Produkty standard
Prodej zákazníkovi Cool Grep - nadchni ho
- plechovka/sud
- nealko 0,0
- svěží chuť
- příjemná sladkost
- dlouho na trhu (2011) -> oblíbené u spotřebitelů
- dlouhá trvanlivost
- rozšíření portfolia nealko produktů
- obědy
Prodej zákazníkovi Déčko - nadchni ho
- sklo 0,5
- dostupná cena (12,2)
- jsme jeden z mála pivovarů, který vyrábí pivo pro diabetiky
- rozšíření portfolia
- odpovídá cca 10° pivu
Na info ti volá zákazník OFF vietnamec (má zmeškaný hovor), zákazník ti sdělí, že nic nechce. Jak/čím budeš argumentovat?
U takového zákazníka zkuste obratem akce / novinky / historii / počasí…
Rozumím vám “Pane XY, na druhou stranu, v akci mate v tuto chvíli XY, proto se chci zeptat, jak jste na tom s tímto zbožím?
A už jste slyšel o naší novince vánoční pack Guinness…? Bude brzy končit, tak máte nyní poslední šanci special vyzkoušet?
Chápu, vidím, že jste naposledy objednával XY, jak jste na tom tedy nyní se zásobou?
Aha, tak to jste mě překvapil,většina zákazníků se nyní totiž zásobuje vzhledem k Vánočním svátkům a konci roku....?
V letáku vidíš akci na Braník 10° sklo s akční cenou do středy 11.12.2024. Zákazník Potraviny U Mráčků volá v úterý 10.12. s tím, že chce dané SKU objednat na nejbližší závoz. V RTM zjistíš, že závozové dny má úterý a pátek.
Jak budeš postupovat, a proč takto budeš postupovat?
Zde již bohužel zákazník prošvihl termín objednávky. Je tedy nutné omluvit se a nabídnout jiné zboží. Maximum, co můžeme pro ZK udělat je, že zjistíme, zda DC nejede k ZK i ve středu. Avšak šance na úspěch je malá.
Letákové akce platí vždy ke dni závozu - tj. tato akce musí k ZK dojet nejpozději ve ST 11.12.
Zákazník volá na infolinku s tím, že má závoz 8-12 hodin. Je 14 hodin a pivo nikde. Jaký je ideální postup?
1) Ověřím si, jestli závozový čas v SAP sedí s tím, co říká zákazník
2) Pokud ano, požádám zákazníka o strpení a zavolám řidiči/DC s dotazem, kdy dorazí a proč tam není včas. Následně informaci volám zákazníkovi.
3) Pokud čas v SAP nesedí s tím, co říká zákazník, ověřím si s ním, jestli to tak má mít nastavené trvale. Pokud ano, zajišťuji přes oddělení registrací úpravu v SAP
Prodej zákazníkovi Staropramen Nealko - nadchni ho
- plechovka/sud/sklo/0,3 sklo
- nealko 0,0
- nová receptura od 4/2024
- příjemná hořkost -> výraznější chuť a barva
- rozšíření portfolia nealko produktů
- obědy
- zajímavý design plechovky
Prodej zákazníkovi Coronu - nadchni ho
- sklo 0,355
- celosvětově populární značka
- rozšíření portfolia
- oblíbená u mladých -> party pivo
- servírovací rituál s limetkou
- exportní premiové pivo
- letní pivo
- zajímavá marže pro obchodníka
Na info ti volá zákazník ON-hospoda (má zmeškaný hovor), zákazník ti sdělí, že nic nechce. Jak/čím budeš argumentovat?
U takového zákazníka zkuste obratem novinky / historii / vánoční večírky / silvestr ....
A už jste slyšel o naší novince, máme nově k dispozici Guinness nealko v plechu…?
Chápu, vidím, že jste naposledy objednával XY, jak jste na tom tedy nyní se zásobou?
Aha, tak to jste mě překvapil,většina zákazníků se nyní totiž zásobuje vzhledem k Vánočním svátkům a konci roku....?
Přijde bilance, ve které jsou 3 druhy položek označené červeně. Supervizoři nejsou přítomní v kanceláři, je zde jen Ester, která ale nezadala žádné úkoly. Jak budeš postupovat?
