Aspirina
SoftDent, una empresa dedicada a la venta de insumos odontológicos, observa una tendencia preocupante: los clientes que solían comprar con regularidad han disminuido su frecuencia y, además, reportan que la atención que reciben es “fría”, “automática” y sin personalización. Durante una reunión ejecutiva, un gerente sugiere invertir en un software que envíe correos masivos de promociones. En contraste, una analista de experiencia del cliente argumenta que el problema de fondo no es tecnológico, sino estratégico, y propone rediseñar todo el proceso de interacción para comprender mejor a los clientes actuales, fortalecer su retención y personalizar cada punto de contacto según su historial y valor futuro. ¿Qué necesita implementar SoftDent para corregir la caída de recompra?
a) Aumentar la producción para disminuir costos.
b) Lanzar promociones masivas para recuperar ventas rápidamente.
c) Una estrategia de marketing defensivo orientada a la experiencia y retención.
d) Instalar software aislado sin transformar procesos ni cultura.
c) Una estrategia de marketing defensivo orientada a la experiencia y retención.
PharmaNova enumera soportes de su CRM farma: Contact center MI/PV, portal HCP, plataforma de webinars, Veeva CRM, y un indicador para decidir dónde enfocar recursos de MSL/rep en función del valor futuro de la cuenta (hospital/servicio). Piden identificar qué no es físico. ¿Cuál NO es tangible?
a) Oficina de MI/PV.
b) Data warehouse clínico‑promocional.
c) Puntos de contacto: eDetailing, portal HCP, webinars.
d) CLV/Cuenta (valor de vida del HCP o del hospital)
d) CLV/Cuenta (valor de vida del HCP o del hospital)
En NeuroVita, los HCPs se quejan de tener que repetir su caso al pasar de MI a MSL. MI presume tiempos bajos de respuesta, pero el FCR (resolución en primer contacto) es pobre y los casos se reabren. Experiencia propone un SLA que priorice FCR clínico‑informativo y calidad de la solución sobre el TMO, con pantallas que muestren contexto 360° del HCP y rutas de escalamiento claras a MSL. ¿Qué KPI priorizar para impactar realmente la experiencia del HCP?
a) Llamadas atendidas por hora.
b) FCR (First Contact Resolution) como objetivo clave del SLA.
c) Tiempo medio en espera exclusivamente.
d) Número de macros usados por agente.
b) FCR (First Contact Resolution) como objetivo clave del SLA.
Durante un comité interdepartamental, el director de TI sostiene que “CRM es solamente software y automatización”, argumentando que la tecnología es suficiente para mejorar la gestión de clientes. La directora de Marketing lo corrige explicando que CRM también involucra procesos, cultura organizacional, análisis de datos y una orientación estratégica centrada en el cliente. Ambos revisan las distintas definiciones académicas del curso y debaten qué elementos sí pertenecen al concepto formal de CRM. ¿Cuál de los siguientes NO corresponde a las categorías oficiales del concepto CRM analizadas en el curso?
a) Software, procesos y tecnología.
b) Cambio cultural hacia enfoques relacionales.
c) Análisis y uso estratégico de datos.
d) Gestión de recursos humanos.
d) Gestión de recursos humanos.
El comité de Acceso y Comercial de CardioPlus solicita una métrica para proyectar el valor económico futuro por HCP y por cuenta hospitalaria, descontado a valor presente y neto de costos (educación médica, soporte MSL, PAP, logística). Pretenden decidir priorización de inversión en territorios y centros. ¿Qué métrica corresponde?
a) Ticket promedio por visita del representante.
b) Margen instantáneo por caja vendida.
c) NPS del webinar científico.
d) CLV (valor de vida) por HCP/cuenta.
d) CLV (valor de vida) por HCP/cuenta.
