Generalidades
Acerca de servicios
Cadena de servicio-utilidad
Modelo de servucción
Cultura general y menciones de clase
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¿Qué es un producto?
Cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad.
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¿Qué entendemos por intangibilidad de los servicios?
No se pueden ver, degustar, tocar, oír ni oler antes de comprarse
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Se le llama así al marketing tradicional, es aquel que se lleva a cabo entre la Compañia-Cliente
Marketing Externo
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¿Qué entendemos por serviespacio?
Son las condiciones del entorno como temperatura de la habitación y música; los objetos inanimados que ayudan a la empresa a completar sus tareas, como mobiliario y equipo de negocios y otra evidencia física como letreros, símbolos y artefactos personales como fotografías y colecciones
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¿Cómo se llama nuestra primer unidad del curso?
Generalidades de los servicios
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¿Qué es un servicio?
Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible y que no tiene como resultado la propiedad de algo.
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¿Qué entendemos por inseparabilidad del servicio?
Se producen y consumen al mismo tiempo y no pueden separarse de sus proveedores, sean éstos individuos o máquinas
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Consiste en que la empresa de servicios debe capacitar y motivar de manera eficaz a los empleados que tienen contacto con los clientes, así como apoyar al personal de servicio para que trabaje como un equipo y brinde satisfacción al cliente.
El marketing interno
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Según el modelo de servucción, ¿Quienes son el personal de contacto/proveedores de servicio?
El personal de contacto son empleados, distintos del principal proveedor de servicios, que interactúan brevemente con el cliente. Algunos ejemplos típicos del personal de contacto son los asistentes en los estacionamientos, las recepcionistas, y los anfitriones
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Quien meciono la siguiente frase:
“¡Deje de tratar de ser perfecto y empiece a ser notable!”
Seth Godin
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¿Cuáles son las cuatro características de un servicio?
* Intangibilidad
* Inseparabilidad
* Variabilidad
* Caducidad
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¡Qué entendemos por variabilidad del servicio?
Su calidad llega a variar mucho, dependiendo de quién los presta, y cuándo, dónde y cómo lo hace
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Implica que la calidad del servicio depende en gran parte de la calidad de la interacción comprador-vendedor, durante la prestación del servicio
Marketing interactivo
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¿Cuáles son los cuatro factores que influyen directamente en la experiencia de servicio de los clientes según el modelo de servucción?
* Serviespacio
* Personal de contacto/proveedores de servicio
* Otros clientes
* Organizaciones y sistemas
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Según el modelo de servucción es el único de los cuatro factores que resulta invisible para los clientes
Organizaciones y sistemas (invisibles)
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Completa la siguiente frase:
Los bienes físicos se ________, luego se almacenan, después se ______ y, al final se consumen
Los bienes físicos se PRODUCEN, luego se almacenan, después se VENDEN y, al final se consumen
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¿Que es caducidad del servicio?
Se refiere a que los servicios no pueden almacenarse para su venta o uso posteriores
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Coloca los distintos tipos de marketing en la cadena de servicios-utilidades
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Menciona tres categorías de quejas más recurrentes por parte del personal de contacto/proveedores de servicio
* Apatía
* Desatención
* Frialdad
* Condescendencia
* Robotismo
* Reglas del libro
* Evasivas
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Según nuestra escala de productos y servicios que elementos conforman un "Producto real", menciona al menos tres
* Marca
* Características
* Nivel de calidad
* Empaque
* Diseño
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Completa la siguiente frase:
Los servicios primero se ______, y luego se producen y se _______ al mismo tiempo
Los servicios primero se VENDEN, y luego se producen y se CONSUMEN al mismo tiempo
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¿Cuales son las dos grandes reflexiones que nos deja La escala de entidades del mercado?
* No existe un bien o un servicio puro
* Los aspectos tangibles de un producto intangible dominante y los aspectos intangibles de un producto tangible dominante son una fuente importante de diferenciación del producto
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Menciona los tres niveles de productos y servicios en función a su beneficio
*Beneficio básico
* Producto real
* Producto aumentado
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En el modelo de servucción encontramos que la presencia de otros clientes puede mejorar o restar mérito a la experiencia de servicio de una persona, estos clientes puede ser:
* Activos
* Pasivos
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Según el modelo de servucción son los factores que resultan visibles para el cliente (3)
* El serviespacio (visible)
* Personal de contacto/proveedores de servicio (visibles)
* Otros clientes (visibles)