(Blank)
Por quanto tempo o vale presente fica disponível na conta?
5 anos
Para que horas precisamos colocar o acompanhamento?
23:30
O cliente quer que a resposta seja enviada para um endereço de e-mail que não pertence à conta. Podemos fazer isso?
Account Security/E-mail.
Não podemos fazer isso mesmo se a solicitação vier de um endereço da conta. Isto inclui CC e CCO, pois isso também envia mensagem de e-mail ao destinatário.
Podemos estender a assinatura do prime por atraso na entrega, qual o limite máximo para o plano anual e mensal?
Amazon Prime/Late Shipment Compensation.
- Uma extensão por pedido. Se vários pedidos estão atrasados, o cliente deve receber várias extensões, uma por pedido.
- Clientes no teste gratuito receberão no max uma extensão enquanto estiverem no período de teste
- Clientes com assinatura paga: número máximo de extensões durante o período de assinatura é de 12 (anual) ou 1 (mensal)
O cliente recebeu um e-mail/SMS suspeito e quer saber se é da amazon.com.br. O que você faz para ajudar?
Phishing/ Handling
“O e-mail que você recebeu não é da amazon.com.br. Para sua proteção não responda ao e-mail e não abra nenhum dos arquivos anexos ou clique em qualquer link que ele contenha.”
“Sugerimos que abra um novo e-mail e anexe o e-mail que você suspeita que seja fraudulento, em seguida, envie para stop-spoofing@amazon.com”.
Precisamos acionar o DART para solicitar coleta?
Sim.
Qual a diferença entre goodwill e certificado promocional?
Goodwill o valor vai como vale presente e precisa ser aprovado pelo TM. Já o certificado promocional vai como cupom de desconto no final da próxima compra do cliente.
O cliente quer alterar o CPF da Nota Fiscal, o que podemos fazer?
Não é possível alterar nome, endereço, CPF do comprador, produtos, preços e tributos na nota fiscal. Podemos somente incluir informações no campo “informações complementares” da NF-e. Por exemplo, o cliente solicita que a Amazon inclua o número do projeto para qual a compra foi feita para que ele seja reembolsado.
Referência: NF-e Correction Letter Request Instructions
Form: NF-e Correction Letter Request
Qual o prazo de devolução para os seguintes motivos:
a) Arrependimento
b) Bens duráveis com defeito
c) Itens de vendedor
d) Materiais perigosos. High Hazmat
a) 30 dias. Vendidos e enviados pela Amazon;
b) 90 dias.
c) 7 dias por lei. Dependendo do vendedor, 30 dias.
d) Itens perigosos não podem ser devolvidos por NENHUM motivo.
O pedido original não chegou ou teve um problema; o cliente recebeu um reembolso em vale presente para fazer um novo pedido. O segundo pedido não chegou ou apresentou o mesmo problema. O cliente não quer outro vp e solicita reembolso na forma de pagamento original. O que você deve fazer?
Billing/ Refunds
A equipe de varejo já deve ter reembolsado o segundo pedido em vale presente. Remova o vale da conta e solicite o reembolso na forma de pagamento original usando um tíquete para a equipe de pagamentos. Essa equipe responde em até 3 dias úteis.
*Este processo só funciona para pagamentos com cartão de crédito.
TT: https://tt.amazon.com/quicklink/Q000683806
Como solicitar um goodwill?
Formulário no CSC e TT.
O cliente recebe um item que ele considera inseguro (canivete, munição, drogas, insetos etc). O que você pode fazer para ajudar o cliente?
Product Safety
Preencha o form product safety e use o blurb safety_feedback. NÃO prometa ao cliente que ele receberá uma resposta da equipe de segurança de produtos.
O cliente pagou o boleto mas o pedido foi automaticamente cancelado por falta de pagamento. Ele pagou usando o aplicado do seu banco, como ele recebe o reembolso?
Payment/Boleto Troubleshooting
Ponto 5: “Se você realizou o pagamento durante um feriado ou fora do expediente bancário, o banco que emite nossos boletos só recebe a confirmação no próximo dia útil. Se isso acontecer após a data de vencimento do boleto, o pedido é automaticamente cancelado. Se você pagou no cx eletrônico ou pela internet, o reembolso será processado na mesma conta que realizou o pagamento em até 2 dias úteis. Se você pagou em dinheiro no balcão, peço que entre em contato com a entidade bancária onde você fez o pagamento para verificar como você pode reaver o valor pago.”
