Plata
¿Quién es el CEO de Plata?
Neri Tollardo
Un agente de retención no es un ejecutor de procesos, sino un _________.
Consultor de soluciones
La retención no comienza con un argumento sólido, sino con una _________.
Conexión genuina
En una conversación de retención, la clave no está en hablar bien, sino en _________ mejor.
Preguntar
El cliente no se enamora del producto, sino de lo que el producto _________.
Hace por él
¿Cuándo inicia operaciones Plata (mes y año) con su primer producto financiero?
Abril, 2023
Da un ejemplo de baja causada por el “efecto choque”.
El cliente usa Plata card para pagar su SGMM, pero esta es rechazada sin motivo aparente.
Menciona 3 componentes de la escucha activa.
Presencia total, reconocimiento verbal, parafraseo, escucha emocional y silencio empático.
Menciona 2 errores comunes al escuchar.
Escuchar solo para responder, no para comprender.
Interrumpir para “acelerar” la llamada.
Menciona la diferencia entre característica, beneficio y ventaja.
Característica: Rasgo técnico del producto.
Beneficio: Lo que el cliente obtiene.
Ventaja: Cómo eso mejora la vida del cliente o resuelve su problema.
¿Qué es Plata Difiere y cómo funciona?
Es la opción “Compra ahora, paga después”, que permite pagos diferidos sin TDC, otorgando un crédito para una compra específica.
Explica el triángulo de cambio de enfoque.
1. Escucha activamente la intención detrás del cierre.
2. Explora con curiosidad empática.
3. Ofrece una solución significativa.
Ejemplifica la empatía conductual con una frase.
“Voy a revisar esto personalmente para resolverlo de inmediato.”
¿Cuál es el objetivo de la tercera etapa del diálogo empático?
3. Reformulación y validación: Mostrar que se ha comprendido y reconocer la emoción del cliente.
Ejemplifica la conversión de un beneficio en una ventaja.
“Tienes 1% de reembolso en tus compras (B).” > “Tu tarjeta te ayuda a ahorrar sin esfuerzo, devolviéndote hasta $1,000 al mes (V).”
Con un equipo de más _________ colaboradores de más de _________ nacionalidades, Plata está basada en México.
700 colaboradores, 20 nacionalidades
Menciona 2 objetivos del cliente y 2 del agente de retención durante una llamada de cancelación.
Cliente: Reducir estrés o complejidad y solucionar un problema.
Agente: Diagnosticar la causa de fondo, reforzar la percepción de valor y confianza, y proponer una solución significativa.
Menciona 3 reglas fundamentales del manejo de la cancelación.
Entender el problema.
Trabajar con el inconveniente
Crear confianza, dejar que el cliente se desahogue.
No tomarlo personal.
Mantener la calma y el control.
Menciona 2 comportamientos que debes evitar durante una llamada de cancelación.
Ser repetitivo.
Tomártelo personal.
Brindar los beneficios Plata sin abordar el problema.
No dejar que el cliente hable libremente.
Presionar al cliente, ser grosero.
Menciona un ejemplo de acuerdo preliminar ante la objeción de límite de crédito bajo.
“Si reevaluamos tu límite de crédito próximamente, ¿te interesaría seguir con nosotros?”
Menciona 2 diferenciadores de Plata.
Experiencia personalizada, transparencia y seguridad, y productos amigables y simples.
Ejemplifica una transición del “modo procesar” al “modo resolver”.
“¿Desea confirmar su cancelación?” (escucha superficial, centrada en el trámite). > “¿Puedo entender qué te llevó a tomar esta decisión?” (escucha activa, centrada en la persona).
Describe las etapas del embudo de preguntas.
1. Apertura: Inicia la conversación con preguntas amplias para entender la situación general del cliente.
2. Exploración: Indaga sobre detalles y antecedentes del problema.
3. Profundización: Ahonda en la causa real y las emociones detrás de la intención de cierre.
4. Confirmación: Verifica que comprendiste correctamente y valida la información antes de ofrecer una solución.
Ejemplifica un error común al usar el embudo de preguntas con una frase.
Cerrar el embudo demasiado rápido: “Ah, entonces solo fue eso”.
Menciona una acción que ejemplifique cada paso de una solución persuasiva.
C – Confirmar el problema: Repite con tus palabras lo que el cliente expresó.
S – Proponer la solución: Sé concreto, sin lenguaje técnico.
V – Explicar las ventajas: Enfoca el mensaje en el impacto positivo para el cliente.