Puntos Edward Deming
¿Cuántos puntos hay en la filosofía de Deming?
14 puntos
Clasificar
Conjunto de técnicas enfocadas al cuidado de las relaciones de una empresa con el cliente a fin de que éste se sienta cómodo y en conexión con la compañía.
Customer Care
¿Qué significa CRM?
Customer Relationship Manangement.
¿Qué significan las siglas QFD?
Crear una _________ donde todos los miembros de la empresa se involucren en reducir la tolerancia a los errores en productos, servicios, métodos, capacitaciones, etc.
Nueva filosofía
Menciona las últimas 2 "S"
Estandarizar y Disciplina
Menciona 2 beneficios de implementar Customer Care explicados en la clase.
Obtención de clientes potenciales y desarrollo de un vínculo duradero con los clientes existentes.
Rentabilidad de los negocios a largo plazo
Consolidación de la imagen y buena reputación
Tipos de CRM
CRM en la Nube y CRM Local
¿Definición es QFD?
Es un sistema detallado para transformar las necesidades y deseos del cliente en requisitos de diseños de productos o servicios.
Se debe reducir la ____ ya que no asegura la calidad y representa costos e ineficiencia, la calidad debe formarse en cada parte del proceso.
Inspección
El costo de implementación depende del ____ y ____ de la empresa.
Explica la diferencia entre Customer Service y Customer Care
En la C. Care, está creando una conexión personal y emocional con las personas que interactúan con su empresa. En C. Service, se brinda asistencia o asesoramiento a los clientes que necesitan ayuda.
Definición de VOC.
La voz del cliente (VOC) es un término que describe el feedback de los clientes sobre sus experiencias y las expectativas que tienen de los productos o servicios de una marca.
¿Cuál es la primera fase para elaborar la Casa de la Calidad?
Identificación de clientes y de sus necesidades y expectativas.
Tener un personal bien capacitado desde el operativo hasta el gerencial, se verá reflejado en los resultados de la empresa.
Entrenamiento
Interés en la retroalimentación del cliente con respecto a la calidad de los productos y servicios, incluidas las quejas y críticas. La implementación y el análisis exitosos y continuos desarrollan confianza en los clientes.
Cláusula 8.2.1
Pasos para ejecutar VOC.
Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con respecto a un producto.
Traducir esas necesidades en términos de características y especificaciones técnicas.
Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrándose en la satisfacción de los clientes.
Buscar motivar al personal para que se sienta orgulloso de su trabajo y sus logros, también eliminando los sistemas de comparación o méritos.
Logros personales
Requiere que la organización mida y monitoree las percepciones del cliente en la medida en que se hayan cumplido sus necesidades y requisitos establecidos.
Cláusula 9.1.2
Menciona los métodos para medir la satisfacción del cliente.
NPS (Net Promoter Score)
Encuesta de Satisfacción al Cliente
CES (Customer Effort Score
Menciona 3 fases de la calidad.
Identificación de clientes y de sus necesidades y expectativas.
Determinación de la importancia de las necesidades de los clientes y elaboración de la tabla de planificación de la calidad.
Establecimiento de las características de calidad.
Construcción de la matriz de relaciones.
Elaboración de la tabla de planificación de estándares.
Matriz de correlaciones entre indicadores.