Cambio por gusto
¿Cuál es el tiempo válido de la garantía por gusto?
30 días naturales
Cliente decide ya no hacer sus lentes con Hi Index ya que no vio mucha diferencia con sus lentes anteriores que eran policarbonato, pide garantía, ¿cómo debe de ingresarse esta?
RMA de GUSTO, ya que el cliente fue el que decidió quitar este tratamiento y no fue un error del laboratorio enviarlo mal.
¿Cuál es el tiempo válido para una garantía por rayadura?
90 días naturales.
COMODÍN
Actividad Física
En equipo tendrán que hacer 10 sentadillas
Todos los demas deben de contar en voz alta.
¿Se pueden aplicar excepciones o extensiones de garantías?
Así es, si lo amerita.
Como Gerente siempre debes promover el servicio al cliente como prioridad, y dar el ejemplo a tu equipo del templo / tienda.
¿Qué significa CDS.OUT (aplica BF) BOMBA/OUT (aplica para bombavista)?
El paquete se transfiere de Laboratorio al Templo/ Tienda.
El cliente recibe sus lentes (envio a domicilio), recuerda que en el examen le recomendaron usar un tratamiento para cuando trabaje en la computadora y que era de color azul, y lo ve verde.
Llega a tienda, ¿cómo debe de actuar el equipo en barra?
Escuchar al cliente para saber su malestar
Indicarle que revisaremos su orden en sistema
Levantar el RMA de Productos o tratamientos equivocados, por que si se le hizo el cobro en la orden.
Se le pide una disculpa de antemano por la confusión.
¿Qué productos no entran en garantía por rayadura?
¿Cuál es el tiempo válido para garantía por defecto de fabrica?
365 días naturales.
Si no hay disponibilidad en la agenda para un cliente que quiere aplicar una garantía, le decimos ¿que regrese después?
No, nunca podrá ser obstáculo para generar una RMA a un cliente.
Se levanta RMA en barra por Productos o tratamiento equivocados.
Cambió de tamaño, ya que el armazón elegido por el cliente cuando se seleccione en el POS, fue de diferente talla y este le queda apretado.
¿Fué correcto?
No, ya que el error fue desde la tienda, cuando se generó la orden no verificaron que fuera la talla elegida y probada por el cliente .
Entra por GUSTO.
Menciona los datos que se deben de capturar en el RMA
Producto
Tratamientos
Si deja armazón o se los lleva
Recoge en tienda o se envia a domicilio
¿Qué es una garantía? y ¿un RMA?
Garantía, es la promesa, con condiciones predeterminadas, de reparación o substitución de un producto que presenta fallas o daños por uno nuevo. Tienen un tiempo límite de aplicabilidad de meses o años, después del cual, caducan.
RMA, es el registro del problema que presenta un cliente. En otras palabras es una solicitud de garantía (no es una garantía todavía, pero podría llegar a serlo), es el proceso por el cual se genera una garantía.
Cuando un cliente llega a tienda o se comunica a Servicio al cliente y quiere levantar una garantía para 2 o más productos dentro de una sola orden de compra.
¿Cuántos RMAs se levantan?
Se tiene que levantar 1 ticket de RMA por producto.
Antes de levantar un ticket de RMA a un cliente debes validar los siguientes puntos:
1. Válida que sea la orden correcta.
2. Válida que el producto corresponda con el que nos entrega el cliente.
3. Válida que no tenga un ticket abierto.
4. Válida la fecha de entrega esté dentro del tiempo de sus garantías
Un cliente quiere cambiar de armazón, y agregar tx azul plus, solo que argumentó no ver bien con un ojo.
¿Cómo clasificas esta RMA para solucionarla?
¿En qué estatus la debe de dejar el opto?
Se debe de clasificar como RMA de prescripción por que se le da mas peso al cambio de graduación que al de armazón.
El opto la debe de colocar al finalizar la consulta de RMA en LISTO para que se pueda generar en barra el pago de la diferencia si la hay.
Un cliente llega con sus lentes y nos comenta que su fotocromático oscurece una mica en color gris y otra en café.
¿Cómo debería de manejarse?
Se levanta la RMA por productos y tratamientos equivocados
No olvides confirmar el color de fotocromático correcto con el cliente
Solicita el cambio de AMBAS micas.
Indica que etapas son las siguientes:
Tienda/IN
Tienda/OUT
Puntos mas si responden esto también,
*CDS OUT/ fuera de cds a domicilio (+100ptos)
A parte de los armazones que otro producto entra con garantia de 1 año?
¿Cúal es la ruta de un RMA de prescripción que termina en ajuste pantoscopico?
1.- Gerente lo recibe,
2.- Opto lo pasa a consulta y como fue ajuste,
3.- Pasa la RMA a "listo".
**OJO si la dejan en "requires new order" se va a generar una orden por micas cuando sí se resolvió en tienda.
¿En caso de aplicar alguna garantía sobre qué orden se levanta el RMA?
Primera RMA: sobre la orden original
En posteriores RMAs, SIEMPRE se levantara sobre la última.
Productos o tratamiento equivocados-Tratamiento equivocado -
La clasificarón de esa forma porque los lentes llegaron neutros, pero la RX la habían subido sin valores (neutra) y 6 horas después corrigieron la receta pero los lentes ya estaban en proceso y no se pidió detenerla.
Lo correcto
Se levanta el ticket a captura de inmediato para detener orden y actualizar RX.
Si entraba en tiempo posiblemente no les llegaba mal.
y si llego la lente, se debe subir como Prescripción.
Estás en pleno Buen Fin tienda llena, un cliente llega y te solicita garantias por rayadura en sus progresivos Newton Plus.
¿Qué solución le das al cliente?
Recuerda que la garantía no aplica, sin embargo podemos hacer excepciones por servicio al cliente, dándole claridad que es ÚNICA EXCEPCIóN
Menciona la ruta de comunicación de esta garantía
"Defecto de fábrica" en caso de que se haya agotado el armazón
1.- AC/Retail preguntara en #cosasdeoptica disponibilidad.
2.- Almacén confirma existencias.
3.- Ninjas confirman orden en el hilo.
4.- Garantias da seguimiento a la RMA.
Un cliente quiere su garantía por rayadura, y agregar tx fotocromático por que no le alcanzó para pagar la primera visita, además argumenta no ver claro con ellos.
¿Cómo clasificas esta RMA?
¿En qué estatus la debe de dejar el opto?
Se levanta RMA por prescripción
Lo pasan con opto a revisión y en las notas se coloca que desea agregar fotocromático y el color de este.
Hay que generar nueva orden por las micas, para cobrar la diferencia.
Estatus del opto debe de estar en LISTO