometen los gestores en reuniones con clientes?
Hablan más que escuchan
¿Qué factor interno influye directamente en el servicio al cliente?
El ambiente de trabajo
¿Qué dos indicadores clave no se miden con frecuencia en muchas organizaciones?
Fidelidad y satisfacción
¿Qué tipo de segmentación aún se usa erróneamente en muchas empresas?
Datos numéricos simples
¿Qué actitud deben adoptar las empresas para mejorar continuamente su servicio?
Tener flexibilidad y autocrítica
¿Qué error estratégico cometen las empresas al no medir la satisfacción del cliente?
Pierden la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente