5S
Digital: Medios digitales, CRM, Mantenimientos prepagados, garantias extendidas.
Piso: Sin cita a la recepcion
Calle: Llamadas entrantes al distribuidor
Cartera: Base de datos de ventas, servicio, refacciones, hojalateria y pintura, Seminuevos
Dentro del taller se debe llevar un registro de herramientas y equipo y para que?
Si,
a) Contar con un inventario de HES (Herramientas Especiales de Servicio) actualizado con base a la circular M&S/CQ/2021/C0064b) El distribuidor debe asegurar contar con una bitácora de mantenimiento preventivo y calibraciones realizadas a todos los equipos y herramientas (cómo mínimo: alineadoras, rampas, desmontadora de llantas, balanceadora, torquímetro(s)) dentro del taller que lo ameriten con una frecuencia máxima de 6 meses.c) Orden de Compra para el cumplimiento del catalogo de HES con base a la circular M&S/CQ/2021/C0064d) Cumplimiento de las siguientes herramientas:- Equipo de aire acondicionado 1ra y 2da generación (2da generación - Gas Refrigerante R-1234yf)- Signal Tech II - M&S/CQ/2021/C0022- Consult actualizado a Windos 10 - M&S/CQ/2020/C0050- Herramienta de Frontier - SST D41 - M&S/CQ/2021/C0030
¿Cuales son las condiciones generales del area de lavado?
a) Cada taller de servicio debe tener designada un área específica para poder llevar a cabo las actividades del lavado (tanto espacio de lavado como de unidades terminadas). Normalmente, ésta área se designa desde que se tiene el diseño total del taller de servicio y se debe utilizar únicamente para ésta acción.b) Es de suma importancia que el concesionario designe al personal encargado de desarrollar el lavado de cada unidad que ingrese al taller de servicio.c) Este personal puede ser por medio de la contratación de personal externo al distribuidor o interno, pero lo más importante es que se siga el proceso adecuado y descrito en éste estándar.d) Es necesario contar con un sistema visual que demuestre la secuencia de vehículos entrantes y los que van de salida junto con su hora de entrega oficial para que el personal de la sección de lavado esté siempre informado y cumpliendo con las entregas que tiene en procesoe) El flujo que se debe tener para el proceso de lavado es en línea, esto nos ayudara a tener un flujo continuo y óptimo. En caso de que el layout no permita un proceso en línea; el proceso en cajones podrá remplazarla, realizando la etapa de enjuagado y lavado, así como la etapa aspirado y secado, pueden estar en la misma área. f) Se recomienda cerrar o acotar la zona de lavado con paredes para prevenir que el exceso de rociado y la suciedad atrapada salgan de esta área. g) Tener un alcantarillado o salida de agua del lavado se recoja de forma correcta y por lo tanto, no se aglomere por los alrededores y provoque problemas (inundaciones, olores, etc.).g) Las estaciones deberán contar con señalizaciones de forma clara para ayudar a todo el personal operativo del distribuidor.h) Tener la zona techada donde se llevará a cabo el proceso de lavado, i) En caso de contar con personal externo deberán alinearse a los requerimientos de la marca y sus actividades deberán estar apegadas a este estándar. j) Es necesario contar con un sistema de iluminación adecuado con base a los lineamientos establecidos por la marca.
Cuanto tiempo se debe llevar acabo la recepcion y en cuanto tiempo se debe tener la unidad lista antes de la llegada del cliente?
Recepcion 10-15 min
45 min antes de la hora promesa
Como se da a conocer el express service y cual es el proceso?
Dar a conocer el valor agregado de Servicio Express ofreciendo y reconociendo a los clientes que son candidatos a recibirlo por cualquiera de las diferentes cuatros fuentes: digital, piso, calle y cartera.b) Mediante un speach estandarizado, realizar la llamada de confirmación con el cliente sobre la asistencia de su cita de express service.c) Dar a conocer al personal involucrado la citas agendadas de Servicio Express previo a la llegada del cliente.d) Registrar el seguimiento a la citas del servicio de express service que no acudieron a su cita o fueron reagendadas.
¿Que es el seguimiento a no vendidos y como es el proceso?
Son aquellos clientes que no asistieron a su cita de servicio y o en su ultima visita de identifico alguna pieza que no fue reparada, o en ese momento no se contaba con inventario.
¿Como se lleva acabo el monitoreo de avance de trabajo en el taller?
a) Tener un tablero de control de avance de trabajos electrónico soportado por el DMS del taller de servicio para asignar trabajos y donde se pueda visualizar claramente el avance de los trabajos por cada proceso y las unidades asignadas a cada técnico. Los puntos que debe cumplir esta herramienta digital son:- Horas disponibles del día.- Estatus de asignación de trabajo.- Nombre de los técnicos asignados a cada trabajo. - Siguiente trabajo para cada técnico.- Vehículo detenido por falta de refacciones.- Etapa del proceso en donde se encuentran los vehículos.- Todos los trabajos con citas.- Trabajos prioritarios y aquellos con clientes en espera.- Tiempo de inicio, tiempo estimado terminación y tiempo promesa de entrega para cada OR.- Trabajos en espera de autorización del cliente (cuando se requiere de trabajo adicional).- Trabajos que se han terminado.