Červeně označené položky ukazují chybějící SKU s možností náhrady. Na zodpovědnosti všech operátorů je informovat ZK, kteří daný produkt objednali o jeho výpadku, nabídnout adekvátní náhradu a upravit OBJ v SAP. Na odpovědnosti OP je se domluvit, kdo si jaké DC vezme na starost. Nezajímáte se "pouze" o své objednávky, ale rovnou řešíte vše + dáte vědět ostatním v týmu, aby více OP nedělalo stejnou práci.
Na infolinku se ti dovolá zástupce medií. Na facebooku viděl, že si nějaký spotřebitel veřejně stěžoval, že v naší plechovce našel střep. Jaká bys měl/a ideálně reagovat?
Omluvím se, že nejsem osoba kompetentní odpovídat na jakékoliv dotazy a odkážu dotyčného na naše PR oddělení (Denisa Mylbachrová, Alena Váchová)
Prodej zákazníkovi Černou Barboru - nadchni ho
- plechovka/sud
- silnější chuť
- silnější pivo (hutné pivo)
- 13°
- rozšíření portfolia (černé pivo) -> řezané?
- ideální k tradičním českým jídlům
- zajímavý design plechovky
- nižší míra sladkosti (hořčí, než běžně dostupná tmavá piva)
Prodej zákazníkovi Fantoma - nadchni ho
- sud (30 L)
- dostupný pouze po omezenou dobu
- rozšíření portfolia
- speciál ze spilky (tradičnější způsob výroby -> otevřené kádě)
- pivo pojmenováno po prvním vítězi Velké Pardubické
- 12° -> hořčí, výraznější, plnější
- od zákazníků pozitivní ZV, dobře se prodává
- 3 odrůdy chmele
Hovoříš se zákazníkem, nabízíš mu konkrétní produkt, on ti argumentuje, že se mu to určitě neprodá. Co ty na to?
Zjisti, proč si to zákazník myslí! - Z jakého důvodu si myslíte, že se vám to neprodá? Jakou máte zkušenost s tímto produktem?
Tomu rozumím, pane XY, že pokud nemáte zkušenost s tímto produktem, že můžete mít obavy. Od zákazníků máme pozitivní zpětnou vazbu, že se jim to prodává skvěle, zkusíme tedy objednat alespoň 1x?
Vyzkoušejme jedno balení a uvidíte, jak se to bude prodávat. Zároveň má tento produkt dlouhou dobu expirace a tím máte jistotu, že se vám zboží za tu dobu nejen že prodá, ale hlavně se nezkazí. Víte jak to myslím?
Osobní zkušenost s produktem – “Sami jsme to chutnali a za sebe doporučujeme, zkuste vy sami produkt ochutnat a uvidíte.”
Jak postupovat, pokud volá spotřebitel s tím, že vypil naše pivo a udělalo se mu zle od žaludku - tvrdí, že po naše pivu?
Omluvím se.
Zajistím, aby si nechal vzorky a pivo nepil.
Zjistím podrobnosti - jméno spotřebitele, kontakt (telefon), druh a balení piva, šarže piva, místo a datum koupě.
Předávám Ester/Denise/Petrovi.
Je pátek, 14 hodin odpoledne. Volá zákazník, že měl na dnešek objednáno, ale zdržel se na cestě do hospody. Řidiči už tam byli a odjeli pryč. On ale na víkend nutně pivo potřebuje. Jaké máš možnosti?
1) zkusím zavolat řidiči, jestli má možnost se ještě vrátit
2) pokud se vráti nemůže, můžu zkusit nabídnout samoodvoz
3) pokud je samoodvoz nereálný, můžu zkusit vyřešit situaci přes velkoobchod
4) pokud nepomůže ani velkoobchod, zkusím se spojit s OZ, jestli ho napadne nějaká možnost řešení (půjčení sudů z jiné provozovny apod).
Prodej zákazníkovi Hořkou 12 - nadchni ho
- plechovka/sud/sklo
- ležák s výraznější hořkou chutí
- rozšíření portfolia -> lokální pivovar
- jedno z nejhořčích piv v naší nabídce
- cenově dostupné (13,8 sklo)
Prodej zákazníkovi Guinnesse 0,0 - nadchni ho
- plechovka 0,4
- na českém trhu novinka
- rozšíření portfolia nealko piv
- bombička s dusíkem pro lavinový efekt
- značka oblíbená po celém světě
- tmavé pivo -> u nealka na českém trhu velmi neobvyklé
- výraznější karamelová chuť
- prémiová značka
- zajímavá marže pro obchodníka
- obědy, vánoční večírky
Jaké jsou 3 hlavní body, pomocí kterých postupujeme v rámci argumentace?
