Servisní základy
Co je to reklamace?
Žádost o pravu nebo výměnu vadného zboží
Kolik měsíců trvá běžná záruka na nové zboží?
24 měsíců
Jak se v systému odborně říká záznamu o nahlášeném problému?
Ticket
Co znamená zkratka KPI?
Key Performance Indicator (Klíčový ukazatel výkonu).
Zákazník přinesl rozbitý telefon, ale nemá účtenku. Může přesto reklamovat, pokud má výpis z bankovního účtu o platbě?
Ano, výpis z účtu stačí jako důkaz o nákupu.
Kdo je oprávněn podat reklamaci a jaky doklad potřebuje?
Zákazník; účtenku nebo fakturu
Jaká je maximální zákonná lhůta, kterou má firma na vyřízení reklamace?
30 dní
Co znamená pojem „refundace“?
Vrácení peněz zákazníkovi.
Proč po každém hovoru s operátorem dostáváte SMS s otázkou „Jak jste byli spokojeni?“
Firma měří metriku CSAT (spokojenost zákazníka), aby věděla, jestli jsou její lidi milí a užiteční.
Telefon má prasklý displej po pádu na zem. Je to oprávněná reklamace?
Ne, jde o mechanické poškození uživatelem.
Jak se jmenuje oddělení, které se o zákazníka stará, a systém, ve kterém se eviduje jeho údaj?
Zákaznický servis; CRM systém
Co znamená zkratka SLA?
Service Level Agreement (dohoda o úrovni a rychlosti služby)
Co musí firma udělat jako úplně první věc, když obdrží reklamaci?
Zaevidovat ji do systému.
Co znamená, když má firma vysoké „FCR“ (vyřešení napoprvé)?
Že agenti řeší problémy efektivně hned při první komunikaci.
Zákazník chce po 10 dnech vrátit nepoužité zboží koupené přes e-shop. Jde o reklamaci?
Ne, jde o odstoupení od smlouvy v 14denní lhůtě (zboží je v pořádku).
Jaký je rozdíl mezi „oprávněnou“ a „neoprávněnou“ reklamací?
Oprávněná je chyba výrobce; neoprávněná je, když si zákazník věc poškodil sám.
Co je to „zákaznický portál“ a k čemu slouží?
Online rozhraní pro zákazníky ke sledování stavu objednávek a reklamací.
Jaké jsou tři nejčastější výsledky reklamačního procesu?
Oprava, výměna zboží nebo vrácení peněz.
Proč firma sleduje „náklady na reklamaci“ (poštovné, náhradní díly, práce technika)?
Aby věděla, kolik peněz ji nekvalitní výrobky skutečně stojí a zda se nevyplatí změnit dodavatele.
Firma slíbila v SLA vyřízení do 5 dnů, ale zákon říká 30. Co platí pro zákazníka?
Platí 5 dnů (přísnější slib firmy má přednost před zákonným minimem).
Proč firma data o reklamacích vůbec sbírá a analyzuje? Uveď alespoň dva důvody.
Zlepšení kvality produktů, snižování nákladů a zvyšování spokojenosti zákazníků.
Co se stane, když firma nestihne reklamaci vyřídit do 30 dnů?
Zákazník má právo na odstoupení od smlouvy (vrácení peněz) nebo výměnu zboží.
Co je to KPI a uveď jeden příklad metriky v zákaznickém servisu.
Klíčový ukazatel výkonu; např. FCR (vyřešení napoprvé) nebo průměrná doba řešení.
Jaka data musí zákazník vypsat do reklamačního formuláře. ( aspoň 4)
Jméno, kontakt, číslo objednávky/faktury, název produktu, popis vady.
V systému vidíte, že stejný model kávovaru byl tento měsíc reklamován 50x se stejnou závadou. Co byste jako manažer udělal?
Zastavil prodej, kontaktoval dodavatele a využil data z CRM k opravě v budoucí výrobě.