¿Como se lleva acabo una entrega?
a) Confirme la finalización de la preparación del vehículo y el papeleo, y asegure la disponibilidad del Asesor de servicio para la entrega antes de la llegada de los clientes.b) Confirmar que esté lista toda la documentación necesaria que debe incluir: orden de reparación; factura con desglose de costos de mano de obra, partes y materiales auxiliares.c) Verificar que todos los aspectos del trabajo incluidos en la hoja de orden de reparación estén completos. d) Antes de la entrega del vehículo, la persona a cargo de la entrega debe verificar la terminación de la inspección de calidad con el documento correspondiente.e) Asegurar que el auto sea entregado bajo las mismas condiciones en que se entregó (estaciones de radio, posición del asiento, etc.).f) Antes de entregar el vehículo, verifique que no esté sucio o con manchas a causa del trabajo realizado.g) El APS debe asegurar que se registre el mantenimiento Preventivos en la póliza de mantenimiento.
¿Que es express service?
Nissan Express Service es un esquema de trabajo de los centros de
servicio Nissan donde se ofrece al cliente atender el servicio de
mantenimiento periódico* con la promesa de entregarle su vehículo
en 60 minutos incluyendo la revisión de los puntos de seguridad
(MPI), mantenimiento y lavado.
¿Como se promueve la toma de unidades en servicio?
Incrementar el inventario de unidades seminuevas garantizadas y a su vez incrementar la venta de vehículos nuevos por medio del programa de Renueva tu auto mediante la toma de vehículos seminuevos en el áreas de ventas, citas o llegada de clientes al taller de servicio.
¿Cuales son los preparativos previo a la cita de servicio?
BDC Gestiona las citas a cargo de su administracion
Estandares establecidos para dar prioridad:
- No F1
- Mantenimientos preventivos y/o Express Service
a) Con cita
b) Sin Cita
- Mantenimiento Correctivo
- Garantias y/o Campañas
Control diario de citas:
Pantalla de citas:
10 ordenes de reparacion como maximo por APS
¿Que son las campañas de calidad y en que proceso se ve involucrado?
a) Es responsabilidad de distribuidor aplicar la campaña vigente, estas campañas aplican para vehículos que se encuentren inclusive dentro del almacén del distribuidor y que no hayan sido vendidos, algunos otros los pueden identificar al hacer la recepción del vehículo en servicio, B&P o inclusive a través de la venta de refacciones por mostrador.b) Para consultar las campañas de calidad es necesario tener acceso a la página WPD (Web Page Dealer) donde el distribuidor deberá consultar el estatus de cada VIN que entre al distribuidor o que inclusive se encuentre dentro del almacén del distribuidor.c) Este proceso de confirmación en WPD deberá quedar registrado en la Orden de Reparación (OR) ya sea a través de un sello, de forma manual, imprimiendo cada captura de pantalla de la consulta, etc. Este método será definido por cada distribuidor.d) Si el vehículo cuenta con alguna campaña pendiente se deberá abrir una orden adicional con los datos del vehículo y el número de campaña a realizar.
En que consiste el programa F1?
a) ETAPA 1 Reclamo InternoEs responsabilidad directa del encargado de control de calidad detectar y registrar todas las anomalías generadas en su proceso utilizando la Hoja de Autocontrol de Calidad y confirmar que sea corregida la anomalía antes de ser entregada la unidad al cliente.b) ETAPA 2 Reclamo del cliente al recibir su vehículoPara cada reclamación realizar un análisis que nos permita conocer de manera rápida la causa que originó el problema y dar solución inmediata. La información recabada en esta etapa también es una parte de la recolección de datos del proceso de reparación y/o mantenimiento.c) ETAPA 3 Reclamo del cliente silencioso (Post servicio)El seguimiento a clientes después de 48 horas de realizar el servicio, nos permite entrevistar a estos clientes y preguntar directamente el estado de su vehículo.
¿Que es el ISC?
Contar con toda la información del cliente por ejemplo?
Contar con toda la información del Cliente: - Datos del cliente: Nombre del cliente, Dirección, Número(s) telefónico(s), Correo electrónico.- Información del vehículo: Modelo, Kilometraje, VIN o matrícula del vehículo.- Servicio por el que está interesado- Trabajos adicionales: Solicitar información al cliente en caso de que su vehículo presente algún detalle o condición anormal. - Cotización: Generar una cotización preliminarb) Analizar tiempos y horarios disponibles para la cita en servicio.
Seleccion
Orden
Limpieza
Estandarizacion
Disciplina
¿Como llevamos acabo la deteccion de necesidades del cliente en el area de servicio?
