Gesprächsphase
Erkläre das Trichtermodell
Für die Anrufanalyse
Start offenen Fragen
Präzisionsfragen/Rückfragen
geschlossene Fragen
Erkläre den Unterschied
zwischen einer offenen und
einer geschlossenen Frage
geschlossene Frage > Anwortmöglichkeit nur "Ja" oder "Nein".
offene Frage (W-Frage) > freie Antwortmöglichkeiten
Korrigiere den Satz:
Der Kollege hat Feierabend
Frau/Herr…, ab 08:00 Uhr ist ihr zuständiger Sachbearbeiter gerne für Sie da, möchten Sie es dann selbst versuchen oder darf ich meinem Kollegen einen Rückrufwunsch ausrichten?“
JOKERFRAGE:
Wo geht man durch ein Loch rein und durch 2 wieder raus?
Durch eine Hose
Was ist eine Lösungszusicherung?
In der Lösungszusicherung geht es darum dem Kunden im ersten Step das Gefühl zu geben, dass er mit seinem Anliegen bei dir richtig gelandet ist.
z.B.: Danke das sie sich gemeldet haben, da helfe ich ihnen gerne weiter.
Nenne alle 8 Gesprächsphasen
1. Begrüßung
2. Lösungszusicherung
3. Kundenidentifikation
4. Anrufanalyse
5. Lösungsphase
6. Wartezeiten überbrücken
7. Zusammenfassung
8. aktive Gesprächskürzung & Verabschiedung
Nenne 3 offene Analysefragen
Was kann ich für sie tun?
Wie kann ich ihnen helfen?
Was ist ihr Anliegen?
...
Sag es richtig:
Ich habe keine Dateneinsicht
Gerne ruft sie ihr persönlicher Sachbearbeiter zu diesem Thema zurück, wann kann er sie am besten erreichen?
Erkläre die 5 Wahrnehmungen
80% sehen
10 - 15% hören
5-10% riechen, schmecken, fühlen
Formuliere neu:
Wie war noch mal ihr Name?
Damit ich sie... geben sie mir bitte...
Erläutere das Eisbergmodell
20% sachliche Ebene/ ZDF/ Kopfentscheidung
80% emotionale Ebene/ Gefühle, Empfindungen/ Bauchentscheidung
Den Kunden über die emotionale Ebene
erreichen.
Stelle 2 Präzision- und 2 Rückmeldefragen
Was genau meinen sie mit...?
Was konkret ist ihr Anliegen?
Habe ich sie richtig verstanden, sie meinten...
Ich habe verstanden, sie...
...
JOKERFRAGE:
Worauf sitzt man, schläft man und putzt sich die Zähne?
Stuhl, Bett, Zahnbürste
Nenne 4 Eigenschaften eines "perfekten" Kundenberaters
Kompetenz
Freundlichkeit
Fachwissen
Empathie
...
JOKERFRAGE:
Ich habe einen Ozean aber kein Wasser, wer bin ich?
Atlas/Globus/Landkarte
Nenne 5 Dinge worauf du in der Telefonie achten solltest
Deutlich sprechen
Sprechgeschwindigkeit
Lautstärke
Betonung
Fachwörter vermeiden/anpassen
Bildhafte Sprache
Fragen stellen (Nachfragen)
...
JOKERFRAGE
Ich werde größer, wenn andere etwas von mir wegnehmen. Wer bin ich?
ein Loch
Statt:
Da kann ich ihnen nicht weiterhelfen...
heißt es:...
Gerne gebe ich die Informationen an ihren zuständigen Sachbearbeiter, der sie dann zeitnah zurückruft.
JOKERFRAGE
In welchem Monat werden die meisten Kinder geboren?
im Neunten
Formuliere einen vollständigen Gesprächsabschluss
„Frau/Herr xy, vielen Dank für Ihren Anruf, ich wünsche Ihnen noch eine tolle Woche , auf Wiederhören.
JOKERFRAGE:
Was hat 2 Beine, kann aber nicht laufen?
eine Hose
Frage den Kunden nach seiner Bankverbindung
Frau/Herr XY, damit wir das jetzt zum Abschluss bringen, benötige ich noch die Information von welchem Konto abgebucht werden soll, DE habe ich schon stehen...
Formuliere neu:
Das ist nicht meine Abteilung...
Gerne gebe ich die Informationen an ihren zuständigen Sachbearbeiter, der sie dann zeitnah zurückruft.
Hole den Kunden wieder aus der Warteschleife...
Herr x/y, vielen Dank, dass sie gewartet haben...
Herr x/y, vielen Dank für ihre Geduld...
...
Wie reagierst du bei einem eskalierenden Kunden?
Step 1: Frau/Herr XY, das führt an dieser Stelle zu nichts, entweder wir führen das Gespräch jetzt auf einer sachlichen Ebene weiter oder ich beende das Gespräch, was möchten sie?
Step2: Frau/Herr XY, bis hierhin und nicht weiter, ich wünsche ihnen noch einen schönen Tag, auf wiederhören.