3 HEURES
Quels sont les produits que nous offrons actuellement qui contiennent de l'alcool?
Fioretto Marzipan
Boite Mini Pralinés
Lindors crème irlandaise
Fioretto Champagne
Vrai ou Faux?
En lien avec l'engagement de Lindt envers la durabilité, les clients ont droit à deux sacs de plastique Pick&Mix gratuits, et tout sac supplémentaire coûte 0,25$
Faux.
Lindt s'engage à réduire les déchets plastiques, donc tous les sacs supplémentaires (Pick&Mix ou sacs de magasinage), au-delà de ce qui est nécessaire pour contenir confortablement les produits du client, sont facturés 0,25$ chacun.
Vrai ou Faux?
Il faut demander au parent ou à l'adulte accompagnateur avant d'offrir un échantillon à un enfant?
Vrai.
Pour des raisons de sécurité (allergies, restrictions alimentaires), par respect et pour assurer une expérience positive pour toute la famille, il faut toujours demander la permission à l'adulte avant d'offrir un échantillon à un enfant.
Quel est le nombre maximal de sacs ou emballages supplémentaires qu'un client peut acheter?
Aucun maximum fixe, mais il faut être conscient du stock disponible. Toujours vérifier l'inventaire avant d'accepter une grande quantité.
Un client veut goûter certaines saveurs dans les bacs de Pick&Mix et affirme que dans les autres magasins, on lui a toujours permis d'en essayer quelques-unes avant d'acheter. Comment devez-vous répondre?
Nous offrons uniquement le Lindor au lait classique en dégustation, un échantillon par client, par jour. Si le client souhaite essayer une autre saveur pour mieux faire sa sélection, il peut acheter une truffe à la caisse mais elle doit être pesée et payée avant de l'essayer.
Quelle est la promesse de Lindt?
Notre promesse est que chaque client quitte notre magasin avec un «Chocolate Smile» et un sac rempli de plaisirs Lindt!
Quel est notre objectif de conversion pour le reste de l'année?
T3: 38%
Montre au MOD comment vendre et encaisser une carte-cadeau Lindt
(À démontrer sur le POS)
Quel est notre objectif d' ATV pour le T3?
T3: $30.03
Montre au MOD comment effectuer une transaction B2B à la caisse pour qu'elle soit enregistrée correctement comme vente B2B.
(À démontrer sur le POS)
Un client achète des chocolats Lindor en vrac et mentionne qu'il apporte les produits avec lui en avion, dans un pays où la température est très chaude toute l'année. Comment tu lui conseille de bien conserver sont chocolat pendant le voyage et à son arrivée?
La température optimale pour le chocolat est 18°C. Il est recommandé de le garder dans le bagage à main, puisque la cabine de l'avion est tempérée et présente moins de risque de fonte que les bagages enregistrés. Une fois à destination, conserver le chocolat dans un endroit frais et sombre. Le réfrigérateur est acceptable, mais le congélateur peut altérer la qualité du chocolat.
Quel est notre objectif de réussite du Client Mystère pour 2025 et combien d'erreur pouvons-nous nous permettre avant d'échouer l'évaluation?
93%
Nous pouvons nous permettre une grosse erreur ou 2 minimes erreurs avant que la note tombe sous le seuil de réussite.
Quelle est la meilleure façon d'orienter une personne qui se renseigne sur les postes disponibles dans notre magasin?
Nous n'embauchons pas actuellement et n'acceptons pas de CV en format papier. Les candidats peuvent vérifier en ligne, il y a parfois des ofrres d'emploi publiées sur Indeed, où ils peuvent postuler. Pour le moment et pour toute la période des fêtes, il n'y aura pas de nouvelles embauches.
Vrai ou Faux?
Après une transaction B2B, tu dois remettre au client la carte d'affaire de la direction en plus du reçu peu importe le montant de la transaction ou s'il souhaite être contacté pour nos offres.
Vrai.
Après chaque transaction B2B, on remt toujours la facture et la carte du gérant. Même si le client ne veut pas être ajouté à la liste de contacts ou ne souhaite pas partager ses informations, il doit quand même recevoir la carte afin d'avoir un point de contact direct avec le magasin pour toute future commande ou question.
Si tu es seul(e) sur le plancher et que ton collègue est à l'arrière (par exemple, en train de remplir le chariot ou de ranger une commande), et que ça devient occupé, à quel moment devrais-tu aller le/la chercher pour qu'il/elle vienne t'aider?
Immédiatement.
Il ne faut pas attendre que la file s'allonge ou que tu sois déjà à la caisse avec des clients. Aller chercher ton collègue dès que tu vois l'affluence augmenter te permet d'éviter de devenir débordé, de mieux accueillir les clients et d'assurer un bon service à tout le monde.
Vrai ou faux?
Si tu oublies d’appuyer sur le bouton B2B à la caisse pendant une transaction B2B, tu peux simplement réimprimer le reçu et le donner au MOD pour qu’il corrige la vente dans le système, afin qu’on obtienne quand même la vente (peu importe le montant).
Faux.
Il faut toujours appuyer sur le bouton B2B pendant la transaction. Si tu oublies, la vente ne sera pas comptabilisée comme une vente B2B et elle sera perdue.
Prends ton temps, vérifie deux ou trois fois avant de finaliser la transaction. Si tu n’es pas certain(e), confirme avec un MOD.
Quelle est la meilleure façon de s'assurer de ne jamais manquer une vente B2B et quels indices peuvent pointer au faut qu'on parle à un client B2B?
