Voici les cinq comportemen ts de la feuille de route?
Qu’est-ce que
1) Créer un lien émotionnel
2) Comprendre les besoins du client
3) Assumer la responsabilité du problème et le résoudre
4) Inspirer confiance
5) Faire évoluer la relation avec le client
100
La première étape pour créer un lien émotionnel consiste à
Qu’est-ce que « Accueillir adéquatement le client »
100
Nouer une relation avec le client c’est de se mettre _ __ _____ __ ______.
Qu’est-ce que « À la place du client »
100
Quelles sont les trois étapes de la section Comprendre les besoins du client?
Qu’est-ce que
1) Clarifier la situation
2) Faire le lien avec les besoins
3) Poser des questions pour comprendre les besoins
100
Quels sont les deux types de questions?
Qu’est-ce que « ouvertes et fermées »
200
Les trois étapes de la section Comprendre les besoins du client sont
Qu’est-ce que
1) Clarifier la situation
2) Faire le lien avec les besoins
3) Poser des questions pour comprendre les besoins
200
Vrai ou faux
Un exemple d’accueillir le client adéquatement pour les conseillers Affaires serait :
« Bonjour, vous avez joint Kelly de Toronto votre spécialiste des services affaires Rogers! Comment puis-je vous aider? »
Qu’est-ce que « faux »
200
Quelles sont les étapes 4 et 5 de Créer un lien émotionnel
Qu’est-ce que « la prise en charge et l’établissement du déroulement de l’appel »
200
Facturation, demande relative au compte et changements au compte sont des exemples de quoi?
Que sont « les motifs d’appels »
200
Que signifie l’acronyme QUOC?
Qu’est-ce que
Qualité
Utilisation
Options
Coûts
300
Dites au client ce que vous faites.
Dites au client pourquoi vous le faites (Quels sont les avantages?)
Obtenez un « OUI »
Sont les trois composants de
Qu’est-ce que « Établir l’ordre du jour »
300
Offrir un bon accueil donne le ____ à l’appel et favorise une meilleure conversation avec le client.
Qu’est-ce que « le ton »
300
Vrai ou faux : Les conseillers doivent dire « Désolé » aux clients dans toutes les situations
Vrai ou faux : Les conseillers doivent établir un lien avec le client dans toutes les situations, mais n’utiliser « Désolé » que dans quelques-unes seulement.
300
Clarifier la situation permet de déterminer la cause _____ de la raison d’appel du client et d’établir le _____ d’appel.
Qu’est-ce que « Clarifier la situation permet de déterminer la cause fondamentale de la raison d’appel du client et d’établir le type d’appel. »
300
« Servez-vous des renseignements dans le dossier du client et de votre compréhension du client pour vous guider » est un principe qui a pour but de _____.
Qu’est-ce que « Poser des questions pour comprendre les besoins »
400
« Afin de mieux vous servir et de m’assurer de bien comprendre votre situation, je vais vous poser quelques questions. Cela vous convient-il? » est un exemple de l’étape de la feuille de route _____.
Qu’est-ce que
« Assumer la responsabilité et établir le déroulement de l’appel »
400
T.V.R. signifie _____.
Qu’est-ce que
Ton
Volume
Rythme
400
Annuler, rabais et prix sont tous des exemples de mots _____.
Que sont « les mots pièges »
400
« Merci de m’aider à comprendre votre situation. Parlons de la façon dont vous utiliserez vos services à partir de maintenant afin de répondre à vos besoins d’affaires ou personnels. » est un exemple de _____.
Qu’est-ce que « Faire le lien avec les besoins »
400
Les trois questions simples qui peuvent être posées afin de cerner des détails précis sont _____.
Qu’est-ce que
Quel est le nombre de personnes que comporte le foyer ou l’entreprise?
Quels services sont utilisés?
Comment sont-ils utilisés?
500
Vous aborderez-vous toutes les raisons d’appel afin de déterminer les causes profondes de la situation et établir le type d’appel à l’étape de la feuille de route _____.
Qu’est-ce que « Clarifier la situation »
500
Les éléments de l’accueil sont _____.
Qu’est-ce que
1) Indiquer votre nom
2) La marque
3) Parler clairement
4) Exprimer votre volonté d’aider
500
Afin de reformuler et d’établir le lien, vous devez :
a) écouter, reconnaître la situation et réagir naturellement
b) écouter, reconnaître la situation et authentifier
c) écouter, vous excuser et offrir une solution
Qu’est-ce que « a »
500
Si le client n’a pas été authentifié, vous pouvez l’authentifier à l’étape de la feuille de route de conversation des Héros _____.
Qu’est-ce que « Établir l’ordre du jour »
500
Les trois éléments de Connaître les besoins par l’écoute active sont _____.
Qu’est-ce que
Retenez ce que le client vous dit
Faites savoir au client que vous l’écoutez
Utilisez les renseignements communiqués par le clien