1. Rozebrat námitku - mám dostatek informací, nebo se potřebuji doptat?
2. Empatie, pochopení - ale nepotvrzuj zákazníkovi jeho argument
3. Argumentace
Volá zákazník s objednávkou, kterou zadáte. Během objednání se zákazník zmíní o tom, že minule mu nějaké sudy nezavezli a proto by je tentokrát chtěl 3 sudy, místo obvyklých 2 sudů. Objednávku zadáte, uložíte a popřejete pěkný den.
Co v tomto hovoru chybělo? Jak byste postupovali jinak?
Chyběl prozákaznický přístup, bez řešení zákazníkovi poznámky o nezávozu.
Je nutné zjistit:
kdy k nezávozu došlo
jaké zboží nebylo zavezeno
omluvit se
zjistit informace o nezávozu v SAP u dané OBJ
nabídnout řešení / vysvětlit situaci
Zákazník po tobě chce náhradní adresu závozu. Jaký je v takovém případě ideální postup?
Napíšu si adresu, na kterou chce zákazník zboží zavézt a důvod, proč to tam chce zavézt. Ověřím si nadále u OZ, jestli je to takto v pořádku. Pokud ano, musím si zjistit písemný souhlas se změnou dodací adresy od RSM.
Prodej zákazníkovi LIMI - nadchni ho
- sud (30 L)
- nealko 0,0
- svěží chuť
- příjemná sladkost
- příjemná perlivost
- dostupná cena
- rozšíření portfolia nealko produktů -> narozdíl od piva možné nabídnout i dětem
- obědy
- oblíbené
- zjednodušení logistiky -> závoz piva i limonády zároveň
- 3 příchutě (malina, kofikola, bezinka)
Prodej zákazníkovi vánoční balení Guinnesse - nadchni ho
- 3x plechovka 0,4 + 0,4 sklenice (kopíruje designem logo Guinness - harfa)
- zajímavý vánoční dárek
- bombička s dusíkem pro lavinový efekt
- značka oblíbená po celém světě
- výraznější karamelová chuť
- prémiová značka
- zajímavá marže pro obchodníka
- 10°
Hovoříš se zákazníkem, který ti řekne, že by si objednal, ale nemůže, protože máme na konkrétní výrobek OOS. Jak zareaguješ?
Naprosto vás chápu a ještě jednou se omlouváme za výpadek. Co pro vás mohu udělat je to, že se pokusím chybějící produkt nahradit třeba XY, co vy na to? Zákazník před vámi si na konec pivo velmi pochvaloval a nyní už odebírá pravidelně i toto zboží…Co kdybychom to zkusili?
ZK volá, že má na faktuře ze včerejšího závozu špatné kusy objednaných přepravek. Řidič odvezl v rámci svozu 4 přepravky, ale na faktuře má napsané jen 2.
Jak budeš postupovat?
Zjistím všechny potřebné informace, které mi pomohou zorientovat se v situaci (tj. den závozu, objednávka, konkrétní položka).
Kontaktuji DC a zkontroluji, zda k chybě došlo (na DC nebudou sedět vrácené KMP nebo peníze).
Pokud DC chybu potvrdí, je nutné poslat žádost o opravu faktury na fakturační oddělení (kristyna.novackova@molsoncoors.com). Faktura bude zaslána nejčastěji e-mailem na ZK.
Informuji také OZ.
Zavolám ZK s tím, jak bude situace vyřešena a poprosím ho, aby tyto věci kontroloval ihned, abychom vždy mohli řešit situaci zavčasu.
Zákazník zavolá na infolinku a potřebuje vyřešit něco, co nevyřešíš přímo ty, ale někdo z dalších kolegů ve firmě. Jaký je v takovém případě ideální postup?
Přijmu požadavek (napíšu si, co zákazník potřebuje) a příslušnému kolegovi informaci předám já i s žádostí o kontaktování zákazníka