Conceptos generales
Menciona 2 Diferencias entre productos y Servicios
- Productos son tangibles, servicios intangibles
- Productos homogéneos, Servicios heterogéneos
A qué se refiere el concepto de "brecha en el servicio"
Se refiere a la diferencia que existe entre las expectativas de los consumidores, frente a lo que realmente le ofrece el servicio
Diferencia entre ética y moral
Ética: Valores morales que rigen la conducta de las personas.
Moral: Reglas creadas por las personas en razón de sus valores y normas culturales
¿Por qué consideramos que algo es caro o barato. En qué basamos ese concepto?
- En la comparación con otros servicios
- En las expectativas que tenemos frente a lo que recibimos
- En la propuesta de valor que nos ofrece un servicio
¿Por qué se ha complicado lograr para las empresas una comunicación eficiente con sus consumidores?
•La saturación de anuncios en los medios de comunicación disponibles.
•La rapidez con la que “viaja” la comunicación.
•Las tendencias en medios de comunicación masivos (Facebook, Youtube, MySpace, etc), telefonía móvil, aplicaciones, etc.
Menciona la diferencia entre Propuesta de Valor y Ventaja Competitiva
La propuesta de valor va enfocada a los consumidores, ésta puede ser también un ventaja competitiva. Por otro lado, la ventaja competitiva puede o no ser considerada como algo que le da valor al consumidor
A qué se refiere la brecha del diseño y estándares del servicio
Se refiere a no entregar el servicio con los estándares de servicio ya definidos por la empresa.
A qué se refiere la moral preconvencional. Da un ejemplo de su aplicación.
Es el tipo de moral "calculadora y egoísta" que siempre está en el límite entre lo que está permitido y lo que no.
MENCIONA 2 DIFERENCIAS FUNDAMENTALES EN LAS QUE SE DISTINGUEN LOS PRECIOS PARA LOS CONSUMIDORES
•Conocimiento de los precios del servicio por parte de los clientes
•La función de los costos no monetarios
•El precio como indicador de la calidad en el servicio
Diferencia entre marketing interno y externo. Menciona 2 herramientas/estrategias de comunicación utilizadas en cada uno.
Interno: Dentro de la empresa. Ejemplo: Emails
Externo: Fuera de la empresa. Ejemplo: Publicidad
Menciona 2 bases para el posicionamiento efectivo de un servicio
atributo/precio- calidad/ uso-aplicación/ usuario/ competidor/ emoción
Menciona los dos factores que pueden o no ser controlados en las brechas que se generan en los clientes de servicio.
- FACTORES CONTROLABLES (precios, publicidad, promesas de venta)
- FACTORES DE LIMITADA MODIFICACIÓN (necesidades personales, comunicación de boca en boca y ofertas competitivas)
Diferencia entre Moral Convencional y Post convencional. Menciona un ejemplo aplicado
•Moral Convencional (toman acciones que sean legales)
•Moral Post convencional (se pregunta si a pesar de que sea legal e incremente las utilidades, ¿será bueno para los clientes?)
Menciona un desafío en los precios de los servicios.
- Desafío basado en la competencia
- Desafío basado en los costos
- Desafío basado en la demanda
Menciona el ejemplos de 2 empresas que realicen comunicación de marketing interna y externa (deberás comentar específicamente cómo hacen ambas estrategias)
- El Tec realiza comunicación interna mediante correos electrónicos, comunicados, etc cuando hará un evento en el campus
- De manera externa envía comunicación vía electrónica y mediante posters en los campus para anunciar los eventos que se realizarán
Menciona 3 variables/ bases para segmentar el mercado
Geográfica, demográfica, psicográfica, conductual
Qué es un momento de verdad y cómo se llama la herramienta en la que se pueden identificar esos momentos.
Momento de verdad: Son los "momentos exactos" en los que se presentan circunstancias críticas en un servicio.
Service Blueprint es la herramienta en la que ponemos en un "plano" el servicio y podemos identificar los momentos de verdad
Menciona 3 aspectos por los que la ética en los servicios se torna complicada de aplicar.
•Que no siempre ofrecen garantía
•Que no es tan frecuente que se pida retroalimentación del servicio que se ofreció
•Existen variaciones en los servicios que se ofrecen y son “aceptables”
•Muchas veces se premia por los resultados y no por los procesos (ahí se cae en el error de que los empleados no ofrezcan lo que los clientes merecen)
•Se cumplen las promesas “ a medias” y se considera que se cumplieron los objetivos
Menciona 2 formas en las que los consumidores perciben el valor a partir del precio del servicio
- Si el precio es bajo
- Si obtienen todo lo que esperaban
- Si creen que es justo lo que pagaron por lo que recibieron
- Por la calidad del servicio recibido
Menciona 3 de los 5 desafíos de la comunicación de los servicios.
•Intangibilidad del servicio
•Manejo de promesas del servicio
•Comunicación de Marketing interno
•Manejo de Instrucciones a los clientes
•Expectativas de los clientes
Qué es el Value Proposition Canvas, menciona al menos 3 elementos que lo conforman
Es el modelo que nos ayuda a definir una Propuesta de Valor. Elementos: Segmento, Tareas/necesidades, dolores, alegrías, aliviadores de dolor, creadores de alegrías, propuesta de valor
Menciona los 4 factores que incluye el MODELO DE SERVUCCIÓN
- Otros clientes
- Serviespacio
- Organizaciones y sistemas invisibles
- Personal de contacto/ proveedores del servicio
Menciona 3 formas de fomentar/mejorar la ética en los servicios.
•Haciendo lo correcto, aún cuando esto genere más costos (por ejemplo: dar más cantidad de un producto como parte de un servicio/ invertir en herramienta o materiales de calidad para que sean más duraderos, etc)
•Fomentar el premiar los mejores procesos, en vez de a los resultados (buscar que los consumidores sean felices y estén contentos con lo que obtuvieron)
•Generar una estandarización de los aspectos éticos a cumplir en el servicio (evitar al máximo que los empleados se “manejen” por sí mismos decidiendo lo que creen que es bueno o malo). Es parte de la Cultura de Servicio
A qué se refiere la fijación de precios enfocadas en el valor en bajo precio y en valor de la calidad
- Valor en bajo precio:
•Descuentos
•Precios Impares/disparejos
•Precios Sincronizada
•Precios de penetración de mercado
- Valor en la calidad:
•Fijación de precios por el valor
•Fijación de precios por el segmento de mercado
Menciona 4 estrategias para contrarrestar los desafíos de la comunicación de los servicios.
•Dirigir el mensaje a personas influyentes
•Crear publicidad que dé algo que hablar (por creativa, ingeniosa, atractiva)
•Presentar a clientes satisfechos en la comunicación
•Generar recomendaciones a través de las relaciones de empleados
•Hacer promesas realistas
•Ofrecer garantías de servicio
•Ofrecer alternativas
•Comunicar el criterio y los niveles de eficacia en el servicio
•Preparar a los clientes para el proceso del servicio