Toujours demander la raison d'achat pour savoir si c'est un achat personnel ou professionel.
Tu peux le demander naturellement avec des phrases comme: «C'est pour une occasion spéciale au travail ou plus personnel?» «Pour quelle occasion est-ce que vous magasinez aujourd'hui?» «Est-ce que c'est pour une occasion en particulier?»
Indices d'un client B2B: Il achète en grande quantité, il parle de collègues, d'élèves, d'employés ou de clients, il mentionne un événement ou un cadeau corporatif, il s'informe sur les rabais de volume.
Que devrais-tu faire lorsqu’un client entre et sort rapidement du magasin, comme s’il cherchait quelque chose mais repart aussitôt?
Tu dois lui parler et créer un contact. Même s’il semble pressé ou juste “passer,” c’est important d’engager la conversation :
Dis quelque chose comme : «Est-ce que vous cherchiez un produit en particulier?»
Cela te permet de :
• Clarifier son intention : peut-être qu’il cherche un produit précis ou une promotion.
• Lui présenter des alternatives si l’article n’est plus en promotion ou n’est pas là où il s’attendait.
• Parler du programme MyLindt Rewards : il peut obtenir 10 % de rabais à l’inscription ou vérifier s’il a un coupon dans son compte.
Même si le client semble juste “entrer et sortir,” ne présume jamais : souvent, il veut quelque chose de précis mais ne le voit pas ou ne sait pas qu’on l’a encore. Un petit échange peut transformer ce “visiteur” en vente réussie.
Bob, un client fidèle de Lindt, se soucie beaucoup de l’environnement et déteste le gaspillage. Chaque fois qu’il vient en boutique, il achète du Pick & Mix et apporte le même sac de 75 unités qu’il réutilise depuis quatre ans. Il affirme qu’il est autorisé à le faire et qu’on l’a toujours laissé faire. Est-ce que Bob peut réutiliser son ancien sac? Si oui, comment?
Oui.
Cependant, pour des raisons sanitaires et de santé publique, nous devons suivre une procédure spécifique.
Bob doit recevoir un sac propre pour faire sa sélection de chocolats en magasin. Une fois qu’il est certain de ses choix et ne veut plus rien échanger, on le dirige à la caisse, où l’on pèse le chocolat. Ensuite, nous transférons les chocolats dans son sac réutilisable. De cette façon, on respecte les règles d’hygiène tout en évitant le gaspillage.
Que faut-il faire si un client commence à remplir un sac réutilisable de 75 unités ou un sac en papier décoratif (comme ceux sur la table de Maîtres) pour sa sélection de Pick & Mix?
Il faut aller vers le client immédiatement et lui expliquer poliment que ces sacs ont un coût, sauf s’il achète 500 g ou plus de Pick & Mix.
Donc :
Si le client achète moins de 500 g, il devra payer le sac (2 $).
Si le client achète 500 g ou plus, le sac est offert gratuitement.
Donne trois mots de passion et trois mots d’expertise que tu pourrais utiliser dans une conversation avec un client.
(Ingrédient de service : Nous parlons le langage du chocolat)
Mots de passion: ils évoquent l’émotion
(Quelques exemples possibles : éclat, plaisir, joie, amour, extase, cadeau, régal, bonheur, festif…)
Mots d’expertise: ils démontrent ta connaissance du produit et de la qualité Lindt
(Quelques exemples possibles : exclusif, valeur, texture fondante, cacao raffiné, recette améliorée fabrication suisse…)
L’idée est de combiner les deux types de langage pour créer une expérience complète : transmettre l’émotion du chocolat et la confiance de l’expertise Lindt.
Où sont situées les usines de production de chocolat Lindt? (6)
Suisse
Allemagne
Italie
France
Autriche
États-Unis
Quels rabais de volume offrons-nous à nos clients B2B et sur quels produits s'appliquent-ils?
10% à partir de 750$ d'achats
15% à partir de 1500$ d'achats
20% à partir de 3000$ d'achats
S'applique sur la marchandise à prix régulier seulement. Exclut le Pick&Mix.
Le MOD te présente un produit de son choix en magasin.
Ta tâche: Trouve son “produit jumeau” (twin item), un autre article qui s’agence bien avec celui-ci et présente-le au MOD (quel produit tu choisis, pourquoi ils vont bien ensemble et comment tu présenterais le lien au client)
(À démontrer au plancher)
Si un client dit que le prix est trop élevé, que peux-tu faire? Nomme au moins deux actions.
1. Clarifie ce que le client veut dire par “trop cher.”
Pose des questions comme : «Qu’espériez-vous trouver aujourd’hui?» ou «Est-ce pour une occasion spéciale?» Cela te permet de comprendre le vrai besoin : certains clients veulent le plus de volume possible pour leur argent tandis que d’autres ont un montant fixe très limité.
2. Propose des alternatives adaptées selon ce que tu viens d’apprendre.
Si le client cherche du volume, oriente-le vers une promotion vrac ou un format plus avantageux.
Si le client a un petit budget, suggère un petit item cadeau ou une option en format individuel.
3. (Option supplémentaire) Mentionne le programme MyLindt Rewards.
À l’inscription, le client obtient 10 % de rabais sur sa première transaction. Les membres reçoivent aussi des rabais exclusifs et des coupons saisonniers, donc ça peut valoir la peine de vérifier son compte ensemble.
Le plus important : comprendre pourquoi le client achète et adapter ton approche à ses besoins réels.