Quais as três situações básicas que podemos acionar a Garantia de A-Z?
A-to-z guarantee/ Submiting
1- Pacote não recebido até o final da EDD + 3 dias;
2- O número de rastreamento mostra uma confirmação de entrega mas não foi recebido;
3- O vendedor foi contatado por e-mail e passaram mais de 48h/ não houve acordo entre cliente e vendedor.
E-mails endereçados a Jeff Bezos, à direção ou administração da Amazon. Antes de transferir devemos solicitar a aprovação de DART/supervisor e acrescentar o login de quem aprovou nas anotações. Qual form devemos preencher?
Transfer/ Executive Customer Relations
Transfer/ ECR
Quais os passos para solicitar uma coleta?
Acionar o DART com o template pronto. Aguardar 48h para receber as informações nas notas do contato ou nas anotações do pedido. Caso não receba dentro de 48h entrar em contato com os responsáveis.
Em que situações podemos acionar o Andon?
Quando um produto chega diferente do que foi informado na página ou quando é entregue mais de uma vez com o mesmo defeito/problema. Também pode ser acionado se o cliente receber um guia/manual que não está em português.
Liste três categorias de produtos que não são necessários a devolução para o reembolso? Situação: a bebida alcoólica já foi aberta, é possível devolver?
Refunds/ Return Not Required
Bebidas alcoólicas devem ser devolvidas para que o cliente receba o reembolso. Confirme se o lacre do fabricante não foi removido.
Bebidas, alimentos ou ração e petiscos animais, o cliente não precisa devolver o item.
Cite 5 motivos que podemos suprimir o HMD
When to suppress the HMD
1- Quando o cliente está nos escrevendo pela segunda vez e já tratamos da questão em um e-mail anterior;
2- Pedidos de remoção de perfil;
3- Precisa de mais informações sobre transferência;
4- Quando um contato exige mais pesquisas antes de podermos responder e enviamos uma sinopse ao cliente;
5- Quando o cliente está nos escrevendo de uma conta que não está associada.
Cite 3 situações de Switcheroo
Damaged, Defective ir Wrong / Switcheroos
1- Recebi o pedido de outra pessoa ao invés do meu. (Erro de entrega ou etiqueta)
2- Recebi uma caixa vazia sem nenhum produto.
3- Não fiz nenhum pedido recentemente, mas recebi o pedido de alguém.
O cliente tenta adicionar um cartão de crédito mas não está conseguindo, ele pede pra você adicionar o cartão. Isso é possível? Se sim, como fazemos?
CSC/ Transfer to Credit Card System
O CSC permite que o agente transfira o cliente para um sistema automatizado e seguro onde ele pode inserir os dados do cartão pelo telefone. Assim que terminar, o cliente é transferido de volta para o agente.
Como cancelar entregas recorrentes do programe e poupe?
Subscribe and Save / Troubleshooting
Clique na aba “planos” no CSC e acesse “entregas recorrentes”.
O cliente recebeu o reembolso no cartão de crédito, porém ele informa que o cartão dele está cancelado e ele não tem mais esse cartão. Qual o procedimento correto a fazer?
Reembolsos/ Confirmação de reembolsos
Se o cliente afirma que não tem mais a conta no banco que emitiu o cartão: na maioria dos casos, mesmo o cartão tendo expirado ou cancelado, o reembolso será concluído com sucesso e os fundos serão transferidos para o banco. Oriente o cliente a entrar em contato com o banco para recuperar os fundos.
O cliente comprou e, por atraso, foi emitido um reembolso no cartão de crédito. Mas ele quer que seja cobrado novamente pois o produto acabou sendo entregue e ele quer ficar com o produto. O que fazer?
Refunds/ Return amor Required
Se o CSA emitir um reembolso para um pedido e o cliente receber o item após a solicitação, o CSA não pode cobrar o cliente e também não pode obrigá-lo a devolver o produto. Se o cliente quiser devolver o item, o CSA pode entrar em contato com o DART para emitir uma etiqueta de devolução vazia.
Qual o valor mínimo do pedido para que ele seja qualificado para o frete grátis?
Shipping/ Free Shipping.
99,00 em livros ou 149,00 no total do carrinho.