Question pour un Artisan

Les Fondamentaux

1

Quelle est notre signature ?

On est fait pour etre ensemble

2

Quelle est notre Mission ?

Faire grandir les relations humaines

3

Notre ambition est ?

Devenir N°2 en terme de considération sur le marché des télécoms

4

Quelle est Notre vision ?

Nous croyons que la qualité de nos relations est la clé du bonheur

5

Plateforme de marque

Notre raison d'être

La Personnalité

1

Se comporter comme le membre d’une équipe, à laquelle je peux passer le relais et sur laquelle je peux m’appuyer

Collectifs

2

Faire preuve d’écoute, de compréhension et de considération Être chaleureux sans être intrusifs

Empathique

3

Anticiper les besoins de nos clients en prenant des initiatives. Aller au-delà de leurs attentes

Proactifs

4

S’attacher à être les plus clairs possible et à ne rien cacher

Honnetes

5

Montrer de la confiance et de l’optimisme dans la capacité à trouver une solution

Inspirants

Les Marqueurs

1

Qu'est ce qu'un marqueur transverse ?

C'est un sensemble de mots de gestes et de postures

2

Il ya combien de marqueurs ?

Six marqueurs

3

Expliquer au client que nous sommes ravis de nous occuper de sa demande

Manifester de l’enthousiasme

4

Personnaliser des moments en fonction du contexte client (attente, moment de l’année…)

Appeler le client par son nom

Personnaliser les échanges

5

Montrer au client qu’il est unique

Ne pas être mécanique

Les Moments

1

Le Moment 1 c'est :

ACCUEILLIR

2

Les traits de personalité du moment 2 sont :

Collectifs

Empathiques

Proactifs

3

Citez les essentiels du moment 4

Remercier chaleureusement

Personnaliser la prise de congés

4

Citez les essentiels du moment 1

Accueillir chaleureusement et de façon personnalisée

Montrer de l’enthousiasme

5

Citez un TOP du moment 2

Gérer les émotions négatives

Utiliser sa propre expérience

Les Moments

1

Le moment 3 c'est  : 

Passer le relai

2

Les traits de personalité du moment 3 sont :

Collectifs

Honnêtes

3

Citez les essentiels du moment 2

Se montrer enthousiaste

Rassurer le client

Faire équipe avec lui

4

Les traits de personalité du moment 4 sont :

Empathiques

Inspirants

5

Citez les TOP du moment 4

Valoriser l’échange avec des sujets abordés liés aux offres, services Bouygues Telecom.

Si l’échange s’est très bien passé avec le client, valoriser l’échange Valoriser l’échange avec des sujets abordés liés au contexte extérieur à la demande client si cela a été évoqué lors de l’appel.

Valoriser l’échange même si le client est déçu