OncoCare recoge NPS tras webinars, pero no actúa sobre detractores. Proponen un programa VoC HCP que integre encuestas en micro‑momentos (posterior a MI, visita MSL, advisory), minería de texto en comentarios, alertas a Medical Leads y un proceso formal de “close the loop” (contacto proactivo con HCPs detractores, corrección de causa raíz, actualización de materiales). ¿Qué elemento diferencia “medir” de “gestionar” la experiencia HCP?
a) Reporte mensual de NPS por email.
b) Mecanismo de “cerrar el bucle” con acciones correctivas y seguimiento.
c) Más emojis en encuestas.
d) Ranking de speakers por votos.
b) Mecanismo de “cerrar el bucle” con acciones correctivas y seguimiento.
BioCare opera con representantes, MSL, webinars científicos, portal HCP, MI telefónica y visitas a comités de farmacia. El diagnóstico revela fricción entre canales: el MSL no ve las preguntas previas del HCP registradas por MI; el representante desconoce que el oncólogo asistió a un webinar; y Market Access no recibe el resumen de objeciones clínicas del hospital. BioCare define cinco procesos para su Plan CRM Farma: (1) Integración multicanal HCP, (2) gestión única de datos clínico‑promocionales, (3) automatización y “próxima mejor acción” con Compliance, (4) medición de experiencia del HCP, (5) ciclo de vida de cuenta (adopción, mantenimiento, expansión). El más crítico: permitir que un HCP salte de un canal a otro sin repetir información y con historia única. ¿Cuál es ese proceso?
a) Determinar precios transfer en distribución.
b) Integración multicanal HCP (omnichannel)
c) Control de producción en planta.
d) Auditoría fiscal.
b) Integración multicanal HCP (omnichannel)
OncoCare desea usar datos de adherencia de pacientes provenientes de un PAP para fines de promoción sin consentimiento ni anonimización. Varios HCPs expresan preocupación por confidencialidad y posible uso indebido de datos clínicos. ¿Qué principio CRM incumplen?
a) Cross‑selling de portafolio onco.
b) Up‑selling a formulación premium.
c) Precio dinámico a instituciones.
d) Opt‑in/opt‑out y salvaguardas de privacidad (datos de salud).
d) Opt‑in/opt‑out y salvaguardas de privacidad (datos de salud).
RespiraMed quiere decidir entre dos eDetailers para neumología. Marketing propone activar la nueva versión para todos una semana y comparar engagement con la semana previa. Analítica advierte sesgo estacional y propone un A/B aleatorizado por HCP/cuenta, con tamaño muestral suficiente, ventana comparable y análisis de significancia (CTR en slides clave, tiempo efectivo, intención de seguimiento con MSL). ¿Qué diseño metodológico permite inferir mejor causalidad?
a) Encender el nuevo eDetailer una semana y comparar con la anterior.
b) Encuestar a 20 HCPs fieles.
c) A/B test aleatorizado con control estadístico y tamaño muestral suficiente.
d) Copiar el eDetailer del competidor.
c) A/B test aleatorizado con control estadístico y tamaño muestral suficiente.
El laboratorio OncoLink observa que sus campañas “masivas” de emails a oncólogos son ignoradas. Decide reemplazar el enfoque genérico por recomendaciones personalizadas aprobadas por Médico/Regulatorio: contenidos sobre subgrupos de pacientes, fichas de seguridad, resúmenes de evidencia y recordatorios de webinars de interés, según especialidad, práctica clínica (hospital/privado), ensayos en los que participa y preguntas previas a MI. Las tasas de apertura y las citas en consultas científicas aumentan. ¿Qué enfoque representa?
a) ATL al público general.
b) BTL masivo a población abierta.
c) Marketing masivo tradicional a HCPs.
d) Marketing one‑to‑one con HCPs (personalización compliant).
d) Marketing one‑to‑one con HCPs (personalización compliant).