En relación con los trabajos de reparación como ruidos o vibraciones, deficiencia en el sistema de enfriamiento, manejabilidad del motor, manejabilidad de la transmisión, el Asesor Profesional de Servicio debe escuchar con cuidado los requerimientos del cliente y pedir cualquier información importante que ayude a identificar la causa. Cuando sea necesario, realice una prueba de manejo junto con el cliente para asegurar que hay un claro entendimiento del problema. b) Llenar la Hoja de Diagnóstico de forma mandatorio al tener alguno de los síntomas del inciso a), la cual se deberá incluir como un anexo a la orden de reparación y tendrá en su contenido la percepción del problema que ubica el cliente en su unidad.c) Una vez terminada la recepción de la unidad es necesario explicar al cliente los trabajos a realizar haciendo uso de los archivos “Apoyos Visuales para el APS” proporcionados por NMEX.Nota: En caso de que el distribuidor cuente con el servicio de “pickup and delivery”, el distribuidor debe garantizar el mismo nivel de servicio que en las instalaciones del mismo.
¿Cuales son las responsabilidades del control de calidad?
a) Supervisar que sean instaladas todas las protecciones a las unidades, éste incluye el área de recepción y taller.b) Realizar pruebas de manejo en los autos en que el cliente reporta incidentes de ruido, vibraciones, maniobrabilidad, etc. para confirmar que fue solucionada la falla.c) Verificar el cumplimiento del 100% de las solicitudes del cliente y la calidad de todos los trabajos realizados, así como la de las partes que se removieron durante el proceso de restauración (mangueras, conexiones, fugas, etc.) utilizando su hoja de autocontrol de calidad. En este procedimiento se inspeccionan partes mecánicas y puntos de limpieza de la unidad.d) Recibir reportes del seguimiento después de 48 horas y de reclamaciones; analiza los problemas más frecuentes y establece mejoras en el proceso de trabajo.e) Confirmar que los técnicos realicen al 100% de las unidades un diagnostico gratuito.f) Llevar un registro de trabajos repetitivos incurridos por los técnicos, detecta las causas y reporta a gerencia de servicio. g) Confirmar que se apliquen correctamente las hojas de autocontrol de calidad y hojas de diagnóstico en los casos necesarios.Nota: Esta actividad Clave
Como se lleva acabo la programacion de los siguientes servicio?
Señalar claramente en la HIM todas las acciones no autorizadas por el cliente , colocando notas que faciliten el seguimiento.b) El distribuidor debe asegurar que a todas las unidades (en las que aplica) se programe el siguiente servicio de mantenimiento y revisión de neumáticos en la computadora de viaje.
Como se lleva acabo las encuenstas de satisfaccion?
Se aplica la encuesta de salida y/o la llamada del seguimiento al cliente en un lapso no mayor a 24 horas de haber entregado su unidad. b) El personal asignado para éste proceso, contactara y dará una explicación detallada de las contramedidas a tomar para dar solución a la insatisfacción por parte del cliente. c) El personal del distribuidor asignado deberá de generar y administrar la bitácora de seguimiento. d) El gerente de servicio analiza a fondo las tendencias con base a los resultado obtenidos de la bitácora de las encuestas o llamadas de seguimiento mensual a los clientes, se genera un plan de acción con las posibles soluciones y se notifica a Gerencia General los resultado obtenidos.
¿Que es el prepicking y cuales las refacciones de mayor demanda y rotacion?
El equipo de refaccciones recibe informacion del equipo bdc de citas de servicio y que con lleva para que se programen para tener las refacciones lista para los servicios del dia siguiente, piezas de mayor rotacion, aceite, filtro aire,/ ac, aceite, arandela, proteccion de terminales, balatas etc.
¿Como se lleva acabo el proceso vensa?
Es necesario llevar a cabo una inspección tanto interna como externa con el cliente para confirmar que no haya valores dejados en el vehículo y registrar cualquier daño de éste vehículo. A este proceso se le denomina “Recorrido VENSA”. - Interior del Vehículo - Frente izquierdo del vehículo - Frente del vehículo - Frente derecho del vehículo - Parte trasera derecha del vehículo - Parte trasera del vehículo - Parte trasera izquierda del vehículo.
¿Cuales son las etapas del proceso de lavado?
Llevar acabo las 5 etapas del proceso de lavado (enjuagado, lavado, secado, limpieza y detallado) y reflejadas en el procedimiento documentado u Hoja de Operación Estándar de Lavado.b) Asegurar el uso de los productos establecidos para el lavado de unidades por NMEX, Nanobiosida y Nanolavado.
Cual es el proceso de Cita de recolección y entrega a domicilio
Coordinar la recolección y entrega del vehículo para servicio de mantenimiento en los Centros de Servicio Nissan, con base a los requisitos y flujo del proceso determinado en el NSSW.
Mejoras en el area de trabajo, satisfacer al cliente, rentabilidad del distribuidor