El ABC de los servicios
¿Cuál es la característica que dice que un servicio no se puede tocar ni meter en una caja antes de comprarlo?
La Intangibilidad
En el paquete de servicio, ¿qué ingrediente representan las sábanas, el edificio y la piscina del hotel?
El soporte físico (o instalaciones)
¿En qué consiste la estrategia de "Personalización"?
En adaptar el servicio a los gustos y necesidades de cada cliente (como recordar sus preferencias)
¿Qué significa usar el Internet de las Cosas (IoT) en un hotel?
Conectar aparatos a internet, como abrir la puerta o cambiar la temperatura desde el celular
¿Cuál es el ejemplo clásico en el mundo de un servicio totalmente "industrializado"?
McDonald's (todo es idéntico, rápido y cronometrado)
¿Por qué se dice que los servicios son "heterogéneos"?
Porque dependen de las personas y nunca salen exactamente idénticos (un empleado puede estar cansado o feliz)
¿Qué son los "servicios implícitos"?
Las sensaciones psicológicas del cliente, como sentirse seguro, respetado y bienvenido.
¿Por qué es tan importante cuidar la experiencia del cliente en la hospitalidad?
Porque los clientes no solo compran un producto físico, sino también emociones y buena atención.
Menciona una forma en la que los hoteles recopilan información de sus clientes hoy en día.
A través de encuestas, redes sociales, comentarios o sistemas de reserva
¿Cuál es el mito sobre la sociedad de servicios?
Pensar que las fábricas van a desaparecer y que la manufactura ya no importa
Si una habitación de hotel no se alquila hoy, ese dinero se pierde para siempre. ¿Qué característica es esta?
Caducidad (Los servicios se vencen)
Explica con tus palabras qué significa el término tan raro de "Servucción".
Es el proceso de fabricar y entregar el servicio al cliente al mismo tiempo.
Menciona 2 beneficios de tener una buena estrategia competitiva de servicio.
Crea fidelidad en los clientes y nos diferencia de la competencia (también aumenta ganancias)
¿Cuál es el principal límite o peligro de que las empresas tengan tanta información de nosotros?
Los problemas de privacidad y el riesgo del uso incorrecto de los datos personales
¿Qué es el "autoservicio" o Self-service?
Cuando el cliente prefiere resolver sus cosas solo usando la tecnología (como las apps o cajas automáticas)
¿Cuál es la diferencia principal entre el cliente de una fábrica de zapatos y el de un hotel?
Que el cliente del hotel está metido dentro de la "fábrica" viendo todo el proceso en vivo
¿Cuáles son los 4 ingredientes que forman el equipo de la servucción?
El cliente, el personal, el soporte físico y la organización interna
¿Qué buscan hacer las empresas cuando aplican "estrategias de servicio competitivas"?
Diferenciarse de los demás negocios para atraer más clientes
¿Qué es la "cadena de valor virtual"?
Hacer digitalmente procesos que antes eran físicos (como hacer el check-in o una reserva online)
¿Cómo se logra la internacionalización de los servicios a través de las "Franquicias"?
Abriendo el mismo modelo de negocio en todo el mundo (Ejemplo: Starbucks)
¿Qué es "la economía del servicio"?
Es cuando los países viven más de vender experiencias, atenciones y comodidad que de fabricar objetos materiales
¿Qué ingrediente del paquete de servicio son las toallas limpias o la comida del restaurante?
Los bienes facilitadores (lo que te llevas o consumes).
¿Qué abarca la "gestión de la experiencia del cliente"?
Todas las acciones que hace la empresa antes, durante y después de dar el servicio
Menciona una ventaja y una desventaja de automatizar las habitaciones de un hotel.
Ventaja: Mayor comodidad / Desventaja: Costos elevados o fallas de ciberseguridad
¿Qué busca la "industrialización de los servicios"?
Cambiar el trabajo humano por tecnología para atender a miles de personas rápido, sin errores y a menor costo