NeuroVita busca que un neurólogo pueda iniciar una solicitud de información en el portal, continuarla con el representante y resolverla con MSL sin repetir antecedentes. Requieren consolidar interacciones, preferencias de contenido científico, historial de consultas, participación en estudios y barreras de acceso por hospital. ¿Qué necesita la organización?
a) Reportes mensuales en PDF.
b) Solo segmentación por especialidad.
c) Repositorio unificado y perfil único del HCP/cuenta.
d) Encuestas anuales a HCPs.
c) Repositorio unificado y perfil único del HCP/cuenta.
DermCare observa que el 20% de farmacias genera 70% del sell‑out. El programa actual es uniforme y costoso. Acceso propone tiers (Silver/Gold/Platinum) para cuentas y cadenas, con beneficios escalados: formación al staff, materiales de adherence, tiempos de reposición preferentes, soporte de MI para consultas frecuentes, y condiciones comerciales bajo compliance. Reglas de upgrade/downgrade trimestral y medición del lift en disponibilidad y share. ¿Qué enfoque alinea mejor beneficios con rentabilidad/compliance?
a) Mismos beneficios para toda la red.
b) Beneficios solo por volumen trimestral sin ajustes.
c) Programa escalonado por valor (tiers) vinculado a CLV/potencial de la cuenta.
d) Sorteos generales para todas las farmacias.
c) Programa escalonado por valor (tiers) vinculado a CLV/potencial de la cuenta.
La línea Medical Information de NeuroVita recibe la llamada de una neuróloga líder que consulta por ajustes de dosis en pacientes con insuficiencia renal. El sistema, con vista 360°, muestra que la HCP: (a) trató casos complejos, (b) asistió a un advisory reciente, y (c) reportó una sospecha de RAM a PV. El agente MI entrega información basada en etiqueta y literatura relevante, ofrece un resumen PDF aprobado y agenda al MSL para profundizar evidencia en ese subgrupo. La HCP agradece la respuesta personalizada, oportuna y clínica. El beneficio descrito es:
a) Mensaje masivo estandarizado.
b) Beneficio “de marca” sin sustento científico.
c) Operativo genérico sin contexto.
d) Personalización basada en información individual del HCP (compliant).
d) Personalización basada en información individual del HCP (compliant).
TI propone “instalar Veeva y listo”. Marketing Médico advierte que sin procesos (aprobación MLR: Medical‑Legal‑Regulatory), gobernanza de datos, integración con PV y MI, orquestación omnichannel HCP, y una cultura centrada en valor clínico y cumplimiento, el proyecto fracasará. ¿Qué debe aclararse?
a) CRM farma es filosofía y sistema de gestión relacional soportado por tecnología, no solo software.
b) El hardware del data center es lo esencial.
c)Se pueden omitir procesos MLR.
d) CRM solo sirve para “ventas” del representante.
a) CRM farma es filosofía y sistema de gestión relacional soportado por tecnología, no solo software.
CardioNova necesita un cuadro de mando que alinee Médico, Comercial, Acceso y Compliance. Quieren monitorear crecimiento rentable y experiencia HCP/cuenta. Candidatos: CLV por HCP/cuenta, CAC alternativo (coste de educación y soporte), retención/expansión de cuenta, FCR clínico‑informativo (resolución en primer contacto MI), NPS del HCP, tiempo de respuesta de MI, tiempo a resolución PV y adopción post‑CME. Finanzas pide CLV/CAC; Médico busca calidad de interacción; Acceso quiere barreras resueltas. ¿Qué combinación resume mejor la salud del CRM farma a nivel ejecutivo?
a) Seguidores en redes y CTR.
b) Visitas del representante y número de muestras.
c) Ítems por pedido y rotación de inventario de muestras.
d) CLV, CAC, CLV/CAC, Retención/Expansión, FCR MI, NPS HCP y Tiempos de respuesta.
d) CLV, CAC, CLV/CAC, Retención/Expansión, FCR MI, NPS HCP y Tiempos de respuesta.