Ciclo de Vida del Servicio
Cuantas fases tiene el ciclo de vida del servicio
cinco
¿Cuántos tipos de mesa de servicio hay?
Tres
¿Cuál es una entrada a la gestión de problemas?
1. Reportes de Gestión de Problemas
2. Objetivos operativos y de nivel de servicio.
3. Soluciones provisionales para incidentes.
4. Ninguna de las anteriores
2. Objetivos operativos y de nivel de servicio.
¿Cuántas iteraciones se realizan en la técnica de “X ¿Por qué?s
5
En que fase se encuentra la gestión de problemas
Operación del Servicio
Se trata de un Service Desk situado en el mismo lugar o cerca de la comunidad de usuarios a los que atiende.
Service Desk Local
¿A qué se asemeja el diagrama Ishikawa?
Un tronco con ramas o esqueleto de un pez
¿Cuáles son los dos tipos de actividades en la Gestión de Problemas?
Reactivas y Proactivas
¿Cuántos procesos contiene la Operación del Servicio?
Cinco
1.Gestión de Eventos
2.Gestión de Incidentes
3.Gestión de Problemas
4.Gestión de Accesos
5.Cumplimiento de Solicitudes
¿Cuál de las siguientes actividades puede ser responsabilidad de la mesa de servicio?
1. Actualizar el CMS bajo la dirección y aprobación de los activos del servicio y la gestión de la configuración
2. Proporcionar una interfaz para otras actividades
3. Realización de encuestas / devoluciones de llamadas de satisfacción del cliente / usuario según lo acordado
4. Ninguna de las anteriores
4. Ninguna de las anteriores
De acuerdo a la regla del análisis Pareto, ¿Qué porcentaje es a las consecuencias?
80%
Es una técnica que reproduce el evento que causo la falla cuidadosamente con cada CI, hasta que se encuentra el CI donde se presenta la falla
Aislamiento de Fallas
En cuántos conceptos se conforma el GBPSSD
nueve
¿Cuál es una de las funciones de la gestión de problemas?
1. Minimizar los impactos negativos de incidentes relacionados a los problemas en la infraestructura de TI.
2. Prever llamadas al Service Desk
a) Opción 2
b) Opción 1
c) Ninguna de las anteriores
Inciso b) 1. Minimizar los impactos negativos de incidentes relacionados a los problemas en la infraestructura de TI
Menciona una salida del Proceso de Gestión de Problemas
Problemas resueltos y las acciones tomadas para su resolución
RFC’s para problemas relacionados con infraestructura
Base de Datos de Errores Conocidos
Reportes de Gestión de Problemas
Recomendaciones de salida y mejora de la actividad de revisión de problemas importantes.
Registros de gestión de problemas actualizados con detalles e historial precisos del problema.
Soluciones provisionales para incidentes.
Cuáles son los cinco niveles de maduración según la GBPSSD
Reactivo,
Proactivo,
Dirigida al Cliente
Dirigida al Negocio
Clase Mundial
¿Qué técnica se utilizaría para resolver problemas complejos donde se necesita tener la secuencia para determinar la causa exacta?
Analísis Cronológico
Puesto de Observación técnico
Cita 3 técnicas de análisis de problemas
Análisis cronológico
Análisis del valor del dolor
Kepner y Tregoe
Lluvia de Ideas
5 ¿Por qué?
Aislamiento de Fallas
Mapeo de Afinidad
Test de Hipótesis
Puesto de Observación Técnica
Diagramas Ishikawa
Análisis Pareto