NORMAS
¿Cuál es la ley que establece el derecho de los pacientes a recibir atención médica de calidad y regula el sistema de salud en México?
A) Comisión Nacional de Arbitraje Médico
B) Ley Federal de Protección al Consumidor
C) Ley General de Salud
D) Secretaría de Salud
C) Ley General de Salud
¿Qué tecnología permite a los pacientes enviar quejas, sugerencias o comentarios directamente desde su celular de forma rápida?
A) Correos electrónicos institucionales
B) Encuestas digitales de satisfacción
C) Aplicaciones móviles de atención al paciente
D) Sistemas de gestión de calidad
C) Aplicaciones móviles de atención al paciente
¿Qué estrategia implica registrar por escrito los acuerdos, incluyendo acciones, responsables y plazos para evitar confusiones?
A) Confirmación de acuerdo
B) Documentación clara
C) Involucrar a equipos
D) Proporcionalidad
B) Documentación clara
¿En qué etapa se aplican acciones para corregir el problema y dar solución a la queja?
A) Resolución o solución
B) Registro
C) Análisis
D) Cierre
A) Resolución o solución
¿Qué organismo se encarga de resolver conflictos entre pacientes y personal de salud mediante conciliación y arbitraje?
A) COFEPRIS
B) Comisión Nacional de Arbitraje Médico
C) Secretaría de Salud
D) Ley General de Salud
B) Comisión Nacional de Arbitraje Médico
¿Qué espacio digital permite a los usuarios dejar quejas de forma anónima o identificada dentro de páginas web institucionales?
A) Sistemas digitales de registro de quejas
B) Buzones virtuales de quejas
C) Aplicaciones móviles de atención al paciente
D) Expediente Clínico Electrónico
B) Buzones virtuales de quejas
¿Qué estrategia consiste en abordar la negociación como un proceso de cooperación, buscando soluciones en las que ambas partes resulten beneficiadas?
A) Documentación clara
B) Proporcionalidad
C) Enfoque colaborativo
D) Plazos realistas
C) Enfoque colaborativo
¿En qué etapa se recopila información, se revisa el expediente clínico y se identifican las causas del problema?
A) Respuesta
B) Registro
C) Investigación
D) Cierre
C) Investigación
¿Qué institución se encarga de vigilar que los servicios de salud cumplan con las normas sanitarias y puede recibir denuncias?
A) Comisión Nacional de Arbitraje Médico
B) COFEPRIS
C) Secretaría de Salud
D) Ley General de Salud
B) COFEPRIS
Qué herramienta electrónica se utiliza después de la atención para medir la calidad del servicio y detectar inconformidades?
A) Sistemas digitales de registro de quejas
B) Buzones virtuales de quejas
C) Encuestas digitales de satisfacción
D) Correos electrónicos institucionales
C) Encuestas digitales de satisfacción
¿Qué estrategia consiste en establecer tiempos alcanzables para cumplir con los acuerdos, considerando los recursos disponibles?
A) Documentación clara
B) Plazos realistas
C) Involucrar a equipos
D) Proporcionalidad
B) Plazos realistas
¿En qué etapa se revisa la queja para determinar su gravedad, prioridad e impacto?
A) Evaluación o análisis
B) Recepción
C) Seguimiento
D) Resolución
A) Evaluación o análisis
¿Qué norma establece directrices para el tratamiento de quejas, incluyendo procesos como identificación, registro, evaluación, investigación, respuesta y seguimiento?
A) ISO 9001:2015
B) ISO 7101:2023
C) ISO 10002:2018
D) ISO 14001:2015
C) ISO 10002:2018
¿Qué tipo de software analiza las quejas para generar reportes, detectar patrones y apoyar la toma de decisiones?
A) Sistemas de gestión de calidad
B) Correos electrónicos institucionales
C) Encuestas digitales de satisfacción
D) Aplicaciones móviles de atención al paciente
A) Sistemas de gestión de calidad
¿Qué estrategia implica asegurarse de que ambas partes entienden y aceptan los términos antes de finalizar la negociación?
A) Enfoque colaborativo
B) Confirmación de acuerdo
C) Documentación clara
D) Plazos realistas
B) Confirmación de acuerdo
¿En qué etapa se verifica que la solución implementada haya sido efectiva y satisfactoria para el paciente?
A) Investigación
B) Seguimiento
C) Recepción
D) Respuesta
B) Seguimiento
¿Qué norma promueve la gestión de la calidad en organizaciones sanitarias, considerando la experiencia del paciente (incluyendo sus quejas) como indicador clave del desempeño?
A) ISO 7101:2023 B) ISO 9001:2015
C) ISO 10002:2018
D) ISO 22000:2018
A) ISO 7101:2023
¿Qué medio formal permite enviar quejas directamente a la institución dejando evidencia documentada para su seguimiento?
A) Aplicaciones móviles de atención al paciente
B) Correos electrónicos institucionales
C) Sistemas de gestión de calidad
D) Encuestas digitales de satisfacción
B) Correos electrónicos institucionales
¿Qué estrategia se basa en que las soluciones o compensaciones sean acordes al impacto del problema presentado?
A) Proporcionalidad
B) Confirmación de acuerdo
C) Enfoque colaborativo
D) Plazos realistas
A) Proporcionalidad
¿En qué etapa se analizan las quejas para implementar ciertas estrategias y evitar que se repitan en el futuro?
A) Mejora continua
B) Seguimiento
C) Recepción
D) Respuesta
A) Mejora continua